--- title: "AIエスカレーションマネージャー：適切なチームにチケットを振り分け | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/escalation-manager/" author: ThriveDesk description: AIエージェントがエスカレーションされた各チケットを読み、解決を担当するチームを判断し、実際の影響に基づいて優先度を設定します。アカウント情報と判断理由を添えて引き継ぎ、判断が難しいケースはトリアージに送ります。 categories: [page] --- # AIによるチケット振り分けで見つける 解決を担当するチーム チケットがエスカレーションされると、AIエージェントが内容を読み、解決を担当するチームを判断します。実際の影響に基づいて優先度を設定し、関連情報を添えた状態で引き継ぎます。 [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [デモを予約](https://www.thrivedesk.com/ja/demo/) 7日間の無料トライアル · カード登録不要 成長するチームのサポートを支えます 4.9 / 5.0 G2のレビュー 仕組み ## エスカレーションされたチケットの処理の流れ チケットがエスカレーションまたは再オープンされると、Neoはスレッド全体と顧客のアカウント情報を読み取り、解決を担当するチームを判断して優先度を設定します。Neoのメモ付きでチームにチケットが届くため、調査を最初からやり直す必要はありません。 1. 01 ### チケットのエスカレーションをきっかけに開始 チームメンバーがチケットをエスカレーションしたとき、顧客が再オープンしたとき、またはチャットにフラグが付いたときに、Neoがすぐに対応を開始します。スレッド全体、顧客のアカウント情報、過去の会話を読み取ります。 2. 02 ### 解決の担当者と緊急度を判断 Neoは症状とアカウントの調査結果を照合します。そのため、実際には請求や設定の問題である「バグ」は、解決できるチームに届きます。優先度はメッセージの強い口調ではなく、実際の影響に基づいて決まります。 3. 03 ### 背景情報を添えて引き継ぎ 担当チームには、Neoが確認したこと、判明したこと、そのチームを選んだ理由を記した非公開メモとともにチケットが届きます。担当が本当に不明な場合は、推測で振り分けず、トリアージ担当者に引き継ぎます。 導入前と導入後 ## 導入による変化 ThriveDesk | When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 | | --- | --- | --- | | チケットがエスカレーションされる | 誰かが読む時間を取れるまで放置されます | Neoがエスカレーション直後に読み取ります | | 実際にはバグではない「バグ」 | 開発チームに送られ、差し戻されます | Neoがアカウントを確認し、解決を担当するチームに送ります | | 顧客が大文字でメッセージを書く | すべてが緊急扱いになり、優先順位が付けられません | 実際の影響に応じて優先度が決まります | | 引き継ぎ | 1行だけのチケットで、調査は振り出しに戻ります | アカウント情報、調査結果、判断理由も一緒に引き継がれます | | 担当が誰にも分からない | 最も近そうなキューに無理に振り分けられます | 両方の仮説を添えてトリアージ担当者に送られます | | シフトの責任者が変わる | 振り分けがトリアージ担当者次第になります | どのシフトでも同じ基準で判断します | [無料で試す](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [料金を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/pricing/) 自社のルール ## 動作の仕方はチームが決められます チームのコンテンツでNeoを学習させ、日常の言葉でルールを記述し、すでに使っているAIツールからその仕事を確認できます。 01 ### 自社のコンテンツで学習 ヘルプセンター、ウェブサイト、FAQ、過去の会話をNeoに指定します。新しい記事を公開すると、Neoは数秒以内に利用できます。 Webサイト Webサイト 公開ページをクロールするため、料金、ポリシー、商品に関する回答は、すでに公開している内容に基づきます。 ヘルプセンター ヘルプセンター 公開した記事はすべて回答に利用でき、元のドキュメントへのリンクも添えられます。 よくある質問 よくある質問 ほかに記載のないルールや例外には、質問と回答のペアを手動で作成できます。 会話 会話 過去のチケットから、チームの語り口や、ドキュメントで扱いきれなかった例外的なケースを学習します。 02 ### 日常の言葉でルールを記述 Neoへの指示を書き、語り口を選び、返金上限や必ず人に引き継ぐ話題などのガードレールを有効にします。すべてのチャネルに同じルールが適用されます。 03 ### MCP経由で仕事を確認 Claude、ChatGPT、CursorをThriveDesk MCPに接続します。普段使っているアシスタントから、会話を検索し、Neoが回答したスレッドを開き、ヘルプセンターで不足している情報を調べられます。 - Claude - Claude Code - ChatGPT - Cursor - VS Code - 任意のMCPクライアント ThriveDesk MCP mcp.thrivedesk.com 28のアクション · あなたの権限で実行 - 会話 14 - 連絡先 3 - ライブチャット 5 - レポート 2 - ナレッジベース 1 - +ほか4分野 お客様の声 ![weDevsのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin weDevs CEO ![Brainstorm Forceのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Brainstorm Force CEO ![Themefisherのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Themefisher CEO ![Themesgroveのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ” Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当 ![Sigmativeのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Sigmative 創業者 Muslims Day > “ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ” Abdullah Al H. Muslims Day CEO よくある質問 ## AIによるエスカレーション管理のよくある質問 ほかにご質問はありますか？ [お問い合わせ](https://www.thrivedesk.com/ja/contact/). ### エスカレーションマネージャーとは何ですか？ エスカレーションされたチケットを読み、解決を担当するチームと緊急度を判断し、関連情報を添えて引き継ぎます。ThriveDeskでは、Neoがこの作業を行います。 ### Neoはチケットの担当チームをどのように判断しますか？ スレッド全体を読んだうえで、顧客のアカウント、ヘルプセンター、過去の会話を確認し、実際の問題を把握します。不具合のように聞こえるメッセージでも、請求や設定の問題だと判明することがあります。Neoは、その問題を解決できるチームに振り分けます。 ### Neoは優先度をどのように設定しますか？ 顧客が何をできずにいるか、その機能に料金を払っているかという、実際の影響に基づいて設定します。メッセージの口調には左右されません。障害は常に高優先度として扱うなど、独自のルールも追加できます。 ### Neoがチケットの担当を判断できない場合はどうなりますか？ 無理にキューへ振り分けるのではなく、検討した仮説を添えて、指定したトリアージ担当者に送ります。担当者はゼロから調べ直さずに判断できます。 ### Neoは顧客に返信しますか？ チケットを振り分け、チーム向けの非公開メモを残します。担当者が対応中であることを顧客にも伝えたい場合は、その内容を指示に追加してください。 ### 本番稼働前に振り分けをテストできますか？ はい。AI Playgroundに過去のエスカレーションを貼り付け、Neoが各チケットをどこに、なぜ送るのかを確認してから有効にできます。 その他の活用例 ## ThriveDeskのその他の活用方法 [すべての活用例を見る](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/) - ### [チケット解決](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/ticket-resolver/) 定型的なチケットを解決し、それ以外は経緯を添えてチームに引き継ぎます。 - ### [返信の下書き作成](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/reply-drafter/) ヘルプセンターをもとに下書きを作成するので、担当者はゼロから書かずに編集するだけで済みます。 - ### [サポートのトリアージ](https://www.thrivedesk.com/ja/use-cases/support-triage/) すべてのチケットにタグと優先度を設定し、適切なメンバーやチームに振り分けます。