--- title: "AIによるサポートチケットのトリアージとスマートルーティング | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/support-triage/" author: ThriveDesk description: AIエージェントが新着チケットをすべてトリアージします。タグと優先度を設定し、スマートルーティングで適切なメンバーやチームに送ります。独自の分類モデルがバックグラウンドで動作するため、受信トレイを手動で仕分ける必要はありません。 categories: [page] --- # すべてのチケットをトリアージ キューに入る前に AIエージェントが新着チケットを読み、タグと優先度を設定します。その後、スマートルーティングが適切なメンバーやチームに送るため、受信トレイを手動で仕分ける必要はありません。 [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [デモを予約](https://www.thrivedesk.com/ja/demo/) 7日間の無料トライアル · カード登録不要 成長するチームのサポートを支えます 4.9 / 5.0 G2のレビュー 仕組み ## 新着チケットのトリアージの流れ 新しいメール、チャット、WhatsAppメッセージは、まずNeoに届きます。Neoがチケットの内容を把握し、タグと優先度を設定した後、スマートルーティングが適切なメンバーやチームに引き渡します。独自の分類モデルがバックグラウンドで仕分けを行います。 1. 01 ### 新着チケットをすべて読む メール、チャット、WhatsAppメッセージがThriveDeskに届いた瞬間、Neoが顧客の履歴とあわせて読みます。人が気づくまで待つことはありません。 2. 02 ### タグと優先度を設定する Neoは件名やフォームのカテゴリーではなく、メッセージそのものから内容を把握し、タグと優先度を設定します。独自の分類モデルがバックグラウンドで仕分けを行います。 3. 03 ### 適切な担当者に振り分ける スマートルーティングにより、その種類のチケットを扱うメンバーやチームに送られるため、最初から適切な担当者に届きます。 導入前と導入後 ## 導入による変化 ThriveDesk | When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 | | --- | --- | --- | | チケットが届く | 誰かが開いて内容を判断するまで待つ | 届いた時点でタグ、優先度、担当者が設定される | | フォームの選択とメッセージの内容が異なる | 件名に基づいて振り分けられ、たらい回しになる | Neoはメッセージそのものを読む | | 優先度の設定 | 最も強い表現の件名が優先される | チケットの内容に基づいて優先度が設定される | | タグ付け | 担当者が思い出したときだけタグを付けるため、レポートに抜けが生じる | すべてのチケットにタグが付き、レポートが実態を反映する | | 担当者の決定 | リーダーが手動で割り当てるか、担当者がキューから選ぶ | スマートルーティングが、その内容を担当するメンバーやチームに送る | | 忙しい日 | 時間のある人がキューを仕分ける | どの時間帯も、すべてのチケットに同じトリアージが行われる | [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [料金を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/pricing/) 自社のルール ## 動作の仕方はチームが決められます チームのコンテンツでNeoを学習させ、日常の言葉でルールを記述し、すでに使っているAIツールからその仕事を確認できます。 01 ### 自社のコンテンツで学習 ヘルプセンター、ウェブサイト、FAQ、過去の会話をNeoに指定します。新しい記事を公開すると、Neoは数秒以内に利用できます。 Webサイト Webサイト 公開ページをクロールするため、料金、ポリシー、商品に関する回答は、すでに公開している内容に基づきます。 ヘルプセンター ヘルプセンター 公開した記事はすべて回答に利用でき、元のドキュメントへのリンクも添えられます。 よくある質問 よくある質問 ほかに記載のないルールや例外には、質問と回答のペアを手動で作成できます。 会話 会話 過去のチケットから、チームの語り口や、ドキュメントで扱いきれなかった例外的なケースを学習します。 02 ### 日常の言葉でルールを記述 Neoへの指示を書き、語り口を選び、返金上限や必ず人に引き継ぐ話題などのガードレールを有効にします。すべてのチャネルに同じルールが適用されます。 03 ### MCP経由で仕事を確認 Claude、ChatGPT、CursorをThriveDesk MCPに接続します。普段使っているアシスタントから、会話を検索し、Neoが回答したスレッドを開き、ヘルプセンターで不足している情報を調べられます。 - Claude - Claude Code - ChatGPT - Cursor - VS Code - 任意のMCPクライアント ThriveDesk MCP mcp.thrivedesk.com 28のアクション · あなたの権限で実行 - 会話 14 - 連絡先 3 - ライブチャット 5 - レポート 2 - ナレッジベース 1 - +ほか4分野 お客様の声 ![weDevsのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin weDevs CEO ![Brainstorm Forceのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Brainstorm Force CEO ![Themefisherのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Themefisher CEO ![Themesgroveのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ” Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当 ![Sigmativeのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Sigmative 創業者 Muslims Day > “ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ” Abdullah Al H. Muslims Day CEO よくある質問 ## AIによるチケットトリアージのよくある質問 ほかにご質問はありますか？ [お問い合わせ](https://www.thrivedesk.com/ja/contact/). ### AIによるチケットのトリアージとは何ですか？ トリアージとは、対応を始める前に新着チケットを仕分けることです。各チケットの内容を把握し、タグと優先度を設定して、適切な担当者に送ります。ThriveDeskでは、独自の分類モデルをバックグラウンドで動かし、Neoがすべての受信チケットを処理します。 ### Neoは新着チケットに何をしますか？ メッセージを読み、タグを追加して優先度を設定します。その後、スマートルーティングがチケットをメンバーまたはチームに割り当てます。 ### スマートルーティングは割り当て先をどう選びますか？ Neoが把握した内容に基づき、適切なメンバーやチームにチケットを送ります。どのメンバーやチームがどの種類のチケットを担当するかは、ご自身で設定できます。 ### すべてのチャネルで利用できますか？ メール、ライブチャット、WhatsAppのチケットはすべて同じトリアージを通るため、請求に関する質問はどこから届いても同じように扱われます。 ### 担当者はNeoの設定を変更できますか？ はい。タグ、優先度、担当者は通常のチケット項目なので、担当者がいつでも変更できます。 ### Neoはチケットへの回答も行いますか？ トリアージでは、チケットの送付先を決めます。その後、Neoはヘルプセンターに基づいて定型的な質問に回答したり、担当者向けに返信の下書きを作成したり、難しい案件をエスカレーションしたりできます。 その他の活用例 ## ThriveDeskのその他の活用方法 [すべての活用例を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/) - ### [チケット解決](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/ticket-resolver/) 定型的なチケットを解決し、それ以外は経緯を添えてチームに引き継ぎます。 - ### [エスカレーション管理](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/escalation-manager/) エスカレーションを、これまでの経緯とともに解決を担当するチームへ引き継ぎます。 - ### [返信の下書き作成](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/reply-drafter/) ヘルプセンターをもとに下書きを作成するので、担当者はゼロから書かずに編集するだけで済みます。