مع تطوُّر تجربة العملاء إلى أحد أهم عوامل التميّز لكل شركة، تتساءل الشركات اليوم عن كيفية تحسينها. لم يسبق أن كان من الضروري أكثر من الآن أن تضع عملاءك في المقدمة، بسبب المنافسة الشرسة التي يشهدها العالم اليوم.
حتى لو تطلّب الأمر جهدًا كبيرًا، فمن المهم أن تُبهر عملاءك الحاليين وأن تحافظ عليهم. ليس فقط لأن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة، بل أساسًا لأن عمليات الشراء المتكررة تؤثر كثيرًا في حجم أرباح الشركة.
العملاء المخلصون والراضون ينفقون مالًا أكثر. فهم يشترون مرة أخرى، ويكتبون التقييمات، ويوصون بالشركات لأصدقائهم وعائلاتهم. عليك أن تقدّم تجربة عملاء رائعة إذا أردت أن تُبقيهم راضين.
في هذا المقال سنستعرض 9 تقنيات مجرَّبة في أسلوب خدمة العملاء، يمكنك تطبيقها الآن للارتقاء بعملك إلى مستوى أعلى.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي الطريقة التي تتعامل بها الشركة مع عملائها، سواء كانت تبيع منتجات أو تقدّم خدمة في الموقع. في عالم الأعمال اليوم، تُعدّ خدمة العملاء عاملًا حاسمًا في نجاح الشركة.
يقوم أسلوب خدمة العملاء على بناء الثقة وتنمية العلاقات مع العملاء. وهو وسيلة فعّالة جدًا لإشعار العملاء بأنهم مميَّزون ومقدَّرون ومحل رعاية.
تركّز خدمة العملاء عادةً على العميل، فتجيب عن أسئلته وتحلّ مشكلاته. وفي عالم الأعمال الحديث أصبحت عنصرًا أساسيًا في تحويل الزوار إلى عملاء وزيادة ولاء العملاء.
لماذا تُعدّ خدمة العملاء مهمة لشركتك؟
تُبقي العملاء يعودون إليك
يحتاج العثور على عميل إلى أشهر….
وخسارته تحتاج إلى ثوانٍ.Vince Lombard!
إذا مرّ العميل بتجربة جيدة مع شركة ما، فمن الأرجح أن يعود إليها، وكلما زاد عدد العملاء المخلصين، زادت قدرة شركتك على النمو وبلوغ إمكاناتها الكاملة. فمثلًا، إذا كان لدى فريق خدمة العملاء لديك إجراء سلس يجعل إرجاع المشتريات عبر الإنترنت سريعًا وسهلًا، فمن الأرجح أن تحتفظ بعملائك وتبني قاعدة عملاء مخلصين يقدّرون سياسة الإرجاع الخالية من المتاعب.
تُبقي الموظفين لفترة أطول
الجميع يتحدث عن بناء علاقة مع عملائك.
وأظن أنك تبني علاقة مع موظفيك أولًا.Angela Ahrendts
يريد العملاء التعامل مع شركات تنصفهم. وعندما يرى موظفوك أن شركتك حريصة على تقديم أفضل تجربة للعملاء، يزداد احتمال أن يروّجوا لها. كما يزداد احتمال بقائهم في الشركة وأدائهم عملهم بإتقان.
تساعد في نشر قيم الشركة وعلامتها التجارية
بدلًا من التركيز على المنافسة،
ركّز على العملاءScott Cook
يتحدث فريق خدمة العملاء لديك إلى العملاء كل يوم، ما يعني أنه مسؤول مباشرةً عن تمثيل رسالة علامتك التجارية وقيمها. ويمكن لـخدمة العملاء الجيدة أن تقود إلى تقييمات جيدة وتوصيات شفهية تجلب عملاء جددًا. وسيكوّن الناس رأيًا أفضل في شركتك ومنتجاتك أو خدماتك إذا كانت صورتك العامة جيدة.
تولّد الإحالات
إذا بنيت تجربة رائعة، فسيحدّث العملاء بعضهم بعضًا عنها.
والتوصية الشفهية قوية جدًا.Jeff Bezos
تأتي الإحالات الشفهية مباشرةً من عملاء مرّوا بتجربة جيدة مع شركتك. فهم يخبرون أصدقاءهم وعائلاتهم وزملاءهم بمدى ودّ خدمة العملاء لديك وتعاونها. وقد ينشرون ذلك أيضًا على شبكاتهم الاجتماعية. عندها يزداد احتمال أن يشتري المحيطون بهم منك. ففي أغلب الأحيان، تُعدّ الإعلانات بالتوصية الشفهية أفضل وسيلة تسويق لأي شركة وأقلها تكلفة.
تزيد القيمة الدائمة للعميل (CLV)
أظن أن اكتساب المستهلكين قد يكون على وشك أن تُرسم خريطته. ساحة المعركة ستكون الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة.
Gary Vaynerchuk
القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مقدار المال الذي تتوقع شركتك أن تكسبه من عميل واحد على مدى الزمن. وبرفع هذه القيمة يمكنك زيادة مبيعات شركتك كثيرًا دون إنفاق المزيد على التسويق. وإذا كانت قيمتك الدائمة للعميل في ارتفاع، فهذا يعني أن عملاءك في كل مرة يطلبون فيها إما ينفقون مالًا أكثر أو يشترون بوتيرة أكبر.
ويمكن زيادة CLV من خلال خدمة العملاء. سيكون العملاء أكثر ميلًا إلى الشراء منك مجددًا إذا مرّوا بتجربة تسوّق جيدة. كما أن بيع منتجات جديدة لمن يشترون منك أصلًا أسهل. والعملاء الذين مرّوا بتجربة جيدة من قبل أكثر ثقة بالمنتجات والخدمات التي يقترحها فريق خدمة العملاء لديك.
تعالج مشكلات العملاء بشكل استباقي
العملاء لا يهتمون بالحل.
إنهم يهتمون بمشكلاتهم.Dave McClure
خدمة العملاء الاستباقية هي أن تتواصل مع العملاء قبل أن يعرفوا أصلًا بوجود مشكلة. وباعتمادك نهجًا استباقيًا في خدمة العملاء، تُظهر لهم أنك تعمل على تحسين تجربتهم.
فمثلًا، إذا واجهت مجموعة من العملاء المشكلة نفسها وأطلقت منتجًا أو خدمة جديدة تحلّها، يمكنك استخدام نظام التذاكر لديك لتحديد هؤلاء العملاء ثم إبلاغهم بالمنتج أو الخدمة الجديدة. وسيدرك العملاء أنك تحاول مساعدتهم على حل مشكلاتهم إذا اتبعت هذا الأسلوب.
تحسّن ثقافة الشركة وتجعل سير العمل أكثر سلاسة
الثقافة هي ما يحفّز الموظفين الموهوبين
ويُبقيهمBetty Thompson
عندما يعمل الجميع في شركتك نحو هدف واحد، مثل تقديم خدمة عملاء جيدة، يسير العمل بسلاسة أكبر. فمثلًا، قد يصبح مهندسوك أكثر استعدادًا لمساعدة فريق المبيعات، أو قد يصبح فريق الإنتاج أكثر استعدادًا للإصغاء إلى فريق دعم العملاء. وفي النهاية يمكنك بناء ثقافة داعمة في مؤسستك بجعل مساعدة الآخرين أولوية قصوى.
تمنحك ميزة تنافسية
الهدف لأي شركة هو أن تكون خدمة العملاء فيها ليست الأفضل فحسب، بل أسطورية.
Sam Walton
خدمة العملاء الممتازة لا تجلب عملاء جددًا وتحافظ على الحاليين فحسب، بل تميّزك أيضًا عن البقية. فبـتقديم أفضل خدمة عملاء في مجالك، تضيف قيمة إلى علامة شركتك التجارية، وتحسّن سمعتك في السوق، وتُظهر بالقدوة أنك تهتم بمن يشترون منتجك أو خدمتك.
ما مبادئ خدمة العملاء الجيدة؟
من الناحية العملية، هناك أمور كثيرة يجب أن تضعها في بالك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. بداية، على الشركات أولًا أن تفهم أهدافها وما تريد تحقيقه. وعليها أيضًا أن تفهم احتياجات عملائها ورغباتهم.
وبعد تحديد هذين الأمرين، عليها أن تضع “مبادئ خدمة العملاء” التي ستساعدها على بلوغ تلك الأهداف. مبادئ خدمة العملاء هي ما يجب على الشركة فعله لتقدّم خدمة جيدة لعملائها. وهي:
السرعة
كلنا شعرنا بالإحباط من طوابير الانتظار الطويلة على الخطوط الساخنة. يقضي الأمريكي العادي في الانتظار على الخط لخدمة العملاء 13 ساعة في السنة، أي 43 يومًا على مدى العمر.
لذلك فسرعة الاستجابة نقطة بداية جيدة إذا أردت تحسين خدمتك.
تكاد جميع الدراسات تُظهر أن السرعة أو سرعة الاستجابة عامل رئيسي في تحديد جودة الخدمة. فقد وجدت دراسة أجرتها جامعة Warwick أن سرعة الاستجابة (الرد السريع) هي صاحبة أكبر أثر في رضا العملاء وفي عدم رضاهم (الرد البطيء).
لذلك فسرعة الاستجابة نقطة بداية جيدة إذا أردت تحسين خدمتك.
الدقة
إضافةً إلى السرعة، يجب أن تكون إجابات خدمة العملاء لديك صحيحة أيضًا. وعندما يتعامل موظفك مع معلومات حساسة مثل عنوان الشحن والمعلومات المالية الخاصة وغيرها، فالدقة هي الحد الأدنى الذي يتوقعه العملاء. فهي لن تجعل العملاء أكثر سعادة، لكن الخطأ سيجعلهم بالتأكيد غير سعداء.
الوضوح
الوضوح يتعلق بمدى سهولة فهم ما تقوله. وعندما تكون الدقة هي الهدف، فالوضوح هو الطريق إليها.
من السهل أن تجد أشخاصًا يجيدون الشرح. أما من يستطيعون جعل الأمر الصعب يبدو سهلًا فقد وُلدوا ليُعلّموا. فما الذي يجعل الجملة سهلة الفهم أو صعبته؟
الشفافية
“لماذا يستغرق الأمر كل هذا الوقت؟!” يمكننا جميعًا أن نتفهّم هذا السؤال. نشعر بعدم الارتياح عندما لا نعرف ما يجري أو لماذا. ولهذا فإن الصراحة لا تقل أهمية عن السرعة والصحة في الخدمة الجيدة.
سهولة الوصول
ما مدى سهولة تواصل عميلك معك إذا واجهته مشكلة؟
لوقت طويل كانت فكرة خدمة العملاء كلها قائمة على إسعاد العميل بتجاوز ما يتوقعه. أما بحث CEB فقد أظهر، على العكس، أن التركيز على تسهيل الأمور على العميل أجدى.
التمكين
نريد جميعًا أن نشعر بأننا نملك زمام الأمور. والعملاء يشعرون بذلك عندما يحصلون على خدمة جيدة.
المرونة
لا نحب البيروقراطية لأنها لا تتغيّر. فعندما تظهر حالة استثنائية، وهي تظهر دائمًا، تتعطّل الآلة البيروقراطية. وهذا يُظهر مرة أخرى مدى أهمية منح الموظفين صلاحيات.
التقييمات/التعليقات
تريد أن تقول شيئًا إذا حصلت للتو على أفضل خدمة في حياتك أو أسوأها. يمنح تقييم الخدمة العملاء إحساسًا بالتحكم، ويُعلم الشركة برأيهم.
الخدمة الذاتية
قلّما يمنحك شيء قوة أكثر من إنجاز الأمور بنفسك. بعض الناس لا يحبون المساعدة إطلاقًا. وبالنسبة إليهم، من المهم جدًا توفر خيارات خدمة ذاتية حسنة التنظيم.
الشفافية
“المعلومات قوة.” إذا كنت لا تعرف ما يجري أو لماذا، شعرت بالعجز، ولذلك من المهم أن نكرر أن الشفافية مهمة.
الود
لننظر الآن إلى الجانب البشري من المعادلة. حتى خدمات المساعدة الذاتية تقوم على طريقة تحدّث الناس بعضهم مع بعض. ما لم يكن الذكاء الاصطناعي هو من كتب الأسئلة الشائعة لديك، بالطبع. فتعقيد البشر ودقائقهم قد يؤثران كثيرًا في التجربة، سلبًا أو إيجابًا.
الكفاءة
قد تملك أفضل خدمة في العالم، لكن ما فائدتها إذا استنزفت كل أموالك؟ ستحتاج خدمة العملاء دائمًا إلى أن تكون بأقصى قدر من الكفاءة. الذي تغيّر هو التقنية؛ فبعض الأدوات تتيح لنا تجاوز المفاضلات التي كنا مضطرين إليها في الماضي.
9 تقنيات في أسلوب خدمة العملاء
استخدم تحيةً مناسبة
لكل عميل توقعات مختلفة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. بعض العملاء يتوقعون مستوى معينًا من الاحترافية، بينما يفضّل آخرون علاقة أكثر شخصية.
ولتلبية توقعات جميع العملاء، من المهم أن تكون لديك تحية مناسبة. التحية المناسبة هي مقدمة ودودة تحدّد نبرة بقية المحادثة. وهي تمنح العميل أيضًا فكرة عمّن تكون كشخص.
كن خبيرًا بمنتجك
عندما يعرف العاملون مع العملاء المنتجات جيدًا، يستطيعون تزويد العملاء بمعلومات مفيدة عن مدى ملاءمة منتج ما لغرض معين. وهذا يساعد العملاء على فهم كيف يمكن للميزات الموصوفة أن تلبي احتياجاتهم.
إن مساعدة العملاء على إيجاد الحل الأفضل وضمان شعورهم بالارتياح تجاهه يُرجَّح أن تؤدي إلى مبيعات أكثر.
كما أن معرفة المنتجات تساعد في بناء ثقة العملاء. فإذا حصل العملاء دائمًا على المعلومات الصحيحة، وتجاوزت هذه المعلومات ما يتوقعونه، فمن المرجح أن يثقوا بعلامتنا التجارية ويعودوا لشراء المزيد من المنتجات.
أقرّ بمشاعر العملاء
من المهم أن تقرّ بمشاعر عملائك. فقد يشعرون بالرهبة أو الإحباط أو الغضب أو خيبة الأمل، ويجب أن تصغي إليهم لتلبية احتياجاتهم. ينبغي أن تكون قادرًا على التعاطف معهم، وأن تتجنب بعض الأخطاء الشائعة.
إذا كان أحدهم يشعر بالإحباط، فقد تحاول أن تحافظ على هدوئك وتمنحه شعورًا بالارتياح. وإذا كان غاضبًا، فقد تحاول أن تقدّم له حلًا سهلًا. وإذا كان يشعر بخيبة أمل، فقد تحاول توجيه المحادثة نحو الإيجابية.
مهارات تواصل قوية
من المهم جدًا أن تتعلم كيف تتحدث إلى عملائك في كل القنوات، بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي بأفضل طريقة ممكنة. ومن هذه المهارات القدرة على التحدث بوضوح وبشكل جيد وسريع ولطيف.
وتحتاج أيضًا إلى الإصغاء بتعاطف عندما تعمل في خدمة العملاء. ومن المهم امتلاك مهارات تواصل جيدة لأن ذلك يُظهر للعملاء أنك تفهم ما يقصدونه، لا ما يقولونه فقط.
التعلّم المستمر
تبدأ خدمة العملاء بمعرفة ما يريده العميل والعمل على تقديمه له. ويمنحك التحسين المستمر طريقة لمعرفة ما يقدّره العملاء وكيفية تقديم القيمة بأقل قدر ممكن من الهدر.
وعندما تحرص الشركات على ممارسة التعلّم المستمر، تصبح أقدر على مواءمة منتجاتها وخدماتها مع ما يريده العملاء فعلًا. وهذا يقود إلى منتجات وخدمات “تستبق” تمامًا ما يريده الناس.
حسّن كل خطوة في رحلة المستهلك.
هناك نقاط طبيعية في رحلة العميل يتوقع فيها العملاء أن يتفاعلوا مع فرقك. ومن المفيد معرفة هذه النقاط عند التفكير في كيفية إشراك الناس.
ففي المراحل المبكرة، مثل ما قبل البيع، قد يشمل ذلك بحث العملاء عن أفضل الممارسات، أو معلومات المنتج، أو تفاصيل مقارنة المنتج بمنتجات المنافسين، أو عروض المنتج التجريبية.
وفي المراحل اللاحقة، مثل ما بعد البيع، قد يحتاج العملاء إلى مساعدة في التهيئة أو التدريب أو التثقيف أو الدعم الفني.
في كل خطوة من هذه الخطوات، عليك تقديم تجربة عملاء مثالية. اضبط الأتمتة حيث يمكن إنجاز الأمور بمجرد أتمتة العمليات اليدوية.
لكن لا تبالغ في الأتمتة. فأحيانًا يعرّض ترك العمليات التجارية بالكامل للأتمتة الشركات للخطر.
قد تفاجأ بمعرفة أن 3% فقط من المستهلكين في الولايات المتحدة يريدون أن تكون تجاربهم مؤتمتة قدر الإمكان، وفقًا لـتقرير PwC، ما يجعل الفرق بين الاثنين مهمًا جدًا. وهذا يقودنا إلى نقطتنا التالية.
اجمع بين التفاعل البشري والأتمتة.
يمكن أن يكون الجمع بين اللمسة البشرية والأتمتة مفيدًا جدًا عند التعامل مع احتياجات العملاء العاطفية، مثل تذاكر المساعدة أو ملاحظات المنتج.
ومن الأمثلة الشائعة أن يرسل العميل تذكرة. فبدلًا من أن يتساءل متى سيتعامل فريقك مع المشكلة، يمكنك إعداد عملية ترسل ردًا آليًا فور وصول طلبه، تؤكد فيه استلام الطلب، وتمنحه رقم حالة لتتبعها، وتخبره بأن أحد الممثلين سيتواصل معه خلال ساعة.
في هذه الحالة، تستخدم الشركة الأتمتة لتتأكد من أن العميل يعلم أن اهتمامه قد سُمع، وأن الفريق يعمل على المشكلة، وأن الحالة قيد المتابعة، وذلك خلال وقت قصير.
كوّن فريق خدمة عملاء متفرغًا
لتحسين خدمة العملاء، من المهم تكوين فريق خدمة عملاء متفرغ. ينبغي أن تكون للفرق الأهداف نفسها وأن تستطيع العمل كوحدة متماسكة.
وينبغي أن يكون للفريق مدير خدمة عملاء واحد يشرف على جميع جهود خدمة العملاء. سيضمن هذا المدير أن الفريق يعمل نحو الأهداف نفسها، وألا تتعارض أهدافه، وأن يعمل أفراده معًا بفاعلية.
سيكون هذا الفريق قادرًا على التعامل مع استفسارات العملاء وشكاواهم. وتحتاج هذه الفرق إلى تدريب جيد وتعليم جيد. والتدريب الفردي ضروري لكل عضو في الفريق. وعلى مدير خدمة العملاء أيضًا أن يضع الأهداف والتوقعات.
ومن المهم كذلك تزويد الفريق بالموارد التي تساعده على تحقيق تلك الأهداف. وينبغي أن يكون مدير خدمة العملاء أيضًا أول من يرد على استفسارات العملاء وشكاواهم.
أعدّ قائمة بما يمكنك فعله بالملاحظات
رضا العملاء مهم لأنه يُظهر ما إذا كان من يشترون منك يحبون ما تفعله أم لا. ويجب أن تعرف الآن أنه عندما يكون العملاء سعداء، فإنهم يبقون مع العلامة التجارية مدة أطول، وترتفع قيمتهم الدائمة، وتتحسن سمعة العلامة.
ويعتمد هذا الرضا كثيرًا على دعم ما بعد البيع الذي تلقّوه منك. ومن الضروري جمع ملاحظاتهم عن التجربة واتخاذ الإجراءات اللازمة إذا وجدت بعض أوجه القصور.
وينبغي أن تتوفر دائمًا آلية لتصفية الملاحظات وتحديد نقاط التحسين الأساسية. وبعد ذلك، ينبغي أن تُسند إلى المديرين مسؤولية توجيه الفريق نحو أداء أفضل من المرة القادمة.
الخلاصة
العمل في قسم خدمة العملاء ليس مثيرًا. ففي أغلب الأحيان يعمل موظفو الخدمة ساعات مرهقة ويتعاملون مع عملاء غير راضين. ومع ذلك تبقى خدمة العملاء أهم جزء في عملك.
إذا كانت خدمة العملاء لديك سيئة، فقد تموت علامتك التجارية في يوم واحد.
ورغم أن خدمة العملاء الجيدة قد تساعدك على أن تصبح رائدًا في السوق، فإن الشركات تستخدمها اليوم وسيلةً لتتميّز عن المنافسين. فهل أنت مستعد لأن تحذو حذوهم؟
ابدأ بتقديم خدمة عملاء أفضل اليوم!
احجز عرضًا تجريبيًا مع مدير نجاح العملاء المتفرغ لدينا في ThriveDesk، وسنوضح لك كيف يمكنك أن تردّ بسرعة أكبر، وأن تصعّد التذاكر العاجلة، وأن تزدهر بخدمة عملائك.
