--- title: "Base de conocimientos interna para equipos de soporte | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/internal-knowledge-base/" author: ThriveDesk description: "Guarda los procesos de soporte, las políticas y las notas de producto en documentos privados dentro de ThriveDesk, junto a tu bandeja de entrada y tus respuestas guardadas, para que todos los agentes respondan igual." categories: [page] --- # Una base de conocimientos interna al lado de la bandeja de entrada Escribe cómo gestiona tu equipo los reembolsos, las derivaciones y los casos límite en documentos privados, en el mismo lugar donde tu equipo atiende a los clientes. Todos los agentes siguen las mismas reglas desde el primer día. [Iniciar prueba gratuita](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [Reserva una demostración](https://www.thrivedesk.com/es/demo/) Prueba gratuita de 7 días · No se requiere tarjeta ![Un documento del centro de ayuda de ThriveDesk se configura como privado](https://www.thrivedesk.com/_astro/private-doc.CAaQK8um_1BPB9H.webp) El soporte de los equipos que crecen 4.9 / 5.0 Reseñas de G2 ## Un lugar para lo que sabe tu equipo Una base de conocimientos interna es donde un equipo guarda lo que sabe: procesos, políticas, detalles de productos y respuestas a casos complicados. ThriveDesk te permite publicar documentos privados desde el mismo editor que tu centro de ayuda público, así que los procedimientos de soporte están junto a la bandeja de entrada en lugar de en una wiki aparte. El problema ## La respuesta vive en la cabeza de alguien Los agentes nuevos hacen las mismas preguntas, los experimentados responden de memoria y las reglas se van desviando. Las notas están repartidas entre hilos de Slack, Google Docs y tickets antiguos, así que encontrar el proceso correcto lleva más tiempo que responder al cliente, y cada pregunta saca a un compañero de su propia cola. - 19% de la semana laboral se dedica a buscar y recopilar información. McKinsey Global Institute, 2012 - 23 minutos en promedio para volver a una tarea después de una interrupción. Universidad de California en Irvine, 2008 ## Qué incluye tu base de conocimientos interna Los documentos de tu centro de ayuda, las respuestas a las preguntas frecuentes, tu sitio web y las conversaciones pasadas están en un solo lugar, para tu equipo y para Neo. Sitio web Sitio web Rastreamos tus páginas públicas, así que las respuestas sobre precios, políticas y productos salen de lo que ya publicas. Centro de ayuda Centro de ayuda Cada artículo publicado se convierte en una respuesta que puede dar, con un enlace al documento del que procede. Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes Los pares de preguntas y respuestas los escribes a mano, para las reglas y excepciones que no existen en ningún otro lugar. Conversaciones Conversaciones Los tickets anteriores le enseñan tu voz y los casos límite que tu documentación nunca llegó a cubrir. ## Tres formas en que los equipos de soporte utilizan una base de conocimientos interna La mayoría de los equipos empieza con una de ellas y amplía los documentos a partir de ahí. - ### Incorporación de un nuevo agente Antes Semanas de acompañamiento y un flujo constante de preguntas rápidas en Slack. Con ThriveDesk Leen los documentos internos y utilizan las respuestas guardadas desde el primer día. - ### Gestión de un caso límite Antes La respuesta depende de quién tome el ticket. Con ThriveDesk Todos siguen el mismo documento privado, vinculado en una nota en el ticket. - ### Cuando alguien se va Antes Lo que sabían se va con ellos. Con ThriveDesk Su conocimiento permanece en documentos y respuestas guardadas que el equipo sigue usando. ## Privado por defecto, fácil de mantener actualizado Tus procedimientos se quedan con tu equipo y hay una sola versión de cada uno. - ### Oculto para los clientes Los documentos privados nunca aparecen en tu centro de ayuda público ni en su búsqueda. - ### Tú eliges la audiencia Comparte un documento con todo tu equipo o solo con las personas que lo necesitan. - ### Compartido en notas privadas Vincula un documento en un ticket. Los clientes nunca ven las notas privadas. - ### Actualizar una vez Cambia un documento una vez y todos verán la nueva versión. - ### Historial de versiones El guardado automático conserva todos los borradores y puedes revertir cualquier cambio. - ### El mismo editor Escribe documentos internos con los mismos desplegables, pasos y elementos multimedia que los públicos. ## Tres formas en que su equipo llega a los documentos Cada uno está a un clic del ticket en el que estás trabajando. ### El centro de ayuda privado Explora y busca los documentos de tu equipo, que están junto a tus artículos públicos. ### Notas privadas en el ticket Vincula el procedimiento correcto donde surgió la pregunta y @menciona a quien necesite verla. ### Respuestas guardadas en el editor Escribe / para insertar la respuesta aprobada sin salir de la respuesta. ## El costo de las respuestas que viven en la cabeza de alguien Un ejemplo resuelto con números redondos. Sustitúyelos por los tuyos. Eso es antes de contar el tiempo de los compañeros a los que se les pregunta. Agentes de soporte 10 Horas que cada uno dedica a buscar respuestas a la semana 2 Horas de equipo perdidas a la semana 20 Costo a $25 la hora $500/semana En un año $26,000 ## Qué cambia después de configurarlo La diferencia se nota en la frecuencia con la que tu equipo tiene que consultarse entre sí. - Los nuevos agentes responden los tickets antes y hacen menos preguntas a los compañeros de equipo. - Los reembolsos, las excepciones y las derivaciones se gestionan igual, sea quien sea quien los tome. - Un cambio de política llega a todos a la vez, porque hay un documento que actualizar. - Los agentes con más experiencia reciben menos interrupciones y dedican ese tiempo a su propia cola. - El know-how permanece con el equipo cuando la gente se va. Configuración ## Configúralo en una tarde No necesitas montar una wiki primero. Empieza por las preguntas que más se hacen entre sí en tu equipo. 1. 01 ### Enumera las preguntas que hacen los agentes Reembolsos, derivaciones, excepciones de envío: lo que surja cada semana en Slack. 2. 02 ### Escríbelos como documentos privados Usa el editor del centro de ayuda y mantén cada documento privado, para que solo tu equipo pueda abrirlo. 3. 03 ### Guarda las respuestas habituales Convierte las respuestas que más envía tu equipo en respuestas guardadas que sigan el documento. 4. 04 ### Enlázalos desde los tickets Vincula el documento correcto en una nota privada cada vez que un compañero de equipo te lo solicite. 5. 05 ### Mantenlo actualizado Cuando cambie una regla, actualiza el documento. Todos verán la nueva versión la próxima vez que lo abran. Antes y después ## Qué cambia con ThriveDesk | Situación | Sin ThriveDesk | Con ThriveDesk | | --- | --- | --- | | El nuevo agente no está seguro acerca de un reembolso | Pregunta en Slack y espera | Abre el documento de reembolso | | Una política cambia | La versión antigua sigue viva en tres lugares | Actualizado en un documento | | Caso límite complicado | La respuesta depende de quién la tome | El mismo procedimiento para todos | | La misma pregunta dos veces en un día | Respondida de memoria, algo distinta | Una respuesta guardada que coincide con el documento | | Vía de derivación poco clara | Pregunta a todos por el chat | Sigue el documento de derivación | | Incorporación de un nuevo empleado | Semanas de acompañamiento | Lee los documentos internos | | Un compañero se va | Su saber hacer también se va | Se queda en documentos y respuestas guardadas | [Iniciar prueba gratuita](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [Ver precios](https://www.thrivedesk.com/es/pricing/) Testimonios ![Logotipo de weDevs](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin CEO, weDevs ![Logotipo de Brainstorm Force](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Director ejecutivo de Brainstorm Force ![Logotipo de Themefisher](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Director ejecutivo, Themefisher ![Logotipo de Themesgrove](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ” Mohammad Zannatun Nime Responsable de soporte, Themesgrove ![Logotipo de Sigmative](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Fundador, Sigmative Muslims Day > “ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ” Abdullah Al H. CEO, Muslims Day Es bueno saberlo ## Cuándo no es la mejor opción - Necesitas una wiki para toda la empresa y para todos los departamentos. Esto está pensado para equipos de soporte. - Tu equipo es una persona que ya lo sabe todo. - Tus documentos internos son sobre todo especificaciones de ingeniería. Preguntas frecuentes ## Preguntas comunes sobre bases de conocimiento internas ¿Algo más? [Habla con nosotros](https://www.thrivedesk.com/es/contact/). ### ¿Qué es una base de conocimiento interna? Una colección privada de documentos donde un equipo guarda sus procesos, políticas y conocimiento del producto, para que todos trabajen con las mismas respuestas. ### ¿Quién puede ver documentos privados? Tu equipo y las audiencias que elijas. Los clientes que navegan por su centro de ayuda público nunca los ven. ### ¿Está separado del centro de ayuda público? Es el mismo editor y el mismo centro de ayuda. Tú decides qué documentos son públicos y cuáles permanecen privados. ### ¿En qué se diferencia esto de las notas privadas? Las notas privadas sirven para preguntas rápidas y derivaciones en un solo ticket. Los documentos privados contienen lo que tu equipo siempre debe seguir. ### ¿Puedo compartir un documento privado en un ticket? Sí. Enlázalo en una nota privada sobre la conversación. Tus compañeros de equipo lo ven y el cliente nunca lo ve. ### ¿Cómo mantengo los documentos internos actualizados? Asigna un responsable a cada documento y actualízalo cuando cambie la regla. El guardado automático y el historial de versiones muestran qué cambió, y puedes revertir si hace falta. ### ¿Aún necesito una wiki separada? No para soporte. Guarda aquí los procedimientos, las políticas y las notas de producto, junto a la bandeja de entrada y las respuestas guardadas. ## Pon las respuestas de tu equipo donde están los tickets Empieza por las cinco preguntas que más se hacen entre sí en tu equipo y convierte cada una en un documento privado. [Iniciar prueba gratuita](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [Reserva una demostración](https://www.thrivedesk.com/es/demo/) Más casos de uso ## ¿Para qué más usan los equipos ThriveDesk? [Ver todos los casos de uso](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/) - ### [Resolutor de tickets](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/ticket-resolver/) Cierra los tickets de rutina y deriva el resto a tu equipo, con contexto. - ### [Gestor de derivaciones](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/escalation-manager/) Envía cada derivación al equipo responsable de la solución, con el contexto adjunto. - ### [Redactor de respuestas](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/reply-drafter/) Borradores escritos a partir de tu centro de ayuda, para que los agentes los editen en lugar de empezar de cero.