---
title: "Derivación a personas para tu agente de IA | ThriveDesk"
canonical: "https://www.thrivedesk.com/es/ai/escalation/"
author: ThriveDesk
description: Define cuándo tu agente de IA debe derivar una conversación a una persona. Envíala al equipo adecuado con el contexto y las comprobaciones realizadas.
categories: [page]
---

# Decide cuándo tu agente de IA deriva la conversación a tu equipo

Define reglas claras sobre cuándo debe continuar la IA y cuándo debe intervenir una persona. Cada conversación llega al compañero adecuado con un resumen y el trabajo ya realizado.

[Empieza la prueba gratis](https://app.thrivedesk.com/auth/register) [Reserva una demo](https://www.thrivedesk.com/es/demo/)

Prueba gratis de 7 días · Sin tarjeta

Define cuándo deriva la conversación Crea reglas a partir de datos de la conversación como el tema, el sentimiento y el valor del pedido, o escribe instrucciones en palabras sencillas para los casos que una regla no puede precisar.

Envíalo a la persona adecuada Cada derivación va al equipo que mejor se adapta, por tema, marca o idioma. Fuera del horario laboral, Neo le dice al cliente cuándo esperar una respuesta.

Deriva con el trabajo ya hecho Tu compañero de equipo recibe una nota privada con lo que el cliente quiere y lo que Neo ya verificó, para que nadie haga la misma pregunta dos veces.

como funciona

## Cómo es una buena derivación

Neo, el agente de IA de ThriveDesk, primero hace lo que puede y luego llama al compañero adecuado con todo lo que encontró. Sigue las mismas [instrucciones](https://www.thrivedesk.com/es/ai/guidance/) y [habilidades](https://www.thrivedesk.com/es/ai/skills/) que el resto de su trabajo, y una habilidad puede terminar con un paso de derivación propio.

1.  01

    ### Primero hace el trabajo preliminar.

    Neo busca el pedido, verifica el stock o el seguimiento y responde lo que puede, por lo que la derivación comienza con hechos en lugar de preguntas.

2.  02

    ### Una regla o una instrucción indica cuándo

    Las reglas se activan cada vez que la conversación coincide. Las instrucciones cubren los momentos más difíciles de precisar, como un cliente que solo quiere hablar con una persona.

3.  03

    ### El compañero de equipo adecuado lo recoge

    La conversación va al equipo que encaja, con una nota privada: lo que quiere el cliente, lo que Neo comprobó y lo que no prometió.

Casos de uso

## Seis traspasos que vale la pena configurar primero

Las reglas usan datos de la conversación y del cliente. Las instrucciones son una o dos frases con tus propias palabras. Cambia las cifras para adaptarlas a tu tienda.

-   Instrucciones

    ### quiere una persona

    Si un cliente pide hablar con una persona, con un responsable o por teléfono, deriva la conversación. No intentes disuadirlo.

    Deriva a · Soporte

-   regla

    ### Grandes reembolsos

    El tema es Reembolso y el total del pedido supera los $200.

    Deriva a · Facturación

-   Instrucciones

    ### Devoluciones de cargo y amenazas legales

    Si un cliente menciona una devolución de cargo, a un abogado o una disputa bancaria, detente y deriva la conversación con una nota privada.

    Deriva a · Responsable del equipo

-   regla

    ### Clientes habituales frustrados

    El sentimiento es de frustración y el cliente tiene 5 o más pedidos.

    Deriva a · Prioridad

-   Instrucciones

    ### Pedidos al por mayor

    Si alguien pregunta por 20 o más unidades de un artículo, o por precios al por mayor, deriva la conversación a Ventas.

    Deriva a · Ventas

-   regla

    ### paquetes perdidos

    El tema es Entrega, no hay escaneo de seguimiento durante 5 días o más y el total del pedido supera los $150.

    Deriva a · Envíos

Testimonios

![Logotipo de weDevs](https://www.thrivedesk.com/_astro/wedevs-logo-colored.CZ1zsiJa.svg)

> “ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ”

 ![Nizam Uddin](https://www.thrivedesk.com/_astro/nizam.B0IpOeXM.jpg)Nizam Uddin CEO, weDevs

![Logotipo de Brainstorm Force](https://www.thrivedesk.com/_astro/surecart-logo.CyVpCQv8.svg)

> “ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ”

 ![Sujay Pawar](https://www.thrivedesk.com/_astro/sujay-pawar.S_zk3sed.jpg)Sujay Pawar Director ejecutivo de Brainstorm Force

![Logotipo de Themefisher](https://www.thrivedesk.com/_astro/themefisher-logo.iZiIHaeu.svg)

> “ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ”

 ![Mehedi Hasan](https://www.thrivedesk.com/_astro/mehedi.CxiVuND-.jpg)Mehedi Hasan Director ejecutivo, Themefisher

![Logotipo de Themesgrove](https://www.thrivedesk.com/_astro/tg_logo.mI64JEaF.png)

> “ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ”

Mohammad Zannatun Nime Responsable de soporte, Themesgrove

![Logotipo de Sigmative](https://www.thrivedesk.com/_astro/sigmative-logo.DGIzEm09.svg)

> “ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ”

 ![Selim Rana](https://www.thrivedesk.com/_astro/selim-rana.CQkT8t1-.jpg)Selim Rana Fundador, Sigmative

Muslims Day

> “ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ”

Abdullah Al H. CEO, Muslims Day

FAQ

## Preguntas sobre la derivación

¿Algo más? [Habla con nosotros](https://www.thrivedesk.com/es/contact/).

### ¿Qué es la derivación en ThriveDesk?

La derivación decide cuándo Neo, el agente de IA de ThriveDesk, pasa una conversación a una persona, qué equipo la recibe y qué ve ese compañero. La configuras con reglas e instrucciones en lenguaje sencillo, y Neo las sigue en el chat, el correo y todos los demás canales en los que responde.

### ¿Cuál es la diferencia entre las reglas de derivación y las instrucciones de derivación?

Una regla se crea a partir de datos de la conversación y del cliente, como «el tema es Reembolso y el total del pedido supera los $200», y se activa cada vez que la conversación coincide. Las instrucciones se escriben en palabras sencillas, como «Si un cliente menciona una devolución de cargo, deriva la conversación de inmediato», y cubren los momentos difíciles de precisar con datos.

### ¿Qué puede comprobar una regla?

El tema, el sentimiento y la urgencia que Neo detecta, el canal, el idioma y la marca, el segmento del cliente, el recuento de pedidos y las etiquetas, y los detalles del pedido de Shopify o WooCommerce, como el total del pedido o el último escaneo de seguimiento. Puedes combinar condiciones con y/o.

### ¿Neo derivará la conversación cuando un cliente pida hablar con una persona?

Sí. Esa derivación está activada desde el principio y Neo no intenta disuadir al cliente. Puedes cambiar quién recibe esas conversaciones o qué dice Neo mientras el cliente espera.

### ¿Quién toma la conversación?

El equipo que eliges para esa regla o ese tipo de conversación, como Facturación para reembolsos o Ventas para pedidos mayoristas. Luego, tus reglas de asignación habituales eligen al compañero de equipo, por lo que los traspasos comparten la misma cola que todo lo demás.

### ¿Qué pasa fuera del horario laboral?

Neo le avisa al cliente cuándo vuelve tu equipo, le pide un correo electrónico si no tiene uno y deja la conversación en la cola del equipo correcto. Mientras tanto, puede seguir ayudando con cualquier otra cosa que el cliente pida.

### ¿Qué ve mi compañero de equipo?

Una nota privada al principio de la conversación: lo que quiere el cliente, lo que Neo ya verificó o hizo, lo que no prometió y la regla u instrucciones que lo envió. Los pedidos y detalles del cliente están en la barra lateral.

### ¿El cliente tiene que repetir lo mismo?

No. El compañero de equipo ve toda la conversación y la nota de Neo, por lo que puede continuar donde lo dejó Neo. Neo también le dice al cliente quién va a entrar, por lo que el cambio no parece empezar de nuevo.

### ¿Puede Neo mantenerse completamente al margen de algunos temas?

Sí. Añade una regla que derive esas conversaciones antes de que Neo responda, como las consultas legales o cualquier cosa sobre la retirada de un producto. Neo sigue avisando al cliente de que un compañero está en camino.

### ¿Puedo probar la derivación antes de que entre en funcionamiento?

Sí. Abre un chat de prueba, elige un cliente y escribe un mensaje. La prueba muestra si Neo derivaría la conversación, qué regla o instrucciones coincidieron y a qué equipo iría.

### ¿Cómo sé que mis reglas están funcionando?

Cada regla y cada instrucción muestra con qué frecuencia se activó. Si una se activa demasiado, o llegó a tu equipo una conversación que Neo podría haber resuelto, ajusta la redacción o las condiciones y vuelve a probar.

## Dónde ocurren los traspasos

[Ver todos los casos de uso](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/)

-   ### [gerente de derivación](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/escalation-manager/)

    Envía cada derivación al equipo propietario de la solución, con el contexto adjunto.

-   ### [Triaje de soporte](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/support-triage/)

    Etiqueta y prioriza cada ticket y luego dirígelo al miembro o equipo correcto.

-   ### [Resolver tickets](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/ticket-resolver/)

    Cierra los tickets de rutina y entrega el resto a tu equipo con contexto.

-   ### [Automatizar el soporte](https://www.thrivedesk.com/es/use-cases/automate-support/)

    Responde a las preguntas rutinarias por correo y chat, y pasa el resto a tu equipo.