--- title: "Informes y análisis de atención al cliente | ThriveDesk" canonical: "https://www.thrivedesk.com/es/features/analytics/" author: ThriveDesk description: "Consulta tiempos de respuesta, conversaciones, satisfacción y uso de IA. Crea paneles para tu equipo, compara períodos y exporta los informes." categories: [page] --- # Informes de soporte que te muestran qué debes mejorar Consulta cuánto tarda tu equipo en responder, cuándo se acumulan las consultas y cómo valoran los clientes sus conversaciones por correo y chat en vivo. Para propietarios de tiendas y responsables de soporte que no tienen un analista. [Empieza la prueba gratis](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [Reserva una demo](https://www.thrivedesk.com/es/demo/) Prueba gratis de 7 días · Sin tarjeta Ver toda la cola Conversaciones abiertas, tiempos de respuesta y volumen diario en una sola pantalla. Encuentra dónde las respuestas se ralentizan Medianas con su P90 y cuántos clientes esperaron más de una hora. Compara a tus compañeros Ordena al equipo por tiempo de respuesta, tiempo de cierre o CSAT. Entérate de cuándo reforzar el equipo Consulta qué días y horas llenan la cola y planifica los turnos en función de ellos. Canales ## Todos los canales en el mismo informe El correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger tienen cada uno su propia línea, para que puedas ver cuál genera más trabajo y cuál tarda más en cerrarse. Conversaciones ## Consulta lo que llegó y lo que sigue esperando El informe de Conversaciones cuenta lo que llegó, lo que obtuvo respuesta, lo que se cerró y lo que regresó. Señala cualquier día para ver sus números. ### Cerrado versus reabierto Cuando las conversaciones reabiertas se suman a las cerradas, las respuestas no se mantienen. Consulta las respuestas detrás de esos días. ### Abierto, pospuesto y sin asignar La porción amarilla es trabajo que aún no tiene responsable. Si crece día tras día, es hora de revisar tus reglas de asignación. ### Distribución horaria de nuevas conversaciones. The busiest hour stands out in solid blue. Here it’s 11:00, so that’s when a second person on chat helps most. The Heatmap report, in the tabs above, splits the same hours out by day of the week. Satisfacción del cliente ## Consulta cómo los clientes califican cada conversación Los clientes valoran sus conversaciones como Genial, Regular o Mala. El informe de Satisfacción las suma en una puntuación CSAT y muestra los días en que llegaron las malas. Testimonios ![Logotipo de weDevs](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg) > “ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ” ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin CEO, weDevs ![Logotipo de Brainstorm Force](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg) > “ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ” ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Director ejecutivo de Brainstorm Force ![Logotipo de Themefisher](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg) > “ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ” ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Director ejecutivo, Themefisher ![Logotipo de Themesgrove](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png) > “ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ” Mohammad Zannatun Nime Responsable de soporte, Themesgrove ![Logotipo de Sigmative](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg) > “ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ” ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Fundador, Sigmative Muslims Day > “ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ” Abdullah Al H. CEO, Muslims Day Compañeros de equipo ## Un informe para cada persona del equipo. Abre a cualquier persona de la tabla de clasificación para ver sus conversaciones, respuestas, resoluciones y contactos atendidos, con sus tiempos de respuesta y su CSAT al lado. Llévalo a tus reuniones individuales o úsalo para detectar quién carga con más de lo que le corresponde. [Empieza la prueba gratis](https://app.thrivedesk.com/auth/register) Paneles personalizados ## Crea un panel para cada persona que lo lea El responsable de soporte quiere ver la cola. El propietario quiere ver la semana. Quien planifica los turnos quiere ver las horas punta. Dale a cada uno un panel solo con los gráficos que consulta. 1. 01 ### Elige hasta 20 gráficos Añade gráficos de cualquier informe: Descripción general, Conversaciones, Tiempos de respuesta, Compañeros de equipo, Satisfacción o Mapa de calor. Cada uno indica qué cuenta antes de que lo añadas. 2. 02 ### Arrástralos a su lugar Pon arriba el gráfico que consultas primero y ensancha los que necesiten más espacio. La disposición se queda como la dejes. 3. 03 ### Compártelo con el equipo. Todos los que abren un panel compartido ven los mismos gráficos, por lo que la reunión del lunes comienza con los mismos números. ### Paneles que vale la pena construir Seis con los que empezaríamos. Los nombres de los gráficos son los que encontrarás en la lista Agregar gráficos. - Líder de soporte #### check-in el lunes Lo que se acumuló durante el fin de semana y cuánto tiempo lleva esperando. - Profundidad de la cola - Conversaciones no asignadas - Mediana del tiempo de primera respuesta - Conversaciones reabiertas - Dueño de la tienda #### Fundador semanal Volumen, velocidad y calificaciones en una sola pantalla, sin abrir seis informes. - Nuevas conversaciones por día - Mediana del tiempo de resolución - puntuación CSAT - Resuelto por día - Ventas y lanzamientos #### Semana de venta Sigue la cola hora a hora mientras haya una promoción activa y comprueba por qué canal llega. - Distribución horaria de nuevas conversaciones. - Conversaciones abiertas, pospuestas y no asignadas - Nuevas conversaciones por canal - Reuniones individuales #### Entrenamiento de compañeros de equipo Cómo se compara cada compañero con el equipo y qué respuestas tardaron más. - Tabla de clasificación de compañeros de equipo - Rendimiento de los compañeros de equipo a lo largo del tiempo - Desglose del tiempo de primera respuesta - puntuación CSAT - equipo de chat #### Mesa de chat en vivo Cuántos chats llegaron, cuánto tiempo esperaron los clientes y cuánto tardaron en cerrarse. - Nuevas conversaciones por canal - Mediana del tiempo de cierre por canal - tiempo de espera del cliente - Quien organiza los turnos #### Planificación de turnos Los días y horas que generan más conversaciones, para planificar quién está y cuándo. - Mapa de calor de volumen - Horas más ocupadas - Días más ocupados Uso de IA ## Consulta qué funciones de IA utilizaron Las funciones de IA se ejecutan con créditos. La pantalla de uso de IA muestra cuántos has usado, cuánto de tu límite queda y cuánto tomó cada día. El historial enumera cada uso: qué función se ejecutó (Respuesta automática de IA, Etiqueta automática de IA o Prioridad automática de IA), en qué bandeja y cuántos créditos consumió. Si una bandeja usa más de lo que esperabas, lo verás aquí primero. [Empieza la prueba gratis](https://app.thrivedesk.com/auth/register) Filtros y uso compartido ## Filtra, compara y comparte - ### Periodo y granularidad Elige el período que cubre un informe y cómo sus gráficos agrupan los días, por ejemplo, diariamente. - ### Una bandeja de entrada o todas Genera informes de una sola bandeja o activa Informe de todas las bandejas para ver todas juntas. - ### Comparar con el periodo anterior Las cifras muestran cómo se movieron en comparación con el período anterior, por lo que se puede distinguir una semana ocupada de una normal. - ### Medianas con P90 Los tiempos de respuesta y resolución muestran la mediana y el percentil 90 uno al lado del otro. - ### Exportar a CSV Descarga los datos detrás de un informe para una hoja de cálculo, una actualización de tablero o tu propia herramienta de BI. - ### Informes por correo electrónico programados Recibe los informes por correo, tú y tu equipo, con la periodicidad que elijas, para que nadie tenga que acordarse de mirarlos. FAQ ## Preguntas sobre informes ¿Algo más? [Habla con nosotros](https://www.thrivedesk.com/es/contact/). ### ¿Qué informes incluye ThriveDesk? Incluye seis informes: Descripción general, Conversaciones, Tiempos de respuesta, Compañeros de equipo, Satisfacción y Mapa de calor. Compañeros de equipo tiene una clasificación y un informe por cada persona. Además puedes crear tus propios paneles, y la pantalla de uso de IA muestra los créditos que consumieron tus funciones de IA. ### ¿Puedo crear mi propio panel de control? Sí. Crea un panel, añade hasta 20 gráficos de cualquiera de los informes integrados, arrástralos al orden que quieras y cambia su tamaño. Puedes compartir un panel con tu equipo para que todos abran la misma vista. ### ¿Cómo se mide el tiempo de primera respuesta? Es la mediana del tiempo entre la creación de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo, para las conversaciones creadas en el periodo que elegiste. Los gráficos que cuentan el tiempo que una conversación pasó con el bot lo indican en su subtítulo. ### ¿Por qué medianas y P90 en lugar de promedios? Una sola conversación que estuvo esperando todo el fin de semana puede subir el promedio de todo el mes. La mediana muestra lo que recibió un cliente típico, y el P90 a su lado muestra cuánto esperó el diez por ciento más lento, de modo que ninguno oculta al otro. ### ¿Puedo ver cada canal por separado? Sí. Los gráficos por canal dibujan una línea para el correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger, para las nuevas conversaciones y para el tiempo de cierre, con el total de cada canal debajo del gráfico. También puedes mirar una bandeja de entrada a la vez o activar el informe de todas las bandejas de entrada para ver todas las bandejas de entrada juntas. ### ¿Puedo exportar datos del informe u obtenerlos por correo electrónico? Puedes exportar los datos de un informe en CSV y programar el envío de informes por correo a ti y a tu equipo. Cada cifra también muestra cómo cambió respecto al periodo anterior. ### ¿Cómo veo qué funciones de IA utilizaron? La pantalla de uso de IA muestra los créditos utilizados hasta el momento, cuánto de tu límite queda, créditos por día durante los últimos 7 días y un historial de cada uso: la función (como Respuesta automática de IA, Etiqueta automática de AI o Prioridad automática de AI), la bandeja de entrada en la que se ejecutó y cuántos créditos tomó. Guía ## Análisis de servicio al cliente, explicado Las métricas que vale la pena seguir, con qué frecuencia mirarlas y qué buscar en una herramienta de informes. ### ¿Cuáles son las métricas de servicio al cliente más importantes? Cinco números cubren la mayor parte de lo que un equipo de soporte necesita saber: tiempo de primera respuesta, tiempo de cierre, satisfacción del cliente (CSAT), tasa de reapertura y trabajo pendiente. primer tiempo de respuesta El tiempo desde el primer mensaje de un cliente hasta la primera respuesta de una persona. Te indica cuánto esperan los clientes antes de que alguien atienda su pregunta. Tiempo de cierre El tiempo desde que empieza una conversación hasta que se cierra, también llamado tiempo de resolución. Te indica cuánto tardan en resolverse los problemas, no solo en reconocerse. Satisfacción del cliente (CSAT) La proporción de conversaciones valoradas que los clientes puntuaron de forma positiva. La velocidad es solo la mitad; el CSAT muestra cómo fue recibida la respuesta. Tasa de reapertura La proporción de conversaciones cerradas que regresan. Cuando sube, las respuestas cierran conversaciones sin solucionar el problema. Trabajo pendiente Las conversaciones abiertas que siguen esperando en un momento dado, a veces llamadas profundidad de la cola. Si crece semana tras semana, el equipo no da abasto. El volumen por canal, día y hora no es una medida de calidad, pero explica la mayoría de las demás: las respuestas se ralentizan cuando la cola se llena, y la cola se llena en momentos predecibles. ### ¿Qué es el análisis de servicio al cliente? El análisis del servicio al cliente consiste en medir tus conversaciones de soporte (cuántas llegan, con qué rapidez se responden y se cierran, y cómo las valoran los clientes) para decidir dónde poner personas y qué corregir. Para una pequeña tienda o equipo de software, responde a las preguntas cotidianas. ¿Necesitamos a alguien en el chat el sábado por la mañana? ¿El nuevo compañero de equipo es cada vez más rápido? ¿La venta de la semana pasada duplicó la cola y por cuánto tiempo? También apunta más allá del equipo de soporte. Las preguntas que vuelven una y otra vez suelen derivar de una página de producto poco clara, una política de envío confusa o un error, y las conversaciones que se reabren muestran dónde el centro de ayuda o las plantillas de respuesta fallan. ### ¿Por qué son importantes los informes de soporte para un equipo pequeño? Con dos o tres personas respondiendo, una tarde lenta o un compañero de equipo sobrecargado cambia lo que recibe cada cliente y nadie se da cuenta a menos que algo esté contando. Los informes te permiten dotar de personal las horas que de verdad están ocupadas en lugar de las que lo parecen. Detectan las respuestas lentas cuando aún son una tendencia en un gráfico, antes de que aparezcan en las reseñas. También muestran el trabajo. El soporte es fácil de tratar como un costo cuando nadie ve cuántas conversaciones cierra en una semana o cómo las calificaron los clientes. Un panel semanal con volumen, tiempos de respuesta y CSAT lo hace visible para el propietario y el resto de la empresa. ### ¿Con qué frecuencia debería consultar los informes de soporte? Revisa la cola cada día, la velocidad y la satisfacción cada semana, y las tendencias y la dotación de personal cada mes. Diariamente Trabajos pendientes, conversaciones no asignadas y cualquier cosa que haya estado esperando desde ayer. Unos minutos al inicio del día son suficientes. Semanal Tiempo medio de primera respuesta con su P90, tiempo de cierre, CSAT, conversaciones reabiertas y los números de cada compañero de equipo. Este es el que se debe llevar a una reunión de equipo. Mensual Volumen por canal y por hora, comparado con el mes anterior. Úsalo para planificar turnos, decidir qué artículos escribir para el centro de ayuda y comprobar si los cambios del mes pasado funcionaron. ### ¿Cómo se elige una herramienta de informes de la servicio de soporte? Elige uno que informe sobre todos los canales en un solo lugar, muestre medianas con un percentil en lugar de solo promedios, desglose los números por compañero de equipo y te permita crear y compartir tus propios paneles. Cada canal en un solo informe El correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger deben aparecer en los mismos gráficos con una línea cada uno, para que puedas compararlos sin exportar ni fusionar hojas de cálculo. Medianas y percentiles Un promedio esconde a los clientes que esperaron más tiempo. Una mediana con su P90 muestra la espera típica y la peor décima una al lado de la otra. Informes por compañero de equipo Una tabla de clasificación y un informe para cada persona, para entrenar y detectar quién lleva demasiado. Paneles de control personalizados que puedes compartir Diferentes personas verifican diferentes números. Cada uno de ellos debería obtener un panel con solo sus gráficos, compartido con el equipo. Exportaciones e informes programados Exportaciones CSV para tu propio análisis e informes enviados por correo electrónico de forma programada, para que las cifras lleguen a las personas que nunca inician sesión. Una vista de lo que hizo la IA Si un agente de IA responde o etiqueta conversaciones, es necesario ver qué manejó, qué utilizó y si los tiempos de respuesta incluyen el tiempo que pasó una conversación con el bot. Los informes integrados en el servicio de soporte también te evitan sincronizar datos con una herramienta de BI aparte antes de que alguien pueda verlos. Los informes de ThriveDesk cubren cada uno de estos puntos, desde los informes integrados hasta los paneles personalizados y el uso de IA. Para ver cómo se compara con otros servicios de soporte, lee las [comparativas de servicios de soporte](https://www.thrivedesk.com/es/compare/).