عندما ننظر إلى الشركات الكبرى في العالم، نجد أنها تشترك في أمر واحد، وهو أنها جميعًا نشاطات تجارية تتمحور حول العميل. تتفوق Amazon وZappos دائمًا في فهم احتياجات العملاء وتلبيتها. والتزامهما بقيمة العميل راسخ.
وعلى غرارهما، تركز نشاطات تجارية أكثر على مبادرات تتمحور حول العميل. وجد استطلاع أجرته Econsultancy أن 58% من المشاركين يرون أن التمحور حول العميل هو أهم سمة لثقافة المؤسسات الرقمية الأصلية.
ووجدت Deloitte أيضًا أن 88% من الشركات تعد تجربة العميل أكبر ميزة تنافسية لها.
إذا أردت بناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل، فعليك أن تضع تجربة العميل أولًا. ويجب أن تفعل ذلك قبل البيع وبعده.
لكن بناء استراتيجية تتمحور حول العميل يستغرق وقتًا. ولتختصر الطريق، عليك أن تتعلم بعض نصائح الخبراء.
أهمية بناء نموذج عمل يتمحور حول العميل
ربما تتساءل: «لماذا أجعل نشاطي التجاري يتمحور حول العميل؟» هناك أسباب كثيرة لذلك. وكما ذكرنا سابقًا، تتجه نشاطات تجارية كثيرة نحو نماذج تتمحور حول العميل. وهذا النهج الاستراتيجي هو مفتاح النمو المستدام والنجاح بعيد المدى.
لنستعرض الأسباب التالية لبناء نموذج عمل يتمحور حول العميل.
يساعدك على فهم عملائك
يجب أن تكون لديك فكرة عن كل خطوة في رحلة عميلك. فالنهج الذي يتمحور حول العميل يحدد ما يدفع عملاءك إلى شراء منتجك أو خدمتك. ويساعدك على فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وتحدياتهم.
وباعتماد هذا النهج، يمكنك تخصيص تفاعلاتك بما يفوق توقعاتهم. هذه اللمسة الشخصية ضرورية للاحتفاظ بهم. وفوق ذلك، قد تحوّلهم في النهاية إلى سفراء لعلامتك التجارية.
لذلك، لا تكتفِ بتعويض العملاء الذين تخسرهم باستمرار. بل ابنِ قاعدة وفية تروّج لعلامتك التجارية.
يزيد ولاء العميل ويجذب عملاء جددًا
عندما يمر العملاء بتجربة رائعة مع شركتك، فمن المرجح أن يعودوا. تشير نتائج أحد الاستطلاعات إلى ما يلي:
احتمال أن يكرر العملاء السعداء الشراء أعلى بمقدار 3.5 مرة.
في أيامنا هذه، أصبح التسويق بالكلمة المنطوقة قويًا جدًا. فكثيرًا ما يشارك العملاء الراضون تجاربهم الجيدة مع الأصدقاء والعائلة. وهذا يجذب عملاء جددًا إلى نشاطك التجاري بفاعلية. كما يمكنك تجنب تكاليف تسويق إضافية.
يحدد فرص النمو
لا شك أنك ستحتاج إلى ملاحظات العملاء لتنمية نشاطك التجاري. ونموذج العمل الذي يتمحور حول العميل يعطي الأولوية لملاحظات العملاء. فهو يساعدك على إبقاء قناة تواصل مفتوحة مع عملائك. وهذه طريقة ممتازة لاكتشاف أفكار منتجات جديدة وتحسينات للخدمة وميزات يريدها العملاء.
وبعد تحليل ملاحظات العملاء، يمكنك إبراز فرص لحزم المنتجات أو لاستراتيجيات تسويق أفضل. ونتيجة لذلك، سيتطور نشاطك التجاري مع احتياجات العملاء واتجاهات السوق.
يزيد إمكانات المبيعات
تؤدي الثقة دورًا كبيرًا في قرارات الشراء. فعندما يثق العملاء بنشاطك التجاري ويشعرون بالرضا عن تجاربهم السابقة، فسيشترون منك مرة أخرى بالتأكيد.
تُظهر الأبحاث أن:
فرص فريق المبيعات لديك في البيع لعميل حالي سعيد أعلى بمقدار 14 ضعفًا من فرصه في البيع لعميل محتمل جديد
وهذه الثقة وهذا الرضا يجعلان عملية البيع أكثر سلاسة. ونتيجة لذلك، يصبح إغلاق الصفقات أسهل.
يعالج المشكلات التشغيلية
لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل، تأكد من أن نظامك يلتقط ملاحظات العملاء بسرعة. كما ينبغي أن يتصرف بناءً عليها. ويساعدك هذا النهج الاستباقي على اكتشاف المشكلات التشغيلية ومعالجتها، مثل:
- أدلة المستخدم المربكة
- العقود المعقدة
- عمليات الإعداد الأولي الإشكالية
لذلك، يجب أن تعالج هذه المشكلات لتحسين تجربة العميل بوجه عام. وهذا سيجعل نشاطك التجاري أكثر كفاءة وأسهل في الاستخدام.
يقلل الاستياء الصامت
عادةً لا يشتكي العملاء غير الراضين. بل يغادرون ولا يعودون. وهذا ما يسمى الاستياء الصامت. ووفقًا لدراسة حديثة:
عميل واحد (1) فقط من كل 26 عميلًا غير راضٍ سيشارك تجربته السلبية
يمكن أن يضر هذا الاستياء الصامت بنشاطك التجاري. لذا، اجعل رضا العملاء أولوية وعالج مشكلاتهم بشكل استباقي. ولعل هذه هي الطريقة الوحيدة لمنع الاستياء الصامت. كما ستساعدك على الاحتفاظ بعدد أكبر من العملاء.
يضمن الاحتفاظ بالعملاء بتكلفة فعالة
صدّق أو لا تصدق، إن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد. تُظهر الأبحاث أن:
اكتساب عميل جديد يكلف من 6 إلى 7 أضعاف الاحتفاظ بعميل حالي
تسمى عملية البحث عن عملاء جدد توليد العملاء المحتملين. وعادةً تشمل ما يلي:
- أبحاث السوق
- حملات تسويقية مخصصة
- المتابعات
لكنها قد تتطلب موارد أكثر بكثير بحسب المنافسة في السوق. كما تعتمد على قيمة علامتك التجارية الحالية. لذلك قد يكون اكتساب عملاء جدد أمرًا صعبًا.
أما الاحتفاظ بالعميل فهو أقل تكلفة ويحقق عوائد أفضل. ولذلك فهو استراتيجية أذكى من توليد العملاء المحتملين.
يزيد الأرباح
ينصح مستشارو الأعمال برفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط. لماذا؟ لأن ذلك قد يزيد الأرباح من 25% إلى 95%. وهذا يبين أهمية اتباع استراتيجية تتمحور حول العميل لتحقيق الربحية.
لذلك، مهما كانت الظروف، ركّز على الحفاظ على رضا العملاء وولائهم. فهذه أفضل طريقة لتحقيق نمو كبير في الإيرادات. كما يمكنها تحسين الأداء العام للنشاط التجاري.
7 نصائح احترافية لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل
عليك أن تخطط بعناية لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل. ويتطلب ذلك نهجًا مدروسًا أيضًا. ولتقوية نهجك، ستحتاج إلى بعض نصائح الخبراء.
وفي هذا السياق، لنستعرض النصائح التالية لبناء نشاط يركز فعلًا على العملاء.
النصيحة 1: قدّم خدمة عملاء من الطراز الأول
لمواكبة المنافسة، عليك أن تقدم خدمة عملاء استثنائية. ولضمان ذلك، عليك أن تقدم قيمة تتجاوز عملية الشراء الأولى. طبّق ميزات خدمة عملاء استباقية. فهذا سيتيح لعملائك حل المشكلات بأنفسهم. وهكذا ستقلل هذه الميزات الحاجة إلى الدعم المباشر وتختصر أوقات الانتظار.
بالإضافة إلى ذلك، استفد من التقنية في تحسين عمليات خدمة العملاء لديك. فيما يلي بعض الأدوات المفيدة:
- أنظمة إدارة العمليات التجارية (BPMS)
- إدارة علاقات العملاء (CRM)
- إدارة المحتوى المؤسسي (ECM)
- التحليلات
تساعدك هذه الأدوات على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل. كما يمكنك تقديم تجارب مخصصة بكفاءة أكبر باستخدامها.
النصيحة 2: افهم كيف يشتري عملاؤك
في وقتنا الحالي، يمر العملاء برحلة معقدة قبل الشراء. وكثيرًا ما يستخدمون أجهزة وقنوات متعددة. وتدرك الاستراتيجية التي تتمحور حول العميل ذلك، وتهدف إلى تخصيص رحلته بالكامل.
لفهم عملية الشراء لدى العملاء، اجمع البيانات عند كل نقطة اتصال وحلل سلوكهم. واستخدم هذه المعلومات لتخصيص تفاعلاتك. وقدّم أيضًا عروضًا تناسب احتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة.
وبوجه عام، يخلق النهج الذي يتمحور حول العميل تجربة سلسة للعملاء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.
النصيحة 3: وظّف عضو الفريق المناسب
لا أحد يستطيع تقديم تجربة أفضل تتمحور حول العميل من موظفيك. لذلك يجب أن توظف أعضاء فريق يعطون الأولوية لرضا العملاء. فعلى سبيل المثال، يمكنك توظيف من لديهم خلفية في خدمة العملاء أو الموارد البشرية. فهم سيلبون احتياجات عملائك بشكل أفضل.
وفّر لموظفيك الأدوات والتدريب والصلاحيات كلما لزم الأمر. فهذا سيساعدهم على اتخاذ قرارات في صالح العميل. كما احرص على تقدير جهودهم في تحسين رضا العملاء. وعلى ذلك، نمِّ ثقافة التقدير والمكافأة.
النصيحة 4: قدّم تجربة عميل مخصصة
مهما حدث، اهدف دائمًا إلى خلق تجربة عميل ممتعة ومخصصة. فهذا سيجعلهم يعودون مرة بعد مرة. وفيما يلي بعض الأفكار لتخصيص خدمة العملاء لديك:
- تفاعلات سهلة الاستخدام: تأكد من أن موقعك وخدماتك سهلة الاستخدام. بسّط خيارات الاختيار واجعل العثور على المعلومات سهلًا. فالتجربة السلسة تساعد العملاء على إتمام معاملاتهم بسرعة.
- محتوى ذو صلة: يحب العملاء التوصيات المصممة وفق احتياجاتهم. استخدم البيانات لفهم ما يفضلونه وقدّم محتوى مخصصًا.
- السرعة: الموقع السريع أساسي. فالانطباعات الأولى مهمة، والموقع سريع التحميل يُبقي الزوار منشغلين. وسيشجع الموقع سريع التحميل عملاءك على البقاء مدة أطول وإجراء عمليات شراء.
النصيحة 5: ضع أهدافًا واضحة
من دون وضع أهداف واضحة، لا يمكنك أن تتوقع بناء ثقافة تتمحور حول العميل. وأحيانًا عليك أن تبذل قصارى جهدك لتفوق توقعات العملاء. لذلك ينبغي أن يكون فريقك على دراية تامة بأهداف الشركة. وفي هذه الحالة يمكنك تطبيق الممارسات التالية.
- أصغِ إلى الملاحظات: انتبه إلى ما يقوله العملاء. وبعد ذلك، حدد مجالات التحسين بناءً على ملاحظاتهم. وركّز على التغييرات التي ستجعلهم أكثر سعادة.
- ارفع الوعي في فريقك: تأكد من أن الجميع يعرف دوره وما هو متوقع منه. وحين يدرك موظفوك أدوارهم، يمكنهم تقديم عمليات أكثر سلاسة وخدمة أفضل للعملاء.
- تتبع تقدم موظفيك: راقب المقاييس ذات الصلة لتتبع أداء الموظفين. وفي هذا الشأن، يمكن أن يساعدك صافي نقاط الترويج (NPS) على معرفة مستوى أدائهم. راجع هذه النتائج بانتظام واستخدم الملاحظات لتواصل التحسن.
- ابنِ فريقًا طموحًا من الموظفين: شجّع فريقك على أن يكون مناصرًا لعملائك. أرِهم كيف يضعون العملاء أولًا في كل ما يفعلونه. واجعلهم يؤمنون بقيمك التي تتمحور حول العميل لتحقق نتائج مذهلة.
النصيحة 6: حافظ على رضا عملائك
عليك أن تبذل جهدًا يفوق المتوقع باستمرار لإبقاء عملائك سعداء. حافظ على تواصلك مع عملائك بانتظام. فهذا أمر حيوي لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل. ولجمع ملاحظات العملاء واستخدامها، يمكنك اتباع النصائح أدناه.
- استخدم منصات مختلفة: اجمع الملاحظات من مصادر متنوعة. وفي هذه الحالة، يمكنك استخدام الدردشة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعات. فكل محادثة تمنحك رؤى قيّمة حول ما يفكر فيه العملاء وما يريدونه.
- أصغِ جيدًا: انتبه إلى ما يقوله العملاء وحدد المشكلات الشائعة التي يواجهونها. فقد تكشف الملاحظات مخاوف تتعلق بالأسعار أو صعوبات في عملية الشراء.
- أجرِ التغييرات: استخدم الملاحظات لتحسين منتجاتك وخدماتك. راجع ما يخبرك به العملاء بانتظام وتصرف بناءً عليه. وبهذه الطريقة، يمكنك تلبية احتياجاتهم.
وعلاوة على ذلك، يمكنك مكافأة العملاء الأوفياء. طبّق برامج تشجع السلوكيات التي تدفع نمو النشاط التجاري، مثل:
- تكرار الشراء
- المراجعات الإيجابية
- الإحالات
وإذا لزم الأمر، استخدم أنظمة النقاط أو قدّم مكافآت مفاجئة. ستبني هذه الأنشطة ولاءً قويًا لدى العملاء وتحوّل العملاء الراضين إلى سفراء لعلامتك التجارية.
النصيحة 7: قِس تقدمك من حيث رضا العملاء
كما ذكرنا سابقًا، لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل، عليك أن ترضي عملاءك. وهذا هو جوهر بناء مثل هذا النشاط. هناك مقاييس متعددة لقياس أدائك في رضا العملاء. لكن المقاييس الثلاثة (3) التالية تعمل دائمًا بفاعلية.
معدل فقدان العملاء
يوضح عدد العملاء الذين يغادرون نشاطك التجاري خلال مدة محددة. ولقياس معدل فقدان العملاء، اقسم عدد العملاء الذين غادروا في العام الماضي على إجمالي عدد العملاء خلال تلك المدة.
من المهم جدًا الحفاظ على معدل فقدان منخفض. اكتشف سبب مغادرة عملائك لتخفض هذا المعدل. ثم اتخذ إجراءً لمعالجة تلك المشكلات. ومن الأسباب الشائعة لارتفاع معدل الفقدان:
- عدم الحصول على مساعدة كافية من دعم العملاء
- غياب خيارات الخدمة الذاتية
- عدم الشعور بالمكافأة على الولاء
صافي نقاط الترويج
يشير إلى مدى حب عملائك لمنتجك أو خدمتك. كما يقيس مدى احتمال أن يوصي العملاء بمنتجك أو خدمتك للآخرين. اطرح السؤال التالي على عملائك لمعرفة صافي نقاط الترويج، أو NPS.
ما مدى احتمال أن توصي بمنتجنا أو خدمتنا للآخرين على مقياس من 0 إلى 10؟
وبناءً على الإجابة عن هذا السؤال، يمكنك تصنيف عملائك في الفئات الثلاث (3) التالية.
- المروّجون (9-10): هؤلاء يحبون فعلًا ما تقدمه. ومن المرجح أن يخبروا الآخرين عنه، مما يعزز علامتك التجارية. إنهم أكبر مناصريك!
- المحايدون (7-8): هؤلاء العملاء راضون لكنهم غير متحمسين كثيرًا. وقد ينتقلون إلى خيار آخر إذا وجدوا ما هو أفضل.
- المنتقدون (0-6): هؤلاء العملاء غير راضين. وقد ينشرون ملاحظات سلبية عن علامتك التجارية، مما يضر بسمعتك.
تذكر أن زيادة عدد المروّجين تعني أن نشاطك التجاري يسير جيدًا. ويسهل قياس NPS جدًا. فهو يمنحك تصورًا واضحًا عن ولاء العملاء ورضاهم.
القيمة الدائمة للعميل
يُرمز إليه اختصارًا بـ CLV. ويساعدك على قياس إجمالي المبلغ الذي يدره العميل على نشاطك التجاري بمرور الوقت. وبذلك يمكنك تحديد مدى قيمة عميل بعينه على المدى الطويل. ولحساب CLV، اتبع الخطوات التالية:
- أولًا، اعرف المبلغ الذي ينفقه عميل واحد في السنة.
- قدّر متوسط المدة التي يستمر فيها العميل مع منتجاتك أو خدمتك.
- اطرح الاستثمار الذي أنفقته لاكتساب العميل من إجمالي ما يدره عليك.
افترض أن لديك عميلًا ينفق $5,000 في السنة. وهو يستخدم منتجك أو خدمتك منذ 10 سنوات. وبذلك يكون قد جلب إلى نشاطك التجاري ما مجموعه $50,000. وإذا كلفك اكتساب هذا العميل نحو $1,000، فستكون CLV مساوية لـ $49,000.
بسيط، أليس كذلك؟
كيف تبني فريق دعم يضع العملاء أولًا؟
يجب أن ينعكس التمحور حول العميل في فريق الدعم لديك أيضًا. فهو يستطيع إبقاء عملائك سعداء ومستمرين معك ومتحدثين عن نشاطك التجاري للآخرين. وربما تكون قد تعلمت نصائح بناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل.
لكن كيف تبني فريق دعم يتمحور حول العميل؟ هنا تحتاج إلى تطبيق الاستراتيجيات التالية.
وظّف مقدمي خدمة عملاء شغوفين
الخطوة الأولى في بناء فريق دعم يتمحور حول العميل هي توظيف الأشخاص المناسبين. يجب أن يكون عضو فريق الدعم مخلصًا ومجتهدًا. وأن يعطي دائمًا الأولوية لرضا العميل. وللعثور على شخص كهذا، ابحث عن الصفات التالية.
- التعاطف: ابحث عن مرشحين يستطيعون فهم مشاعر العملاء والتفاعل معها، خاصة عندما يكونون منزعجين. يشعر العملاء بقيمتهم عندما تُظهر لهم ردودًا متعاطفة.
- التواصل: ابحث في فريق الدعم لديك عمّن يتواصل بوضوح. ينبغي ألا يستخدم مصطلحات معقدة وأن يجعل الشرح سهلًا.
- الصبر: يجب أن يحافظ عضو فريق الدعم على هدوئه عند التعامل مع العملاء المنزعجين. فأعضاء الفريق الذين يحافظون على رباطة جأشهم يستطيعون قلب المواقف الصعبة.
- حل النزاعات: ابحث عن مرشحين قادرين على حل المشكلات بفاعلية. فهذه المهارة تمنع تفاقم المشكلات.
- الإصغاء الفعال: ينبغي لأعضاء فريق الدعم أن يصغوا بعناية وأن يردوا بتفكير. فمثل هذه الصفات تحل المشكلات بسرعة.
- الذكاء العاطفي: ينبغي أن يحاول فهم مشاعر العملاء والاستجابة لها. وهذه العادة تخلق تفاعلات أكثر إيجابية. لذا، ابحث عن مرشحين يتفوقون في هذا المجال.
وفّر الأدوات والدورات اللازمة لتدريب فريق الدعم
لا تبخل على فريق الدعم بالأدوات والتدريب اللازمين. فمن دونهما لا يمكنك بناء فريق دعم كفء وفعال. وفيما يلي بعض الدورات الأساسية والأدوات التي تجعل فريق الدعم يتمحور حول العميل:
تدريب كافٍ
أبقِ أعضاء فريقك على اطلاع دائم من خلال جلسات تدريب منتظمة. وبذلك يكتسبون المعرفة بالمنتج وأساليب خدمة العملاء. ويمكن للتدريب دائمًا أن يعزز مهاراتهم. وهكذا سيبقون أكثر ثقة في أدوارهم.
برنامج مكتب المساعدة
تستطيع هذه الأدوات تجميع معلومات العملاء في مكان واحد وإدارة التذاكر. وبذلك لن يضطر أعضاء فريقك إلى التنقل بين علامات تبويب متعددة.
أدوات الأتمتة
هذه الأدوات مفيدة لتبسيط المهام المتكررة. ولذلك يستطيع أعضاء فريقك قضاء وقت أطول في حل المشكلات المعقدة. وهكذا يمكن لأدوات الأتمتة أن ترفع الأداء العام لفريق الدعم.
امنح فريق الدعم حوافز
كافئ عضو فريقك على عمله الجاد من حين إلى آخر. عليك أن تُبقي أعضاء فريق الدعم سعداء كما تُبقي عملاءك سعداء. فالمكافآت المتفرقة يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في معنوياتهم وأدائهم.
وفيما يلي بعض الطرق لمكافأة أعضاء فريقك:
- أعلن عن نجاحات فريقك في الاجتماعات أو النشرات البريدية.
- شجّع أعضاء الفريق على مشاركة تجاربهم ونصائحهم للحفاظ على رضا العملاء.
- راجع التقدم بانتظام وقدّم الملاحظات لإبقاء فريقك متحمسًا.
- أبرز نتائج CSAT (رضا العملاء) المرتفعة وغيرها من الإنجازات لرفع معنوياتهم.
ملاحظات ختامية حول بناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل
إذا وصلت إلى هنا، فقد تعلمت أفضل النصائح لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل. قد يكون الأمر صعبًا، لكنه يستحق العناء تمامًا. ركّز دائمًا على ما يحتاج إليه عملاؤك. فهذا سيجعلهم سعداء ومخلصين، وهو أمر حاسم لنمو النشاط التجاري.
وإذا لزم الأمر، أجرِ تغييرات مدروسة في عملك. وتذكر أن كل تغيير ينبغي أن يجعل تجربة عملائك أفضل. وأحيانًا قد تُحدث تعديلات صغيرة في استراتيجياتك فرقًا كبيرًا.
الآن اسأل نفسك: «هل أنا مستعد لبناء نشاط تجاري يتمحور حول العميل؟» نترك لك الإجابة.
نصائح احترافية: يمكنك إنشاء توقيعك الإلكتروني وتنزيله من مولّد التوقيع بالذكاء الاصطناعي المجاني لدينا.
