--- title: "セルフサービス型ヘルプセンターソフトウェア | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/self-service-help-center/" author: ThriveDesk description: 独自ドメインにセルフサービス型ヘルプセンターを構築できます。AI検索、公開・非公開ドキュメント、記事に基づいてチャットで回答するAIエージェントを備えています。 categories: [page] --- # セルフサービス型ヘルプセンターで 24時間365日、顧客に回答 Notion風のエディターで記事を一度作成し、独自ドメインで公開します。AI検索とチャットエージェントがその記事に基づいて回答するため、チケットになる質問が減ります。 [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [デモを予約](https://www.thrivedesk.com/ja/demo/) 7日間の無料トライアル · カード登録不要 成長するチームのサポートを支えます 4.9 / 5.0 G2のレビュー ## 数字で見るセルフサービス セルフサービス型ヘルプセンターは、顧客が自分で回答を見つけられる記事のライブラリです。ThriveDeskのヘルプセンターは、独自ドメインと自社ブランドで運用でき、AI検索と公開・非公開ドキュメントを備えています。Neoも同じ記事を使って、チャットやメールで質問に回答します。 チケットを作成せずに回答 24/7 の会話をNeoが自動で解決 65% 公開・非公開ドキュメント用エディター 1 課題 ## 顧客は自分で解決しようとして、諦めてしまう ほとんどの顧客は、問い合わせる前に回答を探します。記事がPDFや古いwikiに埋もれていたり、検索に正確な表現が必要だったりすると、結局メールで問い合わせ、担当者が顧客の見つけられなかったリンクを貼り付けることになります。 - 81% の顧客が、担当者に問い合わせる前に自分で問題の解決を試みます。 Harvard Business Review, 2017 - 14% のサービスに関する問題が、セルフサービスだけで完全に解決されています。 Gartner, 2019 ## ヘルプセンターに掲載する内容 顧客もNeoも同じコンテンツを参照します。作成した記事、すでに公開しているページ、チームが過去に提供した回答です。 - ### 記事とカテゴリー 折りたたみや番号付き手順を備えたNotion風のエディターで執筆し、カテゴリーをサブフォルダー内に階層化できます。 - ### 画像、動画、ファイル メディアマネージャーでスクリーンショットや操作説明動画を1つのライブラリにまとめ、好きな場所に埋め込めます。 - ### 以前のヘルプデスクの記事 Intercom、Zendesk、Help Scoutなどからナレッジベースを移行するため、ゼロから始める必要はありません。 - ### 自社サイトのページ 料金、ポリシー、製品のページをNeoに指定すると、すでに公開している内容から回答します。 - ### 質問と回答のペア 記事を丸ごと作成するほどではないルールや例外には、短い回答を手動で作成できます。 - ### Past conversations Neoはチームの過去の回答から学習するため、チームらしい文体で返信します。 ## サポートチームによるセルフサービス型ヘルプセンターの3つの活用方法 同じ記事ライブラリが、製品や顧客基盤の成長に合わせてさまざまな役割を果たします。 - ### 使い方に関する質問への回答 導入前 顧客がメールで問い合わせ、担当者が記事を探してリンクを貼り付けます。 ThriveDesk導入後 顧客が検索するかNeoに質問し、すぐに記事を見つけられます。 - ### 機能のリリース 導入前 ドキュメントの整備が追いつくまで、リリースした週にチケットが急増します。 ThriveDesk導入後 リリースと同時にガイドを公開すると、Neoは数秒以内にその内容から回答します。 - ### 新規顧客のオンボーディング 導入前 新しいアカウントから、同じ設定の質問が繰り返し届きます。 ThriveDesk導入後 埋め込みウィジェットで、アプリ内に入門記事を表示できます。 ## 独自ドメインと自社ブランドで ヘルプセンターを製品の一部のように見せながら、誰に何を公開するかを決められます。 - ### 独自ドメイン 選択したドメインまたはサブフォルダーでヘルプセンターを公開できます。 - ### 自社ブランド ロゴ、色、レイアウトを合わせられます。 - ### 公開・非公開ドキュメント ドキュメントごとに、顧客に公開するかチーム内だけで共有するかを選べます。 - ### 検索エンジンとAIの回答 記事は、Googleの検索結果での表示とAI生成の回答での引用に対応しています。 - ### バージョン履歴 自動保存ですべての下書きが保持され、どの記事も以前の状態に戻せます。 - ### ダークモード ヘルプセンターは、各読者のシステム設定に従います。 ## 顧客が回答を見つけられる2つの場所 記事を一度公開すれば、ヘルプセンターと製品内の両方に表示されます。 ### ヘルプセンター 自社ブランド、独自ドメイン、独自デザインの公開ナレッジベースです。 ### 埋め込みウィジェット 顧客が困っているアプリ内で、ヘルプ記事を提供できます。 ## ドキュメントに書いてある内容に回答するコスト 分かりやすい数字を使った計算例です。自社の数字に置き換えてください。 ヘルプセンターとNeoがそれらの質問の半分に回答すれば、チームは月15時間を、人の対応が必要なチケットに使えます。 月間チケット数 1,000 使い方に関する質問の割合 30% 担当者が1件に費やす分数 6 担当者の月間作業時間 30 時給$25でのコスト $750/月 ## 公開後に変わること 変化の多くは、キューに表れます。 - 顧客が検索、ウィジェット、Neoで記事を見つけられるため、使い方に関するチケットが減ります。 - 担当者は同じ回答を書き直す代わりに、1つの記事へのリンクを案内できます。 - 記事を更新するとNeoの回答も変わり、再学習は不要です。 - 新規顧客は、アプリ内の入門ドキュメントで設定を進められます。 - チームは、人の対応が必要なチケットに時間を使えます。 初期設定 ## 5つのステップでヘルプセンターを公開 チームが毎週回答している10〜20件の質問から始めましょう。 1. 01 ### よくある質問を選ぶ 受信トレイを確認し、毎週寄せられる質問を探します。 2. 02 ### 記事を作成または移行する エディターで作成するか、現在のヘルプデスクからの記事移行をお任せください。 3. 03 ### ブランドを設定し、ドメインを追加する ロゴと色を設定し、ドメインまたはサブフォルダーをヘルプセンターに接続します。 4. 04 ### ウィジェットを追加し、Neoを有効にする アプリとサイトにウィジェットを埋め込みます。Neoが記事に基づく回答を開始します。 5. 05 ### 記事を最新に保つ チケットから情報の不足が分かったら、記事を更新します。Neoは数秒以内に新しいバージョンを使用します。 導入前と導入後 ## 導入による変化 ThriveDesk | When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 | | --- | --- | --- | | 使い方に関する質問 | サポートにメールする | 記事を見つけるかNeoに質問する | | 記事とは異なる表現の質問 | 検索で見つからず、メールで問い合わせる | AI検索が適切な記事を見つける | | 機能のリリース週 | ドキュメントの整備が追いつくまでチケットが急増する | 機能と同時にガイドを公開する | | 記事が古くなる | 3か所で編集する | 一度更新すれば、チャットでも使われる | | 午前2時の質問 | 朝まで待つ | すぐに回答される | | 社内限定の手順 | 共有ドキュメントやwiki | 同じヘルプセンター内の非公開ドキュメント | | 別のヘルプデスクからの移行 | すべての記事をコピー＆ペーストする | 記事の移行を代行 | [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [料金を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/pricing/) お客様の声 ![weDevsのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin weDevs CEO ![Brainstorm Forceのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Brainstorm Force CEO ![Themefisherのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Themefisher CEO ![Themesgroveのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ” Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当 ![Sigmativeのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Sigmative 創業者 Muslims Day > “ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ” Abdullah Al H. Muslims Day CEO 知っておきたいこと ## 導入が適さないケース - 製品が十分にシンプルで、顧客がサポートを必要とすることはほとんどありません。 - 最初の10〜20件の記事を書く時間がありません。まずはそこから始めましょう。 - 質問の大半が顧客自身のアカウントに関するもので、人による確認が必要です。 よくある質問 ## セルフサービス型ヘルプセンターのよくある質問 ほかにご質問はありますか？ [お問い合わせ](https://www.thrivedesk.com/ja/contact/). ### セルフサービス型ヘルプセンターとは何ですか？ 顧客がサポートに問い合わせずに、自分で回答を見つけられるヘルプ記事のライブラリです。ナレッジベースとも呼ばれます。 ### 独自ドメインや自社のブランディングを使えますか？ はい。独自ドメインでヘルプセンターを公開し、ロゴ、色、デザインを合わせることで、製品の一部のように見せられます。 ### AI検索はどのように機能しますか？ 公開済みの記事を読み、顧客の意図を理解するため、質問の表現がコンテンツと異なっていても、適切な回答を得られます。 ### ヘルプ記事はGoogleの検索結果に表示されますか？ 記事は検索エンジンとAI生成の回答に対応しているため、検索からの流入を獲得し、チケットが作成される前に質問に回答できます。 ### アプリ内にヘルプセンターを埋め込めますか？ はい。埋め込みウィジェットでアプリ内に記事を表示できるため、顧客はアプリを離れずに回答を見つけられます。 ### 一部のドキュメントを非公開にできますか？ はい。公開記事と同じエディターから、チームや特定の読者向けに非公開ドキュメントを公開できます。 ### Neoはヘルプセンターを利用しますか？ はい。Neoは記事に基づいてチャットやメールで質問に回答するため、顧客が検索しなくても回答を得られます。 ### 別のプラットフォームからヘルプセンターを移行するにはどうすればよいですか？ Intercom、Zendesk、Help Scoutなどのナレッジベースから記事を移行します。お問い合わせいただければ、移行を代行します。 ## 回答はすでに文章になっています。顧客が探す場所に置きましょう。 よくある10件の質問から始め、独自ドメインで公開して、Neoがその内容から回答できるようにしましょう。 [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [デモを予約](https://www.thrivedesk.com/ja/demo/) その他の活用例 ## ThriveDeskのその他の活用方法 [すべての活用例を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/) - ### [チケット解決](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/ticket-resolver/) 定型的なチケットを解決し、それ以外は経緯を添えてチームに引き継ぎます。 - ### [エスカレーション管理](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/escalation-manager/) エスカレーションを、これまでの経緯とともに解決を担当するチームへ引き継ぎます。 - ### [返信の下書き作成](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/reply-drafter/) ヘルプセンターをもとに下書きを作成するので、担当者はゼロから書かずに編集するだけで済みます。