{"id":35310,"date":"2024-07-30T11:16:49","date_gmt":"2024-07-30T08:16:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/?p=35310"},"modified":"2024-11-23T09:51:20","modified_gmt":"2024-11-23T09:51:20","slug":"how-to-create-customer-centric-business","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/how-to-create-customer-centric-business\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client - 7 conseils d'experts pour les d\u00e9butants"},"content":{"rendered":"<p>Les grandes entreprises du monde ont toutes un point commun : elles sont toutes centr\u00e9es sur le client. <strong>Amazon <\/strong>et <strong>Zappos<\/strong> excellent toujours dans la compr\u00e9hension et la satisfaction des besoins de leurs clients. Leur engagement en faveur de la valeur ajout\u00e9e pour le client est solide.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tout comme eux, de plus en plus d&#039;entreprises se concentrent sur des initiatives centr\u00e9es sur le client. Une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par<strong> <\/strong>Econsultancy a constat\u00e9 que 581% des r\u00e9pondants consid\u00e8rent que le fait d&#039;\u00eatre centr\u00e9 sur le client est la caract\u00e9ristique la plus importante pour une culture native du num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/us\/Documents\/consulting\/us-future-of-customer-outcomes.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Deloitte<\/strong> a \u00e9galement trouv\u00e9<\/a> que 88% des entreprises consid\u00e8rent l&#039;exp\u00e9rience client comme leur plus grand avantage concurrentiel.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous voulez cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client, vous devez donner la priorit\u00e9 \u00e0 l'exp\u00e9rience client. Et ce, aussi bien avant qu'apr\u00e8s la vente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-rank-math-toc-block\" id=\"rank-math-toc\"><h2>Table des mati\u00e8res<\/h2><nav><ul><li><a href=\"#the-importance-of-creating-a-customer-centric-business-model\">L'importance de cr\u00e9er un mod\u00e8le d'entreprise centr\u00e9 sur le client<\/a><ul><li><a href=\"#helps-you-understand-your-customers\">Vous aide \u00e0 comprendre vos clients<\/a><\/li><li><a href=\"#increases-customers-loyalty-and-attracts-new-ones\">Accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et en attirer de nouveaux<\/a><\/li><li><a href=\"#identifies-growth-opportunities\">Identifie les opportunit\u00e9s de croissance<\/a><\/li><li><a href=\"#increases-sales-potential\">Augmentation du potentiel de vente<\/a><\/li><li><a href=\"#fixes-operational-issues\">Corrige les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels<\/a><\/li><li><a href=\"#reduces-silent-dissatisfaction\">R\u00e9duire l'insatisfaction silencieuse<\/a><\/li><li><a href=\"#ensures-cost-effective-customer-retention\">La fid\u00e9lisation des clients \u00e0 moindre co\u00fbt<\/a><\/li><li><a href=\"#increases-profits\">Augmentation des b\u00e9n\u00e9fices<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#7-pro-tips-for-creating-a-customer-centric-business\">7 conseils de pro pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client<\/a><ul><li><a href=\"#tip-1-provide-top-notch-customer-service\">Conseil n\u00b0 1 : Fournir un service client\u00e8le de premier ordre<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-2-understand-how-your-customers-make-purchases\">Conseil n\u00b0 2 : comprendre comment vos clients effectuent leurs achats<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-3-hire-the-right-team-member\">Conseil n\u00b0 3 : Embaucher le bon membre de l'\u00e9quipe<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-4-provide-personalized-customer-experience\">Conseil n\u00b0 4 : offrir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-5-set-clear-goals\">Conseil n\u00b0 5 : fixer des objectifs clairs<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-6-keep-your-customers-happy\">Conseil n\u00b0 6 : satisfaire vos clients<\/a><\/li><li><a href=\"#tip-7-measure-your-progress-in-terms-of-customer-satisfaction\">Conseil n\u00b0 7 : Mesurez vos progr\u00e8s en termes de satisfaction de la client\u00e8le<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#how-to-create-a-support-team-that-puts-customers-first\">Comment cr\u00e9er une \u00e9quipe d'assistance qui donne la priorit\u00e9 aux clients ?<\/a><ul><li><a href=\"#recruit-passionate-customer-service-providers\">Recruter des prestataires de services \u00e0 la client\u00e8le passionn\u00e9s<\/a><\/li><li><a href=\"#provide-necessary-tools-and-courses-to-train-your-support-team\">Fournir les outils et les cours n\u00e9cessaires \u00e0 la formation de votre \u00e9quipe d'assistance<\/a><\/li><li><a href=\"#give-incentives-for-your-support-team\">Offrez des incitations \u00e0 votre \u00e9quipe de soutien<\/a><\/li><\/ul><\/li><li><a href=\"#final-notes-on-how-to-build-a-customer-centric-business\">Notes finales sur la fa\u00e7on de cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n\n\n<p>Cependant, l'\u00e9laboration d'une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client prend du temps. Pour y parvenir rapidement, vous devez apprendre quelques conseils d'experts.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"the-importance-of-creating-a-customer-centric-business-model\">L'importance de cr\u00e9er un mod\u00e8le d'entreprise centr\u00e9 sur le client<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXcrCRF5nm09dOaOwLsGMlyIL0n3tQz5RUSfcLwOXERSxgJLG4-AOh-QoWcLTCdOQfzW0bOQiCnk69iCEo1dvhobbUjVHm-0s7KlxAjifS3iMyKtMpD5MQjf7KUASQDPmN0j0pAJq00uzg5GzKWvQc7qYPnv?key=ENQ_SsRjio0kc6qA7au23Q\" alt=\"\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p>Vous vous posez sans doute la question, <strong>\"Pourquoi devrais-je centrer mon entreprise sur le client ?<\/strong> Il y a de nombreuses raisons \u00e0 cela. Comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, de nombreuses entreprises s'orientent vers des mod\u00e8les centr\u00e9s sur le client. Cette approche strat\u00e9gique est la cl\u00e9 d'une croissance durable et d'une r\u00e9ussite \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<p>Examinons les raisons suivantes d'\u00e9laborer un mod\u00e8le d'entreprise centr\u00e9 sur le client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"helps-you-understand-your-customers\">Vous aide \u00e0 comprendre vos clients<\/h3>\n\n\n\n<p>Vous devez avoir des id\u00e9es sur chaque \u00e9tape du parcours de votre client. Une approche centr\u00e9e sur le client d\u00e9finit ce qui pousse vos clients \u00e0 acheter votre produit ou service. Elle vous aide \u00e0 comprendre leurs besoins, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs difficult\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>En adoptant une approche centr\u00e9e sur le client, vous pouvez personnaliser vos interactions pour d\u00e9passer leurs attentes. Cette touche personnalis\u00e9e est essentielle pour les fid\u00e9liser. En outre, elle peut les transformer en ambassadeurs de la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Ne vous contentez donc pas de remplacer constamment les clients que vous avez perdus. Au contraire, vous pouvez cr\u00e9er une base fid\u00e8le qui fera la promotion de votre marque.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"increases-customers-loyalty-and-attracts-new-ones\">Accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et en attirer de nouveaux<\/h3>\n\n\n\n<p>Lorsque les clients ont une bonne exp\u00e9rience avec votre entreprise, ils reviendront probablement. Les r\u00e9sultats d'une enqu\u00eate l'indiquent,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-style-default is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Les clients satisfaits sont 3,5 fois plus susceptibles de renouveler leurs achats.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>De nos jours, le marketing du bouche-\u00e0-oreille est tr\u00e8s puissant. Souvent, les clients satisfaits partagent leurs bonnes exp\u00e9riences avec leurs amis et leur famille. Cela permet d'attirer de nouveaux clients vers votre entreprise. En outre, vous pouvez \u00e9viter des co\u00fbts de marketing suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"identifies-growth-opportunities\">Identifie les opportunit\u00e9s de croissance<\/h3>\n\n\n\n<p>Il ne fait aucun doute que vous aurez besoin du retour d'information des clients pour d\u00e9velopper votre entreprise. Un mod\u00e8le d'entreprise centr\u00e9 sur le client donne la priorit\u00e9 au retour d'information. Il vous aide \u00e0 maintenir une communication ouverte avec vos clients. C'est un excellent moyen de d\u00e9couvrir de nouvelles id\u00e9es de produits, des am\u00e9liorations de services et des fonctionnalit\u00e9s souhait\u00e9es par les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 les r\u00e9actions des clients, vous pouvez mettre en \u00e9vidence les possibilit\u00e9s d'offrir des produits group\u00e9s ou d'am\u00e9liorer les strat\u00e9gies de marketing. Votre entreprise \u00e9voluera ainsi en fonction des besoins des clients et des tendances du march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"increases-sales-potential\">Augmentation du potentiel de vente<\/h3>\n\n\n\n<p>La confiance joue un r\u00f4le important dans les d\u00e9cisions d'achat. Lorsque les clients font confiance \u00e0 votre entreprise et sont satisfaits de leurs exp\u00e9riences pass\u00e9es, ils ach\u00e8teront certainement \u00e0 nouveau chez vous.<\/p>\n\n\n\n<p>La recherche montre que,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Votre \u00e9quipe de vente a 14 fois plus de chances de vendre \u00e0 un client existant satisfait qu'\u00e0 un nouveau prospect.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Cette confiance et cette satisfaction facilitent le processus de vente. Par cons\u00e9quent, il sera plus facile de conclure des affaires.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"fixes-operational-issues\">Corrige les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour construire une entreprise centr\u00e9e sur le client, assurez-vous que votre syst\u00e8me recueille rapidement les commentaires des clients. En outre, il doit agir en cons\u00e9quence. Cette approche proactive vous aide \u00e0 rep\u00e9rer et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes op\u00e9rationnels tels que - les probl\u00e8mes d'acc\u00e8s \u00e0 l'information - les probl\u00e8mes d'acc\u00e8s \u00e0 l'information.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des guides d'utilisation d\u00e9routants<\/li>\n\n\n\n<li>Des contrats compliqu\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Processus d'int\u00e9gration probl\u00e9matiques<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vous devez donc vous attaquer \u00e0 ces probl\u00e8mes pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience globale du client. Cela rendra votre entreprise plus efficace et plus conviviale.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"reduces-silent-dissatisfaction\">R\u00e9duire l'insatisfaction silencieuse<\/h3>\n\n\n\n<p>Normalement, les clients m\u00e9contents ne se plaignent pas. Ils s'en vont et ne reviennent plus. C'est ce qu'on appelle l'insatisfaction silencieuse. Selon une \u00e9tude r\u00e9cente,<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Seul 1 client m\u00e9content sur 26 partagera ses exp\u00e9riences n\u00e9gatives<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Cette insatisfaction silencieuse peut nuire \u00e0 votre entreprise. Donnez donc la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client et <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/fast-response-time\/\">traiter leurs probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive<\/a>. C'est probablement le seul moyen d'\u00e9viter une insatisfaction silencieuse. En outre, cela vous aidera \u00e0 conserver davantage de clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ensures-cost-effective-customer-retention\">La fid\u00e9lisation des clients \u00e0 moindre co\u00fbt<\/h3>\n\n\n\n<p>Croyez-le ou non, il est beaucoup moins co\u00fbteux de conserver les clients existants que d'en acqu\u00e9rir de nouveaux. Les \u00e9tudes le prouvent,<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Attirer un nouveau client co\u00fbte 6 \u00e0 7 fois plus cher que de conserver un client existant.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le processus de recherche de nouveaux clients s'appelle la g\u00e9n\u00e9ration de leads. Il comprend g\u00e9n\u00e9ralement les \u00e9l\u00e9ments suivants.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00c9tude de march\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Campagnes de marketing personnalis\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>Suivi<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mais cela peut n\u00e9cessiter beaucoup plus de ressources en fonction de la concurrence sur le march\u00e9. En outre, cela d\u00e9pend de la valeur actuelle de votre marque. L'acquisition de nouveaux clients peut donc s'av\u00e9rer difficile.<\/p>\n\n\n\n<p>D'autre part, la fid\u00e9lisation d'un client est moins co\u00fbteuse et donne de meilleurs r\u00e9sultats. Il s'agit donc d'une strat\u00e9gie plus intelligente que la g\u00e9n\u00e9ration de leads.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"increases-profits\">Augmentation des b\u00e9n\u00e9fices<\/h3>\n\n\n\n<p>Les consultants en affaires sugg\u00e8rent d'augmenter les taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le par un simple<strong> 5%.<\/strong> Pourquoi ? Parce qu'il permet d'augmenter les b\u00e9n\u00e9fices de<strong> 25%<\/strong> \u00e0<strong> 95%<\/strong>. Cela montre l'importance d'une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client pour la rentabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi, quoi qu'il arrive, vous devez vous efforcer de maintenir la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients. C'est le meilleur moyen de g\u00e9n\u00e9rer une croissance significative du chiffre d'affaires. En outre, cela peut am\u00e9liorer les performances globales de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"7-pro-tips-for-creating-a-customer-centric-business\">7 conseils de pro pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXda3gF4qdurw_aw7_98YgkB6c3T_2BRXKjDe4sWDuFUvaUs_LRRLqxSCVatstwOhucQUJAxhM2eongdD0fkxd2sTTcR2NYPGXyWO_R0g8Nz5TsLCCaWLNbWpibZI9ALLSqDrB9epbcP0RAwJctpos1_qR84?key=ENQ_SsRjio0kc6qA7au23Q\" alt=\"\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p>Vous devez planifier soigneusement la cr\u00e9ation d'une entreprise centr\u00e9e sur le client. Cela n\u00e9cessite en outre une approche r\u00e9fl\u00e9chie. Pour renforcer votre approche, vous aurez besoin de quelques conseils d'experts.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est pourquoi nous allons examiner les conseils suivants pour cr\u00e9er une entreprise v\u00e9ritablement ax\u00e9e sur les clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-1-provide-top-notch-customer-service\">Conseil n\u00b0 1 : Fournir un service client\u00e8le de premier ordre<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour rester dans la course, vous devez <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/9-customer-service-best-practices\/\">fournir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel<\/a>. Pour ce faire, vous devez offrir une valeur ajout\u00e9e au-del\u00e0 de l'achat initial. Mettez en place des fonctions de service \u00e0 la client\u00e8le proactives. Ces fonctions permettront \u00e0 vos clients de r\u00e9soudre eux-m\u00eames leurs probl\u00e8mes. Ces fonctions r\u00e9duiront donc la n\u00e9cessit\u00e9 d'une assistance directe et les temps d'attente.<\/p>\n\n\n\n<p>En outre, tirer parti de la technologie pour <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/what-does-great-customer-service-mean-to-you\/\">am\u00e9liorer vos op\u00e9rations de service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>. Voici quelques outils utiles :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Syst\u00e8mes de gestion des processus d'entreprise (BPMS)<\/li>\n\n\n\n<li>Gestion de la relation client (CRM)<\/li>\n\n\n\n<li>Gestion de contenu d'entreprise (ECM)<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ces outils vous aident \u00e0 mieux comprendre les besoins des clients. En outre, ces outils vous permettent de proposer des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es de mani\u00e8re plus efficace.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-2-understand-how-your-customers-make-purchases\">Conseil n\u00b0 2 : comprendre comment vos clients effectuent leurs achats<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c0 l'heure actuelle, les clients ont un parcours complexe avant d'effectuer un achat. Ils utilisent souvent plusieurs appareils et canaux. Une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client en tient compte et vise \u00e0 personnaliser l'ensemble de leur parcours.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour comprendre le processus d'achat des clients, collectez des donn\u00e9es \u00e0 chaque point de contact et analysez leur comportement. Utilisez ces informations pour personnaliser vos interactions. En outre, proposez des offres adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins et pr\u00e9f\u00e9rences sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n<p>Globalement, une approche centr\u00e9e sur le client cr\u00e9e une exp\u00e9rience fluide pour les clients \u00e0 chaque \u00e9tape du processus d'achat.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-3-hire-the-right-team-member\">Conseil n\u00b0 3 : Embaucher le bon membre de l'\u00e9quipe<\/h3>\n\n\n\n<p>Personne ne peut offrir une meilleure exp\u00e9rience centr\u00e9e sur le client que vos employ\u00e9s. C'est pourquoi vous devez embaucher <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/qualities-of-a-good-customer-service-representative\/\">des membres de l'\u00e9quipe qui accordent la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client<\/a>. Par exemple, vous pouvez embaucher des personnes ayant une formation en service \u00e0 la client\u00e8le ou en ressources humaines. Ils r\u00e9pondront mieux aux besoins de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Fournissez des outils, de la formation et de l'autorit\u00e9 \u00e0 vos employ\u00e9s chaque fois que cela est n\u00e9cessaire. Ils les aideront \u00e0 prendre des d\u00e9cisions favorables aux clients. En outre, essayez de reconna\u00eetre leurs efforts pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients. En cons\u00e9quence, favorisez une culture de la reconnaissance et de la r\u00e9compense.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-4-provide-personalized-customer-experience\">Conseil n\u00b0 4 : offrir une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>Quoi qu'il en soit, cherchez toujours \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client agr\u00e9able et personnalis\u00e9e. Ils reviendront ainsi plus souvent. Voici quelques conseils pour personnaliser votre service \u00e0 la client\u00e8le :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Interactions conviviales :<\/strong> Veillez \u00e0 ce que votre site web et vos services soient faciles \u00e0 utiliser. Simplifiez les options de s\u00e9lection et faites en sorte que les informations soient faciles \u00e0 trouver. Une exp\u00e9rience fluide aide les clients \u00e0 effectuer des transactions rapidement.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contenu pertinent : <\/strong>Les clients appr\u00e9cient les recommandations adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins. Utilisez les donn\u00e9es pour comprendre ce qu'ils aiment et proposez un contenu personnalis\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Vitesse :<\/strong> Un site web rapide est essentiel. La premi\u00e8re impression compte, et un site qui se charge rapidement maintient l'int\u00e9r\u00eat des visiteurs. Un site \u00e0 chargement rapide encouragera vos clients \u00e0 rester plus longtemps et \u00e0 faire des achats.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-5-set-clear-goals\">Conseil n\u00b0 5 : fixer des objectifs clairs<\/h3>\n\n\n\n<p>Si vous ne vous fixez pas d'objectifs clairs, vous ne pouvez pas esp\u00e9rer cr\u00e9er une culture centr\u00e9e sur le client. Parfois, vous devez faire de votre mieux pour d\u00e9passer les attentes des clients. Votre \u00e9quipe doit donc bien conna\u00eetre les objectifs de l'entreprise. Dans ce cas, vous pouvez appliquer les pratiques suivantes.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9couter le retour d'information :<\/strong> Pr\u00eatez attention \u00e0 ce que disent les clients. Ensuite, trouvez des domaines \u00e0 am\u00e9liorer sur la base de leurs commentaires. Concentrez-vous sur les changements qui les rendront plus heureux.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sensibilisez votre \u00e9quipe :<\/strong> Veillez \u00e0 ce que chacun connaisse son r\u00f4le et ce que l'on attend de lui. Une fois que vos employ\u00e9s connaissent leur r\u00f4le, ils peuvent assurer des op\u00e9rations plus fluides et un meilleur service aux clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Suivez les progr\u00e8s de vos employ\u00e9s :<\/strong> Gardez un \u0153il sur les indicateurs pertinents pour suivre les performances des employ\u00e9s. \u00c0 cet \u00e9gard, <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong> peut vous aider \u00e0 voir o\u00f9 ils en sont. V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement ces scores et utilisez le retour d'information pour continuer \u00e0 vous am\u00e9liorer.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Constituer une \u00e9quipe d'employ\u00e9s motiv\u00e9s :<\/strong> Encouragez votre \u00e9quipe \u00e0 se faire le champion de vos clients. Montrez-leur comment faire passer les clients en premier dans tout ce qu'ils font. Faites en sorte qu'ils croient en vos valeurs centr\u00e9es sur le client pour obtenir des r\u00e9sultats \u00e9tonnants.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-6-keep-your-customers-happy\">Conseil n\u00b0 6 : satisfaire vos clients<\/h3>\n\n\n\n<p>Vous devez constamment vous surpasser pour satisfaire vos clients. Restez r\u00e9guli\u00e8rement en contact avec vos clients. C'est essentiel pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client. Pour recueillir et utiliser les commentaires de vos clients, vous pouvez suivre les conseils ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Utiliser diff\u00e9rentes plateformes :<\/strong> Recueillez des informations en retour aupr\u00e8s de diff\u00e9rentes sources. Dans ce cas, vous pouvez utiliser le chat, le courrier \u00e9lectronique, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, les m\u00e9dias sociaux et les sites d'\u00e9valuation. Chaque conversation fournit des informations pr\u00e9cieuses sur ce que pensent et veulent les clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9couter : <\/strong>Pr\u00eatez attention \u00e0 ce que disent les clients et rep\u00e9rez les probl\u00e8mes courants auxquels ils sont confront\u00e9s. Les commentaires peuvent r\u00e9v\u00e9ler des probl\u00e8mes de tarification ou des difficult\u00e9s dans le processus d'achat.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Apporter des modifications : <\/strong>Utilisez le retour d'information pour am\u00e9liorer vos produits et services. Examinez r\u00e9guli\u00e8rement ce que les clients vous disent et agissez en cons\u00e9quence. Vous pourrez ainsi satisfaire leurs besoins.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En outre, vous pouvez r\u00e9compenser les clients fid\u00e8les. Mettez en \u0153uvre des programmes qui encouragent les comportements qui favorisent la croissance de l'entreprise, tels que les -<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Critiques positives<\/li>\n\n\n\n<li>Renvois<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si n\u00e9cessaire, utiliser <strong>les syst\u00e8mes de points <\/strong>ou donner <strong>r\u00e9compenses surprises<\/strong>. Ces activit\u00e9s permettront de fid\u00e9liser la client\u00e8le et de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"tip-7-measure-your-progress-in-terms-of-customer-satisfaction\">Conseil n\u00b0 7 : Mesurez vos progr\u00e8s en termes de satisfaction de la client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit, pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client, vous devez satisfaire vos clients. C'est l'\u00e9l\u00e9ment essentiel de la cr\u00e9ation d'une telle entreprise. Il existe plusieurs indicateurs pour mesurer votre niveau de satisfaction de la client\u00e8le. Toutefois, les trois mesures suivantes sont toujours efficaces.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Taux de d\u00e9sabonnement<\/h4>\n\n\n\n<p>Il indique le nombre de clients qui quittent votre entreprise au cours d'une p\u00e9riode donn\u00e9e. Pour mesurer le taux de d\u00e9sabonnement, divisez le nombre de clients qui ont quitt\u00e9 l'entreprise au cours de l'ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e par le nombre total de clients pendant cette p\u00e9riode.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est tr\u00e8s important de maintenir un faible taux de d\u00e9sabonnement. D\u00e9terminez les raisons pour lesquelles vos clients vous quittent afin de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement. Ensuite, prenez des mesures pour r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes. Les raisons les plus courantes d'un taux de d\u00e9sabonnement \u00e9lev\u00e9 sont les suivantes<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le service client\u00e8le n'apporte pas suffisamment d'aide<\/li>\n\n\n\n<li>Manque d'options de libre-service<\/li>\n\n\n\n<li>Ne pas se sentir r\u00e9compens\u00e9 pour sa loyaut\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Net Promoter Score<\/h4>\n\n\n\n<p>Il indique dans quelle mesure vos clients appr\u00e9cient votre produit ou service. Il mesure \u00e9galement la probabilit\u00e9 que les clients recommandent votre produit ou service \u00e0 d'autres personnes. Posez la question suivante \u00e0 vos clients pour conna\u00eetre le Net Promoter Score, ou NPS.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-light-green-cyan-background-color has-background\">Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, comment recommanderiez-vous notre produit ou service \u00e0 d'autres personnes ?<\/p>\n\n\n\n<p>En fonction de la r\u00e9ponse \u00e0 cette question, vous pouvez classer vos clients dans les trois cat\u00e9gories suivantes.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promoteurs (9-10) :<\/strong> Ces personnes aiment vraiment ce que vous offrez. Ils sont susceptibles d'en parler autour d'eux, ce qui renforce votre image de marque. Ce sont vos plus grands fans !<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Passives (7-8) :<\/strong> Ces clients sont satisfaits mais pas tr\u00e8s enthousiastes. Ils pourraient passer \u00e0 une autre option s'ils trouvent mieux.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les d\u00e9tracteurs (0-6) :<\/strong> Ces clients ne sont pas contents. Ils risquent de diffuser des commentaires n\u00e9gatifs sur votre marque, ce qui nuira \u00e0 votre r\u00e9putation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Gardez \u00e0 l'esprit qu'un nombre \u00e9lev\u00e9 de promoteurs signifie que votre entreprise se porte bien. Le NPS est tr\u00e8s simple \u00e0 mesurer. Il vous donne une id\u00e9e pr\u00e9cise de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la satisfaction de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Valeur \u00e0 vie du client<\/h4>\n\n\n\n<p>En bref, il s'agit de la CLV. Elle vous aide \u00e0 mesurer le montant total qu'un client apporte \u00e0 votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez ainsi d\u00e9terminer la valeur d'un client particulier \u00e0 long terme. Pour calculer la CLV, proc\u00e9dez comme suit :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tout d'abord, calculez le montant des d\u00e9penses annuelles d'un seul client.<\/li>\n\n\n\n<li>Estimez la dur\u00e9e moyenne pendant laquelle un client reste fid\u00e8le \u00e0 vos produits ou services.<\/li>\n\n\n\n<li>Soustrayez l'investissement que vous avez r\u00e9alis\u00e9 pour acqu\u00e9rir le client du total qu'il vous rapporte.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Supposons que vous ayez un <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/tools\/email-marketing-cost-calculator\/\">client qui d\u00e9pense $5,000<\/a> un an. De plus, il utilise votre produit ou service depuis 10 ans. Ainsi, il a rapport\u00e9 un total de $50 000 \u00e0 votre entreprise. Si cela vous co\u00fbte environ $1 000 pour obtenir ce client, alors la CLV sera de $49 000.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est simple, non ?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"how-to-create-a-support-team-that-puts-customers-first\">Comment cr\u00e9er une \u00e9quipe d'assistance qui donne la priorit\u00e9 aux clients ?<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/docsz\/AD_4nXdWp7aJ51yX7UkYSu160vRsRf8vx7PBpN-WGoDrDOVuR0lNUxwTxJiQEkAkruz2tlY_NzLQD-FgAA_AW2SdqaGZ-pQAk3W-Ax4Dq_qtcqGAqS-xErhZAdJQHsbhzDLa4B36A0fcQ2cgaFoTefvTM791UN0?key=ENQ_SsRjio0kc6qA7au23Q\" alt=\"\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p>L'orientation client doit \u00e9galement se refl\u00e9ter dans votre \u00e9quipe d'assistance. Elle permet \u00e0 vos clients d'\u00eatre satisfaits, de rester dans les parages et de parler de votre entreprise \u00e0 d'autres personnes. Vous avez peut-\u00eatre pris connaissance des conseils pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais comment cr\u00e9er une \u00e9quipe d'assistance centr\u00e9e sur le client ? C'est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous devez appliquer les strat\u00e9gies suivantes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"recruit-passionate-customer-service-providers\">Recruter des prestataires de services \u00e0 la client\u00e8le passionn\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape de la mise en place d'une \u00e9quipe d'assistance centr\u00e9e sur le client consiste \u00e0 <a href=\"https:\/\/jugglehire.com\/blog\/tips-for-hiring\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">embaucher les bonnes personnes<\/a>. Le membre de l'\u00e9quipe d'assistance doit \u00eatre d\u00e9vou\u00e9 et travailleur. Il doit toujours donner la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client. Pour trouver une telle personne, recherchez les caract\u00e9ristiques suivantes.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>L'empathie :<\/strong> Recherchez des candidats capables de comprendre les sentiments des clients et de s'y r\u00e9f\u00e9rer, en particulier lorsqu'ils sont contrari\u00e9s. Les clients se sentent valoris\u00e9s lorsque vous faites preuve d'empathie.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Communication : <\/strong>Cherchez dans votre \u00e9quipe d'assistance une personne qui communique clairement. Il ne doit pas utiliser de termes complexes et doit faciliter les explications.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La patience : <\/strong>Le membre de l'\u00e9quipe d'assistance doit rester calme lorsqu'il a affaire \u00e0 des clients contrari\u00e9s. Les membres de l'\u00e9quipe qui gardent leur sang-froid peuvent renverser des situations difficiles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>R\u00e9solution des conflits : <\/strong>Recherchez des candidats capables de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re efficace. Cette comp\u00e9tence peut emp\u00eacher les probl\u00e8mes de s'aggraver.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9coute active :<\/strong> Les membres de l'\u00e9quipe de soutien doivent \u00e9couter attentivement et r\u00e9pondre de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie. Ces qualit\u00e9s permettent de r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L'intelligence \u00e9motionnelle : <\/strong>Il doit essayer de comprendre les \u00e9motions des clients et d'y r\u00e9pondre. Cette habitude peut rendre les interactions plus positives. Recherchez donc des candidats qui excellent dans ce domaine.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"provide-necessary-tools-and-courses-to-train-your-support-team\">Fournir les outils et les cours n\u00e9cessaires \u00e0 la formation de votre \u00e9quipe d'assistance<\/h3>\n\n\n\n<p>Ne manquez pas de fournir \u00e0 votre \u00e9quipe d'assistance les outils et la formation n\u00e9cessaires. Sans eux, vous ne pourrez pas constituer une \u00e9quipe d'assistance efficace et performante. Voici quelques cours et formations essentiels <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/best-live-chat-software-for-small-business\/\">des outils pour que votre \u00e9quipe d'assistance soit centr\u00e9e sur le client<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Une formation ad\u00e9quate<\/h4>\n\n\n\n<p>Tenez les membres de votre \u00e9quipe au courant de l'\u00e9volution de la situation gr\u00e2ce \u00e0 des sessions de formation r\u00e9guli\u00e8res. Ils peuvent ainsi acqu\u00e9rir des connaissances sur les produits et les techniques de service \u00e0 la client\u00e8le. La formation peut toujours am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences. Ainsi, ils resteront plus confiants dans leur r\u00f4le.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Logiciel d'assistance<\/h4>\n\n\n\n<p>Ces outils peuvent centraliser les informations sur les clients et <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wordpress-ticket-system\/\">gestion des billets<\/a>. Ainsi, les membres de votre \u00e9quipe n'auront pas \u00e0 jongler avec plusieurs onglets.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Outils d'automatisation<\/h4>\n\n\n\n<p>Ils sont pratiques pour rationaliser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives. Les membres de votre \u00e9quipe peuvent ainsi consacrer plus de temps \u00e0 la r\u00e9solution de probl\u00e8mes complexes. Les outils d'automatisation peuvent donc am\u00e9liorer les performances globales de votre \u00e9quipe d'assistance.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"give-incentives-for-your-support-team\">Offrez des incitations \u00e0 votre \u00e9quipe de soutien<\/h3>\n\n\n\n<p>De temps en temps, r\u00e9compensez les membres de votre \u00e9quipe pour leur travail acharn\u00e9. Vous devez faire en sorte que les membres de votre \u00e9quipe de soutien soient satisfaits, tout comme vos clients. Des r\u00e9compenses occasionnelles peuvent faire une grande diff\u00e9rence sur leur moral et leurs performances.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici quelques moyens de r\u00e9compenser les membres de votre \u00e9quipe :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Annoncez les succ\u00e8s de votre \u00e9quipe lors de r\u00e9unions ou dans des bulletins d'information.<\/li>\n\n\n\n<li>Encourager les membres de l'\u00e9quipe \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences et <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/tips-for-customer-service\/\">conseils pour satisfaire les clients<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement les progr\u00e8s accomplis et donnez un retour d'information pour maintenir la motivation de votre \u00e9quipe.<\/li>\n\n\n\n<li>Vitrine haute<strong> CSAT (satisfaction de la client\u00e8le)<\/strong> et d'autres \u00e9v\u00e9nements marquants pour leur redonner le moral.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"final-notes-on-how-to-build-a-customer-centric-business\">Notes finales sur la fa\u00e7on de cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client<\/h2>\n\n\n\n<p>Si vous \u00eates arriv\u00e9 jusqu'ici, vous devez avoir appris les meilleurs conseils pour cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client. Cela peut \u00eatre difficile, mais le jeu en vaut la chandelle. Concentrez-vous toujours sur les besoins de vos clients. Cela les rendra heureux et fid\u00e8les, ce qui est crucial pour la croissance de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Si n\u00e9cessaire, apportez des changements r\u00e9fl\u00e9chis \u00e0 votre activit\u00e9. N'oubliez pas que chaque changement doit am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience de vos clients. Parfois, de petites modifications de vos strat\u00e9gies peuvent faire une grande diff\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n<p>Maintenant, posez-vous la question suivante : \"Suis-je pr\u00eat \u00e0 cr\u00e9er une entreprise centr\u00e9e sur le client ?\" Nous vous laissons le soin de r\u00e9pondre \u00e0 cette question.<\/p>\n\n\n\n<p>Conseils de pro : vous pouvez cr\u00e9er et t\u00e9l\u00e9charger votre signature \u00e9lectronique \u00e0 partir de notre <a href=\"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/tools\/ai-signature-generator\/\" data-type=\"page\" data-id=\"35837\">g\u00e9n\u00e9rateur de signature d&#039;IA gratuit<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>When we look at the big companies in the world, they all have one thing in common\u2014all are customer centric businesses. Amazon and Zappos always excel at understanding and meeting customer needs. Their commitment to customer value is solid.&nbsp; Just like them, more businesses are focusing on customer centric initiatives. A survey by Econsultancy found [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":35312,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-35310","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-support"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35310","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=35310"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/35310\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/35312"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=35310"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=35310"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.thrivedesk.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=35310"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}