--- title: "引き継ぐべきタイミングを判断するAIチケット解決 | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/ticket-resolver/" author: ThriveDesk description: AIエージェントが、ヘルプセンターに基づく出典付きの回答で定型的なサポートチケットを解決します。確信を持てない場合は推測せず、すべての背景情報とともにチームに引き継ぎます。 categories: [page] --- # AIによるチケット解決、 引き継ぐべきタイミングも判断 AIエージェントが定型的なチケットを最初から最後まで対応してクローズします。確信を持って回答できない場合は推測せず、すべての背景情報とともにチームに引き継ぎます。 [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [デモを予約](https://www.thrivedesk.com/ja/demo/) 7日間の無料トライアル · カード登録不要 成長するチームのサポートを支えます 4.9 / 5.0 G2のレビュー 仕組み ## 各チケットの処理の流れ 新しいメール、チャット、WhatsAppメッセージは、まずNeoに届きます。ヘルプセンターと顧客自身のデータで解決できるチケットに回答し、それ以外はメモ付きで担当者に引き継ぎます。 1. 01 ### チケットが届いたら開始 メッセージがThriveDeskに届いた瞬間、Neoが顧客のプロフィール、注文、過去の会話とあわせて読みます。誰かがキューを順番に処理するまで待つことはありません。 2. 02 ### 解決するか、引き継ぐかを判断 Neoは、ヘルプセンターと顧客データから明確な回答が得られる場合にのみ回答します。原因が不明な場合や、ルール上、人が対応すべき場合は引き継ぎます。 3. 03 ### クローズも引き継ぎも円滑に 定型的なチケットは、参照元の記事へのリンク付きの返信でクローズします。それ以外は、質問内容、Neoが確認したこと、対応を止めた理由とともに、適切なチームメンバーに送られます。 導入前と導入後 ## 導入による変化 ThriveDesk | When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 | | --- | --- | --- | | 定型的な質問が届く | 誰かがキューを順番に処理するまで待つ | Neoが昼夜を問わず数分以内に回答する | | 定型文がほぼ当てはまる | 担当者は貼り付けて、うまくいくことを願う | Neoが顧客の詳細を確認し、適切な手順を送る | | 今回はいつもの回答が当てはまらない | それでも同じ返信が送られる | Neoが違いに気づくか、担当者に引き継ぐ | | 5人がシフトに入る | 少しずつ異なる5通りの回答 | ヘルプセンターに基づく統一された回答 | | チケットを早くクローズするプレッシャー | 推測で回答し、翌日またチケットが開く | Neoは確信がないことを伝え、背景情報とともに引き継ぐ | | 顧客が「解決しなかった」と伝える | 同じマクロを送り、やり取りが繰り返される | スレッド付きで担当者にチケットが引き継がれる | [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [料金を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/pricing/) 自社のルール ## 動作の仕方はチームが決められます チームのコンテンツでNeoを学習させ、日常の言葉でルールを記述し、すでに使っているAIツールからその仕事を確認できます。 01 ### 自社のコンテンツで学習 ヘルプセンター、ウェブサイト、FAQ、過去の会話をNeoに指定します。新しい記事を公開すると、Neoは数秒以内に利用できます。 Webサイト Webサイト 公開ページをクロールするため、料金、ポリシー、商品に関する回答は、すでに公開している内容に基づきます。 ヘルプセンター ヘルプセンター 公開した記事はすべて回答に利用でき、元のドキュメントへのリンクも添えられます。 よくある質問 よくある質問 ほかに記載のないルールや例外には、質問と回答のペアを手動で作成できます。 会話 会話 過去のチケットから、チームの語り口や、ドキュメントで扱いきれなかった例外的なケースを学習します。 02 ### 日常の言葉でルールを記述 Neoへの指示を書き、語り口を選び、返金上限や必ず人に引き継ぐ話題などのガードレールを有効にします。すべてのチャネルに同じルールが適用されます。 03 ### MCP経由で仕事を確認 Claude、ChatGPT、CursorをThriveDesk MCPに接続します。普段使っているアシスタントから、会話を検索し、Neoが回答したスレッドを開き、ヘルプセンターで不足している情報を調べられます。 - Claude - Claude Code - ChatGPT - Cursor - VS Code - 任意のMCPクライアント ThriveDesk MCP mcp.thrivedesk.com 28のアクション · あなたの権限で実行 - 会話 14 - 連絡先 3 - ライブチャット 5 - レポート 2 - ナレッジベース 1 - +ほか4分野 お客様の声 ![weDevsのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin weDevs CEO ![Brainstorm Forceのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Brainstorm Force CEO ![Themefisherのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Themefisher CEO ![Themesgroveのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ” Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当 ![Sigmativeのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Sigmative 創業者 Muslims Day > “ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ” Abdullah Al H. Muslims Day CEO よくある質問 ## AIによるチケット解決のよくある質問 ほかにご質問はありますか？ [お問い合わせ](https://www.thrivedesk.com/ja/contact/). ### AIによるチケット解決とは何ですか？ AIエージェントが新着チケットを読み、ヘルプセンターと顧客データから回答を導き、返信してクローズします。解決できないチケットは担当者に引き継ぎます。ThriveDeskでは、Neoがその役割を担います。 ### Neoは回答するか引き継ぐかをどう判断しますか？ ヘルプセンターと顧客データから明確な回答が得られる場合に回答します。原因が不明な場合、該当する記事がない場合、設定した上限を超える返金や破損申告など、人が対応すべきルールに該当する場合は引き継ぎます。 ### Neoが引き継ぐとどうなりますか？ 質問内容、Neoが確認したこと、対応を止めた理由の要約とともに、適切なメンバーやチームにチケットが送られます。顧客には担当者が対応することが伝えられるため、同じ説明を繰り返してもらう必要はありません。 ### Neoは何から学習しますか？ ヘルプセンターの記事、指定したWebページ、過去の返信から学習します。新しいコンテンツは数秒でNeoが利用できるようになるため、記事を最新に保てば、回答も最新に保たれます。 ### 顧客に回答させる前にNeoをテストできますか？ はい。AI Playgroundで実際の顧客の質問を入力し、各回答と参照元を確認してから、希望するチャネルで有効にできます。 ### チケットの発生抑制と同じですか？ 両者は連携して機能します。発生抑制では、ヘルプセンターやチャットウィジェットを通じて、チケットになる前に質問に回答します。解決では、すでに作成されたチケットをクローズします。ThriveDeskは両方に対応し、それでも届く定型的なチケットをNeoが処理します。 その他の活用例 ## ThriveDeskのその他の活用方法 [すべての活用例を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/) - ### [エスカレーション管理](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/escalation-manager/) エスカレーションを、これまでの経緯とともに解決を担当するチームへ引き継ぎます。 - ### [返信の下書き作成](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/reply-drafter/) ヘルプセンターをもとに下書きを作成するので、担当者はゼロから書かずに編集するだけで済みます。 - ### [サポートのトリアージ](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/support-triage/) すべてのチケットにタグと優先度を設定し、適切なメンバーやチームに振り分けます。