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title: "サポートチーム向けヘルプデスクのレポート・分析 | ThriveDesk"
canonical: "https://www.thrivedesk.com/ja/features/analytics/"
author: ThriveDesk
description: 初回返信時間と解決時間、チャネル別・時間帯別の件数、CSAT、チームメンバーの実績を確認できます。カスタムダッシュボードの作成、CSVへのエクスポート、レポートの定期メール送信にも対応しています。
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# サポートレポートでわかる、 次に改善すべきこと

メールとライブチャット全体で、チームの返信速度、対応待ちが増える時間帯、顧客による会話の評価を確認できます。分析担当者がいないストアオーナーやサポート責任者のために設計されています。

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7日間の無料トライアル · カード登録不要

See the whole queue Open conversations, reply times and daily volume on one screen.

Find where replies slow down Medians with their P90, and how many customers waited over an hour.

Compare your teammates Rank the team by response time, time to close or CSAT.

Know when to staff up See which days and hours fill the queue, and plan shifts around them.

チャネル

## すべてのチャネルを同じレポートに

メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerをそれぞれ別の線で表示するので、どのチャネルで対応が多く発生し、どのチャネルでクローズまで時間がかかっているかを把握できます。

会話

## 届いた会話と、まだ対応を待っている会話を把握

会話レポートでは、届いた会話、返信した会話、クローズした会話、再開された会話を集計します。任意の日にカーソルを合わせると、その日の数値を確認できます。

### クローズと再開の比較

クローズした会話とともに再開された会話も増えている場合、回答が解決につながっていません。該当する日の返信を確認しましょう。

### オープン・スヌーズ中・未割り当て

黄色の部分は、まだ担当者がいない対応です。日を追って増える場合は、割り当てルールを見直すタイミングです。

### 新規会話の時間帯別分布

最も忙しい時間帯は青の塗りつぶしで目立つように表示されます。この例では午前11時なので、その時間帯にチャット担当をもう1人配置すると最も効果的です。上のタブにあるヒートマップレポートでは、同じ時間帯を曜日別に確認できます。

顧客満足度

## 会話ごとの顧客評価を確認

顧客は会話を「良い」「普通」「悪い」で評価します。満足度レポートでは、これらを集計してCSATスコアを算出し、悪い評価が寄せられた日を表示します。

お客様の声

![weDevsのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg)

> “ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”

 ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin weDevs CEO

![Brainstorm Forceのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg)

> “ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”

 ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Brainstorm Force CEO

![Themefisherのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg)

> “ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”

 ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Themefisher CEO

![Themesgroveのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png)

> “ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”

Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当

![Sigmativeのロゴ](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg)

> “ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”

 ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Sigmative 創業者

Muslims Day

> “ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”

Abdullah Al H. Muslims Day CEO

チームメンバー

## チームの一人ひとりに専用レポート

ランキングから任意のメンバーを開くと、会話、返信、解決件数、対応した連絡先数とともに、応答時間とCSATを確認できます。1対1の面談に活用したり、負担が偏っているメンバーを見つけたりできます。

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カスタムダッシュボード

## 見る人に合わせたダッシュボードを作成

サポート責任者が知りたいのは対応待ちの状況、オーナーが知りたいのは週の状況、シフト計画担当者が知りたいのは忙しい時間帯です。それぞれが確認するグラフだけをまとめたダッシュボードを用意できます。

1.  01

    ### 最大20個のグラフを選択

    概要、会話、応答状況、チームメンバー、満足度、ヒートマップの各レポートからグラフを追加できます。どのグラフも、追加する前に集計内容を確認できます。

2.  02

    ### ドラッグして配置

    最初に確認するグラフを一番上に置き、スペースが必要なグラフは幅を広げられます。レイアウトは設定した状態で保持されます。

3.  03

    ### チームと共有

    共有ダッシュボードを開く全員に同じグラフが表示されるため、月曜日のミーティングを共通の数値から始められます。

### 作っておきたいダッシュボード

まずはこの6つがおすすめです。グラフ名は「グラフを追加」のリストに表示される名前です。

-   サポート責任者

    #### 月曜日の状況確認

    週末にたまった対応と、その待ち時間を確認します。

    -   Queue depth
    -   未割り当ての会話
    -   Median first response time
    -   再開された会話

-   ストアオーナー

    #### 創業者向け週次レポート

    6つのレポートを開かずに、件数、速さ、評価を1画面で確認できます。

    -   New conversations per day
    -   Median resolution time
    -   CSATスコア
    -   Resolved per day

-   セールと新商品発売

    #### セール週間

    プロモーション期間中の対応待ち状況を時間ごとに確認し、どのチャネルから届いているかを把握できます。

    -   新規会話の時間帯別分布
    -   オープン・スヌーズ中・未割り当ての会話
    -   チャネル別の新規会話数

-   1対1の面談

    #### チームメンバーの指導

    各メンバーとチーム全体の比較や、最も時間がかかった返信を確認します。

    -   Teammates leaderboard
    -   チームメンバーの実績の推移
    -   First response time breakdown
    -   CSATスコア

-   チャットチーム

    #### ライブチャット窓口

    受信したチャット数、顧客の待ち時間、クローズまでにかかった時間を確認します。

    -   チャネル別の新規会話数
    -   チャネル別のクローズまでの時間の中央値
    -   顧客の待ち時間

-   シフト表の作成担当者

    #### シフト計画

    会話が最も多い曜日と時間帯を把握して、誰をいつ配置するかを計画できます。

    -   Volume heatmap
    -   最も忙しい時間帯
    -   最も忙しい曜日

AI使用状況

## AI機能の使用量を確認

AI機能はクレジットを消費します。AI使用状況画面では、使用済みのクレジット数、上限までの残り、日ごとの消費量を確認できます。

履歴には、実行された機能（AI Auto Reply、AI Auto Tag、AI Auto Priority）、実行先の受信トレイ、消費したクレジット数など、すべての使用記録が表示されます。想定以上に消費している受信トレイがあれば、ここですぐに把握できます。

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フィルターと共有

## 絞り込み、比較して、共有

-   ### 期間と集計単位

    レポートの対象期間と、日別などのグラフの集計単位を選択できます。

-   ### 1つの受信トレイでも、すべてでも

    1つの受信トレイのレポートを表示するか、「全受信トレイのレポート」を有効にして、すべての受信トレイをまとめて確認できます。

-   ### 前期間と比較

    数値の前期間からの変化が表示されるため、忙しい週と通常の週を見分けられます。

-   ### 中央値とP90

    応答時間と解決時間は、中央値と90パーセンタイルを並べて表示します。

-   ### CSVにエクスポート

    レポートの元データをダウンロードして、スプレッドシート、役員向けの報告、独自のBIツールに利用できます。

-   ### 定期メールレポート

    自分やチームへのレポート送信をスケジュールできるため、確認を忘れる心配がありません。

よくある質問

## レポートに関する質問

ほかにご質問はありますか？ [お問い合わせ](https://www.thrivedesk.com/ja/contact/).

### ThriveDeskにはどのようなレポートがありますか？

Overview、Conversations、Responsiveness、Teammates、Happiness、Heatmapの6つのレポートを標準搭載しています。Teammatesにはランキングとメンバー別レポートがあります。独自のダッシュボードも作成でき、AI使用状況画面ではAI機能が使用したクレジットを確認できます。

### 独自のダッシュボードを作れますか？

はい。ダッシュボードを作成し、標準レポートから最大20個のグラフを追加して、ドラッグで順序を変更したり、サイズを調整したりできます。ダッシュボードをチームと共有すれば、全員が同じ画面を開けます。

### 初回返信時間はどのように測定されますか？

選択した期間内に作成された会話について、作成からチームメンバーによる最初の返信までの時間の中央値です。ボットが対応していた時間を含むグラフでは、その旨をサブタイトルに明記しています。

### 平均値ではなく中央値とP90を使うのはなぜですか？

週末中ずっと待っていた会話が1件あるだけで、月全体の平均値が押し上げられることがあります。中央値は一般的な顧客の対応状況を示し、その横のP90は待ち時間が最も長い10%の境界を示すため、どちらの状況も見落としません。

### チャネルごとに確認できますか？

はい。チャネル別グラフでは、新規会話数とクローズまでの時間について、メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerの線を表示し、グラフの下に各チャネルの合計を表示します。受信トレイを1つずつ確認することも、All inbox reportを有効にしてすべての受信トレイをまとめて確認することもできます。

### レポートデータをエクスポートしたり、メールで受け取ったりできますか？

レポートデータをCSVとしてエクスポートでき、自分やチームにレポートを定期的にメール送信するよう設定できます。各数値には前期間からの変化も表示されます。

### AI機能の使用量はどこで確認できますか？

AI使用状況画面には、これまでに使用したクレジット、上限までの残量、過去7日間の日別クレジット使用量、すべての利用履歴が表示されます。履歴には、機能名（AI Auto Reply、AI Auto Tag、AI Auto Priorityなど）、実行された受信トレイ、使用したクレジット数が含まれます。

ガイド

## カスタマーサービス分析を解説

追跡すべき指標、確認する頻度、レポートツールの選定ポイントを紹介します。

### カスタマーサービスで最も重要な指標は何ですか？

サポートチームが把握すべき内容の大部分は、初回応答時間、クローズまでの時間、顧客満足度（CSAT）、再開率、未対応件数の5つの数値でカバーできます。

初回応答時間

顧客の最初のメッセージから、人が最初に返信するまでの時間です。問い合わせへの対応が始まるまで、顧客がどのくらい待っているかがわかります。

クローズまでの時間

会話の開始からクローズまでの時間で、解決時間とも呼ばれます。問い合わせを受け付けるまでではなく、問題の解決にどのくらいかかるかがわかります。

顧客満足度（CSAT）

評価された会話のうち、顧客が肯定的に評価した割合です。速さだけでは十分ではありません。CSATは、回答を顧客がどう受け止めたかを示します。

再開率

クローズした会話のうち、再開されたものの割合です。この数値が上がる場合、返信によって会話はクローズされても、問題は解決されていません。

未対応件数

ある時点で、まだ対応を待っているオープンな会話の数です。キューの深さと呼ばれることもあります。毎週増えている場合、チームの対応が追いついていません。

チャネル別・曜日別・時間帯別の件数は品質の指標ではありませんが、ほかの指標の多くを説明できます。対応待ちが増えると返信が遅くなり、対応待ちが増える時間帯には予測できる傾向があります。

### カスタマーサービス分析とは何ですか？

カスタマーサービス分析とは、サポートの会話について、届いた件数、返信やクローズまでの速さ、顧客の評価を測定し、人員配置や改善すべき点を判断することです。

小規模なストアやソフトウェアチームにとっては、日々の疑問に答えるものです。土曜日の朝にチャット担当者は必要か、新しいメンバーの対応は速くなっているか、先週のセールで対応待ちは2倍になったのか、またそれはどのくらい続いたのか、といった疑問です。

サポートチーム以外の課題も見えてきます。繰り返し寄せられる質問は、わかりにくい商品ページや配送ポリシー、不具合に原因があることが多く、再開された会話からはヘルプセンターや返信テンプレートの不足がわかります。

### 少人数のチームにサポートレポートが重要なのはなぜですか？

2〜3人で対応している場合、ある午後の対応の遅れや1人への負担集中が、すべての顧客が受ける対応に影響します。集計していなければ、誰も気づきません。

レポートがあれば、忙しく感じる時間帯ではなく、実際に忙しい時間帯に人員を配置できます。返信の遅れがレビューに現れる前に、グラフ上の傾向として気づけます。

対応の成果も見えるようになります。1週間に何件の会話をクローズし、顧客がどう評価したかが見えないと、サポートは単なるコストと捉えられがちです。件数、応答時間、CSATをまとめた週次ダッシュボードで、オーナーや社内のほかの人にも成果を伝えられます。

### サポートレポートはどのくらいの頻度で確認すべきですか？

対応待ち状況は毎日、速さと満足度は毎週、傾向と人員配置は毎月確認しましょう。

Daily

未対応件数、未割り当ての会話、昨日から待っている案件を確認します。1日の始めに数分確認するだけで十分です。

週刊

初回応答時間の中央値とP90、クローズまでの時間、CSAT、再開された会話、各メンバーの数値を確認します。チームミーティングには、このレポートを持ち寄りましょう。

月払い

チャネル別・時間帯別の件数を前月と比較します。シフトの計画、作成すべきヘルプセンター記事の選定、先月の変更が効果を上げたかどうかの確認に活用できます。

### ヘルプデスクのレポートツールはどう選べばよいですか？

すべてのチャネルを1か所で集計でき、平均値だけでなく中央値とパーセンタイルを表示し、メンバー別の数値を確認でき、独自のダッシュボードを作成・共有できるものを選びましょう。

すべてのチャネルを1つのレポートに

メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerが同じグラフにそれぞれ別の線で表示されれば、スプレッドシートをエクスポートして結合せずに比較できます。

中央値とパーセンタイル

平均値では、最も長く待った顧客の状況が隠れてしまいます。中央値とP90を並べれば、一般的な待ち時間と、待ち時間が最も長い上位10%の状況を比較できます。

メンバー別レポート

ランキングと個人別レポートで、指導に役立てたり、負担が集中している人を見つけたりできます。

共有できるカスタムダッシュボード

確認する数値は人によって異なります。それぞれが必要なグラフだけをまとめ、チームと共有できるダッシュボードを用意できることが重要です。

エクスポートと定期レポート

独自の分析に使えるCSVエクスポートと、スケジュールに沿ったメールレポートがあれば、ログインしない人にも数値を届けられます。

AIの対応内容を確認できること

AIエージェントが会話への回答やタグ付けを行う場合は、対応した内容、消費量、会話をボットが担当していた時間が応答時間に含まれるかどうかを確認できる必要があります。

ヘルプデスクにレポート機能が組み込まれていれば、確認する前に別のBIツールへデータを同期する手間も省けます。

ThriveDeskのレポートは、標準レポートからカスタムダッシュボード、AI使用状況まで、これらすべてに対応しています。他のヘルプデスクとの違いについては、こちらをご覧ください： [ヘルプデスク比較](https://www.thrivedesk.com/ja/compare/).