---
title: "15 من مهارات خدمة العملاء الأساسية وكيف تطوّرها | مدونة ThriveDesk"
canonical: "https://www.thrivedesk.com/ar/customer-service-skills/"
author: ThriveDesk
description: سعادة العملاء لها تأثير كبير في نجاح مؤسستك. إذا كان مستوى رضا عملائك منخفضًا، فسيكون ولاء العملاء واحتفاظك بهم ضعيفًا أيضًا. وهذا أيضًا علامة على…
categories: [blog, customer-support]
---

# 15 من مهارات خدمة العملاء الأساسية وكيف تطوّرها

سعادة العملاء لها تأثير كبير في نجاح مؤسستك. إذا كان مستوى رضا عملائك منخفضًا، فسيكون ولاء العملاء واحتفاظك بهم ضعيفًا أيضًا. وهذا أيضًا علامة على…

[Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/ar/author/parvez/) 17 دقائق للقراءة 30 أغسطس 2022

![15 من مهارات خدمة العملاء الأساسية وكيف تطوّرها](https://www.thrivedesk.com/_astro/customer-service-skills-blog.Bh6spKxw_Z5vVkR.webp)

باختصار

-   سعادة العملاء لها تأثير كبير في نجاح مؤسستك.
-   خدمة العملاء هي المساعدة أو الإرشاد الذي تقدمه الشركة للعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء.
-   مهارات خدمة العملاء هي مجموعة من السلوكيات أو القدرات التي تعتمد عليها أثناء التواصل مع العميل.
-   لا يشخّص العملاء مشكلاتهم بنفسهم بشكل صحيح دائمًا.
-   كل من يعمل على تطوير مهاراته في خدمة العملاء سيستفيد.

قد يكون لديك أفضل موظفي خدمة العملاء في العالم، لكن إن كانوا عالقين مع تقنية بطيئة أو متأخرة الاستجابة أو غير بديهية، فسيقدمون خدمة سيئة. — Parvez Akther

سعادة العملاء لها تأثير كبير في نجاح مؤسستك. إذا كان مستوى رضا عملائك منخفضًا، فسيكون ولاء العملاء واحتفاظك بهم ضعيفًا أيضًا. وهذا أيضًا علامة على سوء خدمة العملاء، وهي مشكلة كبيرة تكلّف الشركات ما يصل إلى 62 مليار دولار سنويًا.

تعتمد خدمة العملاء لديك بشكل أساسي على فريق دعم العملاء، لأنهم واجهة شركتك. مهما كان منتجك جيدًا، فإن سوء خدمة العملاء من وكيل الدعم لديك قد يفقدك عملاء.

ولتمكين وكلاء الخطوط الأمامية لديك من أن يكونوا ذوي قيمة كبيرة للعميل قدر الإمكان، يجب أن يتعاون كل موظف لمعالجة المشكلات وصناعة لحظات لا تُنسى، وتمكينهم من أن يكونوا مفيدين قدر الإمكان. فقد يحدد ذلك ما إذا كان العميل سيعود.

النصائح التالية موجهة لممثلي خدمة العملاء ومديري خدمة العملاء وموظفي العمليات. سنتناول هنا كيفية تطوير مهارات خدمة العملاء وتحسينها، ومساعدة الفريق على الازدهار وإبقاء العملاء يعودون.

## ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي المساعدة أو الإرشاد الذي تقدمه الشركة للعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء. يردّ ممثلو خدمة العملاء غالبًا على استفسارات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني والتواصل الشخصي، ويكوّنون دورة لخدمة العملاء.

ومع دعم استباقي وفوري للعملاء، يمكن للشركات تقديم التجربة التي يتوقعها العملاء وتقليل خطر خسارة المنافسة. والعملاء الذين يحصلون على تجربة شاملة ومتكاملة يمكنهم كتابة مراجعات وزيادة التحويلات.

وفقًا لبحث أجرته Salesforce، فإن 89% من المستهلكين أكثر ميلًا لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة إيجابية مع خدمة العملاء. بينما يُظهر بحث آخر أن 93% من العملاء يميلون إلى تكرار الشراء من الشركات التي تقدم خدمة عملاء استثنائية.

## لماذا تُعدّ مهارات خدمة العملاء مهمة؟

مهارات خدمة العملاء هي مجموعة من السلوكيات أو القدرات التي تعتمد عليها أثناء التواصل مع العميل. عليك أن تتواصل معه بطريقة واضحة وسهلة الفهم، وأن تُظهر التعاطف بصبر. ولتفعل ذلك تحتاج إلى معرفة تقنية فعّالة لمساعدته وحل المشكلات.

الآن، السؤال هو: لماذا تُعدّ مهارات خدمة العملاء مهمة؟

خدمة العملاء مكوّن أساسي في كل شركة تقريبًا. تعتمد هذه الشركات على موظفين قادرين على التفاعل بإيجابية مع العملاء، وتعزيز الولاء وبناء سمعة إيجابية.

تعزز مهارات خدمة العملاء الجيدة قدرتهم على تقديم تجارب إيجابية للعملاء. والتجربة الإيجابية للعميل يمكن أن تدرّ إيرادات بالتأكيد. فهي تمنح العملاء تجربة شاملة ومتكاملة تتسق مع رسالة المؤسسة.

خلاصة القول، إن فريق رعاية العملاء لديك غالبًا ما يكون واجهة مؤسستك، وإن مهارة الدعم الذي يتلقاه عملاؤك وجودته ستحددان تجاربهم.

![Y8g1SdYtY2m2cZ8e3ksqDtBb5Zyv5v7rnfkH3aN92RYp1tp9Z1L7PEtrpDsu0pfY VYokYkZteN6XaO0W0UjJ0sTKKAeULQEiJBBVc3l4cdxIVRSPy6GE8oDnuUtO4FcOAW12dheZs8xvfVsnjYysnU](https://lh4.googleusercontent.com/Y8g1SdYtY2m2cZ8e3ksqDtBb5Zyv5v7rnfkH3aN92RYp1tp9Z1L7PEtrpDsu0pfY-VYokYkZteN6XaO0W0UjJ0sTKKAeULQEiJBBVc3l4cdxIVRSPy6GE8oDnuUtO4FcOAW12dheZs8xvfVsnjYysnU)

المصدر: CrazyEgg

## مهارات خدمة العملاء الأساسية للنجاح في أي وظيفة

![مهارات خدمة العملاء الأساسية](https://www.thrivedesk.com/_astro/essential-customer-service-skills.CGpOfZ6l_1Dm3T0.webp)

### 1. القدرة على حل المشكلات

لا يشخّص العملاء مشكلاتهم بنفسهم بشكل صحيح دائمًا. وغالبًا ما يقع على عاتق ممثل الدعم أن يبذل جهدًا لإعادة إنتاج المشكلة قبل الوصول إلى حل. وهذا يعني أن عليه أن يستنتج ما الذي حدث بشكل خاطئ، وما الإجراء الذي أراده العميل في نهاية المطاف.

مثال جيد؟ إذا تواصل شخص معنا لأنه يواجه صعوبة في إعادة تعيين كلمة المرور، فهو يريد الوصول إلى حسابه.

سيتوقع ممثل رعاية العملاء المحترف هذه الحاجة. وقد تذهب أبعد من ذلك فتنفّذ إعادة التعيين يدويًا وتزوّد العميل ببيانات تسجيل دخول جديدة، وكل ذلك مع **[تثقيف العميل](https://www.thrivedesk.com/ar/features/#knowledge-base)** حول كيفية القيام بذلك بنفسه في المستقبل.

### 2. التحلّي بالصبر

يجب أن يتحلى ممثلو خدمة العملاء بالصبر. فبعد كل شيء، غالبًا ما يكون العملاء الذين يتصلون بالمساعدين طلبًا للدعم تائهين ومحبطين. إن الإصغاء إليهم ومعاملتهم بصبر يقطع شوطًا طويلًا في جعل العملاء يشعرون بأنك ستحل مشكلاتهم.

لا يكفي إنهاء تواصلات العملاء بأسرع ما يمكن. يجب أن يكون فريقك مستعدًا للاستماع إلى تحديات كل عميل ومطالبه وفهمها بالكامل.

وفي حالات أخرى، قد يعرف خبير حل المشكلات ببساطة كيف يقدم نصيحة استباقية، أو قد يكون هناك حل لا يعلم به العميل.

### 3. الاستماع بانتباه وبشكل فعّال

لأسباب متعددة، تُعدّ القدرة على الاستماع إلى العملاء فعلًا أمرًا حاسمًا لتقديم خدمة ممتازة. من المهم أن تأخذ في الاعتبار وتنتبه إلى كل من تجارب عملاء بعينهم والملاحظات العامة التي تحصل عليها من العملاء.

على سبيل المثال، قد لا يعبّر العملاء عن ذلك مباشرة، لكن قد يكون هناك انطباع واسع الانتشار بأن لوحة تحكم برنامجك غير منظمة بشكل صحيح. فقد يقول العملاء شيئًا مثل «لا أستطيع أبدًا العثور على وظيفة البحث» أو «أين (وظيفة معينة) مرة أخرى؟»، بدلًا من «من فضلك حسّن تجربة المستخدم لديك».

ولكي تفهم ما يحاول العملاء إيصاله إليك بشكل ضمني، يجب أن تكون متيقظًا.

يتيح لك التيقظ تلبية احتياجات المستهلكين الحقيقية بدلًا مما يعتقدون أنهم يحتاجونه، وهما غالبًا أمران مختلفان تمامًا. وعليك أن تساعدهم على إدراك ذلك.

### 4. تعلّم التعاطف مع عملائك

يستطيع موظف خدمة العملاء الكفء أن يتفهّم أي شخص، لكنه بارع بشكل خاص مع العملاء المحبطين. فبدلًا من أخذ الأمور على محمل شخصي، يدرك بحدسه من أين يأتي الطرف الآخر، ويعرف كيف يحدد الأولويات ويُظهر التعاطف في الوقت المناسب.

**تأمّل هذا:** كم مرة شعرت بتحسن تجاه شكوى محتملة لمجرد أن الطرف الآخر المعني أصغى إليك؟

عندما يستطيع ممثل الدعم التعبير عن تعاطف حقيقي مع عميل ساخط، حتى لو كان ذلك بمجرد إعادة صياغة المشكلة المطروحة، فيمكن أن يساعد في التهدئة (يشعر العميل بأنه مسموع) وفي الإرضاء الفعلي (يشعر العميل بأن إحباطه مبرَّر).

### 5. التواصل بوضوح

تتطلب خدمة العملاء الممتازة تواصلًا شفهيًا وكتابيًا فعّالًا، خاصة عند التواصل مع شخص يتحدث لغة أم مختلفة.

فريق خدمة العملاء لديك في الخطوط الأمامية لإصلاح المشكلات، ويعمل بوصفه صوت الشركة أمام العملاء. لذلك ينبغي أن تكون ردودك على الأسئلة المحددة واضحة وقصيرة وتُقدَّم بنبرة صادقة.

يريد العملاء شرحًا لكنهم لا يحتاجون إلى كل التفاصيل. يمكنك تقديم مزيد من المعلومات إذا طلبوها، لكن معظم الأفراد يريدون إصلاح مشكلاتهم في أسرع وقت ممكن. أنهِ كل مكالمة دائمًا بالسؤال: «*هل هناك أي شيء آخر يمكنني فعله من أجلك اليوم؟*» ليحصلوا على فرصة أخرى لطرح سؤال آخر، وتعلم أنك فعلت كل ما هو ممكن لإصلاح الموقف.

وكذلك، إذا وضعتهم قيد الانتظار لكي تتمكن من الوصول إلى حسابهم أو التحدث مع مديرك، فأخبرهم بمدة الانتظار. ينبغي أن تتجنب البقاء خاملًا لفترة طويلة جدًا، خاصة أثناء **[المحادثات المباشرة](https://www.thrivedesk.com/ar/features/#live-chat)**.

تذكّر أن سوء الفهم قد يؤدي إلى خيبة الأمل والإحباط، وأنت لا تريد خسارة العملاء بسبب ذلك، أليس كذلك؟

### 6. مهارة الكتابة

بلا شك، إن كون الشخص كاتبًا جيدًا هو القدرة الأكثر استهانة بها، لكنها الأهم التي يجب البحث عنها عند التوظيف في خدمة العملاء.

تختلف الكتابة عن التحدث وجهًا لوجه أو صوتًا لصوت، إذ تتطلب مهارة خاصة لنقل الفروق الدقيقة. فالطريقة التي تقول بها شيئًا قد تجعلك تبدو فظًّا، مثل «عليك تسجيل الخروج أولًا»، أو تبدو مهتمًا، مثل «تسجيل الخروج يجب أن يساعد في حل تلك المشكلة بسرعة!».

ويميل الكتّاب الجيدون أيضًا إلى استخدام جمل كاملة وقواعد لغوية صحيحة، وهي طرق دقيقة لإظهار أن شركتك آمنة وجديرة بالثقة.

حتى لو كانت مؤسستك تقدم الدعم عبر الهاتف بشكل أساسي، فإن مهارات الكتابة لا تزال ضرورية. فهي لا تساعد فريقك فقط على إنشاء **[وثائق داخلية](https://help.thrivedesk.com/en/assistant/)** متسقة، بل تعبّر أيضًا عن شخص يفكر ويتحدث بشكل جيد.

### 7. مهارات الإبداع والإقناع

من الرائع حل المشكلة، لكن الأفضل هو إيجاد طرق ذكية وممتعة لبذل جهد إضافي، وأن ترغب في فعل ذلك أصلًا.

يتطلب الأمر لمسة خاصة لإضفاء الدفء والشخصية على محادثة خدمة العملاء المعتادة. إذا وجدت ممثل خدمة عملاء يتمتع بهذه الحماسة الطبيعية، فستنتقل خدمتك من «جيدة بما يكفي» إلى «أخبر كل أصدقائك عنها».

غالبًا ما تتلقى فرق الدعم رسائل من أشخاص لا يطلبون المساعدة لكنهم يفكرون في شراء منتج من شركتك. في هذه السيناريوهات، يمكن لفريق بارع في الإقناع أن يساعد في إقناع العملاء المحتملين بأن منتجك مثالي لهم (إن كان كذلك حقًا).

الأمر لا يتعلق بمحاولة بيع شيء في كل رسالة بريد إلكتروني، بل بالتأكد من أنك لا تخسر عملاء محتملين لأنك لم تستطع كتابة رسالة مقنعة عن سبب استحقاق منتج شركتك للشراء!

### 8. كن إنسانيًا واستخدم لغة إيجابية

قد تبدو الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية غير شخصية لأنك لا تستطيع تفسير تعابير الوجه ولغة الجسد. وهذا يمكن أن يقطع شوطًا طويلًا في إسعاد العملاء.

تتطلب خدمة العملاء الفعّالة تغيير أنماط التواصل. هنا، تُعدّ اللغة جزءًا أساسيًا من الإقناع لأن الناس (خاصة العملاء) يكوّنون أفكارًا عنك وعن عملك بناءً على طريقة حديثك. يمكن للغة الإيجابية أن تغيّر كيفية سماع العملاء للإجابات.

على سبيل المثال، يتواصل مستهلك مع فريقك بشأن منتج، لكنه مطلوب مسبقًا وغير متوفر حتى الشهر القادم.

إجابة دون استخدام لغة إيجابية: «لا يمكنك شراء المنتج لأنه مطلوب مسبقًا وغير متوفر حتى الشهر القادم».

إجابة باستخدام كلمات إيجابية: «سيكون ذلك المنتج متوفرًا في السوق الشهر القادم. يمكنني تسجيل الطلب لك الآن والتأكد من وصوله إليك بمجرد وصوله إلى مستودعنا».

المثال الأول ليس سيئًا في حد ذاته. ومع ذلك، فإن النبرة التي يعكسها فجّة وغير شخصية وقد تسيء إلى العملاء، خاصة في دعم البريد الإلكتروني، حيث قد تُفسَّر اللغة المكتوبة بشكل سلبي. أما المثال الثاني فيقول الشيء نفسه (أن المنتج غير متوفر) لكنه يركز على كيفية معالجة المشكلة.

### 9. اعرف منتجاتك وخدماتك

لمساعدة المستهلك، عليك أولًا أن تفهم منتجاتك وكيف تعمل. لن تتمكن من مساعدة العملاء أو المستهلكين في تصحيح المشكلات أو مساعدتهم إذا واجهوا صعوبات في جعل المنتج أسهل استخدامًا ما لم تعرف منتجك من الألف إلى الياء.

ينبغي أن يقضي كل وكيل دعم عملاء بعض الوقت في التأهيل مع أخصائي منتج متمرس ليتمكن من طرح الأسئلة وفهم المنتج بالكامل؛ وهذا مكوّن أساسي في عملية تأهيل موظفينا.

### 10. مهارات إدارة الوقت

من الجيد أن تتحلى بالصبر وأن تقضي وقتًا إضافيًا قليلًا مع العملاء لمعرفة مشكلاتهم واحتياجاتهم. من ناحية أخرى، فإن الوقت المخصص لعميل واحد محدود؛ ولذلك يجب أن يهتم فريقك بتزويد العملاء بما يرغبون فيه بأكثر الطرق كفاءة من حيث الوقت.

يعرف أفضل العاملين في خدمة العملاء على الفور متى لا يستطيعون مساعدة عميل. وهذا يتيح لهم نقل العميل بسرعة إلى شخص آخر يستطيع مساعدته.

### 11. التركيز على الحلول

قد يكون العمل في فريق دعم تجربة مرهقة عاطفيًا لأنك ستضطر في كثير من الأحيان إلى التفاعل مع أفراد محبطين أو غاضبين. ولمصلحتك ومصلحتهم، قد يكون من المفيد اتباع نهج يبقيك مركزًا على الصورة الكبيرة ويساعدك على البقاء قويًا ومصممًا على الوصول إلى نتيجة جيدة.

ابحث دائمًا عن حلول تساعد عملاءك على أن تكون نظرتهم إلى الحياة أكثر إيجابية.

### 12. القدرة على قراءة الناس

لفهم ما يشعر به العملاء الآن، يجب أن يعرف فريقك بعض القواعد الأساسية لعلم النفس السلوكي. يعرف أفضل وكيل خدمة عملاء كيف يراقب ويستمع إلى الإشارات الصغيرة حول مزاج العميل ومستوى صبره وشخصيته وجوانب أخرى من نفسه، وهو ما يؤدي دورًا مهمًا في الحفاظ على لقاءات إيجابية مع العملاء.

### 13. القدرة على الإنهاء

بصفتك محترفًا في خدمة العملاء، ينبغي أن تكون قادرًا على إنهاء المحادثة مع العميل وهو يشعر بأن كل شيء قد تمت رعايته، وأن العميل راضٍ (أو أقرب ما يمكن إلى الرضا) (أو سيكون كذلك).

لا يريد العملاء أن يتم إخراجهم قبل إصلاح جميع مشكلاتهم. لذا تأكد من أن فريقك يعرف أن عليه أن يأخذ وقتًا للتأكد مع العملاء من أن جميع مشكلاتهم قد أُصلحت.

### 14. الاعتراف بالأخطاء

كن صادقًا إذا لم تفهم احتياجات العميل، أو ارتكبت خطأ كلّفه وقتًا أو مالًا، أو لم تفعل شيئًا قلت إنك ستفعله. الجميع يخطئون، وفي معظم الأحيان يكون الاعتراف بها أسرع طريقة لتحسين الأمور.

إذا كان الخطأ قد ارتكبته الشركة وليس أنت، فلا يزال بإمكانك الاستماع إلى ما يقوله العميل وأن تكون واضحًا بشأن ما ستفعله لمساعدته في تصحيح الأمور. أوضح له أنه بغض النظر عن أصل المشكلة، فأنت ملتزم ببذل كل ما في وسعك لحلها.

### 15. الاستعداد للتعلم

ربما تكون هذه أعمّ مهارة في هذه القائمة، لكنها أيضًا من أهمها. فبعد كل شيء، الطريقة الوحيدة للتحسن كمحترف في خدمة العملاء هي أن تكون مستعدًا للتعلم.

لم يصبح Sachin Tendulkar لاعب كريكيت رائعًا بين عشية وضحاها. قبل أن يصبح الأعظم، تدرّب لسنوات وتعلّم الكثير؛ والآن يعرف الجميع النتيجة.

الأمر نفسه ينطبق على خدمة العملاء الممتازة. يجب أن تكون مستعدًا للعمل على مهارات خدمة العملاء هذه والتعلم من أخطائك إذا أردت أن تكون ممثل خدمة عملاء على مستوى عالمي.

يجب أن يكون أعضاء فريقك مستعدين لتعلم كل ما يمكن معرفته عن منتجك. كما يجب أن يكونوا مستعدين لتعلم كيفية التواصل بشكل أفضل (ومتى لا يقومون بذلك جيدًا)، ومتى يكون من المقبول اتباع عملية محددة، ومتى يكون من الأفضل أن يسلكوا طريقهم الخاص.

الأشخاص الذين لا يحاولون التحسن فيما يفعلونه، سواء في صناعة المنتجات أو تسويق الأعمال أو مساعدة العملاء، سيتخلفون عن أولئك الذين يفعلون ذلك.

## كيف تحسّن مهارات خدمة العملاء؟

كل من يعمل على تطوير مهاراته في خدمة العملاء سيستفيد. فامتلاك مهارات تواصل قوية وتعاطف ومهارات استماع فعّال، على سبيل المثال، سيجعل منك موظفًا وزميلًا أفضل في كل الجوانب.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تحسين خبرتك التقنية سيجعل من الأسهل عليك مساعدة الآخرين. إليك عدة طرق أخرى لتحسين مهاراتك في خدمة العملاء:

### 1. عزّز مهاراتك في خدمة العملاء

أولًا وقبل كل شيء، من المهم التأكد من أن موظفي رعاية العملاء لديك مزوّدون بالقدرات اللازمة للتعامل مع طلبات العملاء. لكن ما الصفات التي ينبغي أن تبحث عنها في ممثل خدمة العملاء؟

**الصبر والتعاطف والثبات:** سيغضب بعض العملاء بشدة. وسيمتلئ آخرون بالاستفسارات. وسيكون آخرون ثرثارين ببساطة. يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع كل منهم وأن تقدم دائمًا الجودة نفسها من الخدمة.

**القدرة على التكيّف:** كل مستهلك فريد، وقد يبدو بعضهم حتى كأنه يتغير من أسبوع إلى آخر. يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع المفاجآت واستشعار مزاج المستهلك والتغيّر وفقًا لذلك. يتطلب هذا استعدادًا للتعلم، لأن تقديم خدمة عملاء متميزة جهد مدى الحياة.

**تواصل لا لبس فيه:** تأكد من أن عملاءك يفهمون بالضبط ما تقصده. استخدم كلمات إيجابية صادقة، وابقَ بشوشًا في جميع الأوقات، ولا تُنهِ محادثة أبدًا دون التأكد من رضا العميل.

**أخلاقيات العمل مهمة:** يقدّر العملاء الممثل الذي سيتابع مشكلتهم حتى اكتمالها. وفي الوقت نفسه، تحتاج إلى أن تكون جيدًا في إدارة وقتك حتى لا تقضي وقتًا طويلًا جدًا مع عميل واحد بينما ينتظر آخرون. أبقِ عينيك على أهدافك لتحقيق التوازن الصحيح.

**المعرفة:** ابقَ مطّلعًا بما يكفي للإجابة عن معظم الاستفسارات، وكن على علم بالمصادر البديلة إذا أصبحت الاستفسارات معقدة أو متخصصة جدًا بحيث لا تستطيع التعامل معها. ومع ذلك، لا تخشَ الاعتراف إذا كنت غير متأكد. سيقدّر العملاء صراحتك واجتهادك في إيجاد الحل المناسب.

### 2. حسّن استراتيجية خدمة العملاء لديك

قد يمتلك موظفوك المهارات والمعرفة اللازمة للتفاعل مع مستهلكيك. لكن كيف يمكنك استخدام الأساليب التنظيمية لإرضاء العملاء؟

إليك كيف يتم ذلك:

**اجعلها شخصية:** يريد عملاؤك التفاعل مع أشخاص حقيقيين، وليس مع أنظمة آلية أو أسئلة شائعة. قدّم أكثر من مجرد ردود بريد إلكتروني آلية؛ ولا تسمح لإرشادات هاتفك أو موقعك الإلكتروني بأن تضلّ العملاء.

**كن متاحًا:** التأكد من أن مستهلكيك يستطيعون الوصول إليك مكوّن أساسي في اللمسة الشخصية. على سبيل المثال، إذا كانت شركتك تعمل بشكل أساسي عبر الإنترنت، فقدّم محادثات فيديو لأولئك الأبعد. وحتى إعطاؤهم عنوانك الحقيقي يساعد في بناء الثقة ويذكّرهم بأن شركتك موجودة خارج الإنترنت.

**اعتنِ بعملائك:** تأكد من أنك تلبي احتياجات عميلك بالكامل. أنشئ مجموعات تركيز أو مقابلات مع العملاء أو استبيانات لجمع الاقتراحات. امنح أكثر عملائك تميزًا خدمة VIP لتُظهر لهم مقدار تقديرك لهم.

**كوّن مجتمعات:** معاملة مستهلكيك كأعضاء مهمين في المجتمع ستجعلهم يشعرون بتقدير أكبر. يمكن جمع العملاء بطرق متنوعة، تشمل الندوات عبر الإنترنت والمواقع التفاعلية ووسائل التواصل الاجتماعي والمعارض التجارية والمؤتمرات.

### 3. امنح عملاءك طريقة لتقديم الملاحظات

لن تتمكن أبدًا من توقع كل مخاوف المستهلكين، مهما كنت استباقيًا. لا تنتظر فقط أن يترك لك العملاء ملاحظات – كن استباقيًا واطلبها منهم لتتعرف على التجارب الجيدة والسيئة والقبيحة التي يمرون بها معك.

سواء كان استبيانًا هاتفيًا في نهاية مكالمة الخدمة، أو استبيانًا عبر البريد الإلكتروني يُرسل مباشرة من أداة CRM لديك، أو نموذجًا في صفحة «اتصل بنا» على موقعك، فإن توفير طريقة للمستهلكين لتقديم الملاحظات يجعل من الأسهل تحديد ما يحتاج إلى تحسين.

أيًّا كانت الخطوات التي تتخذها، ضع في اعتبارك أهمية الملاحظات من حيث رضا العملاء. هل أنت غير متأكد من نقاط قوتك وضعفك؟ أو لا تعرف سبب انخفاض الأرقام؟ حاول أن تصبح أقرب إلى كل من عملائك وممثليك.

لن تحدد فقط نقاط التواصل والمواهب التي تحتاج إلى عمل، بل سيلاحظ مستهلكوك أيضًا أنك ملتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة واستباقية.

### 4. ردّ على جميع الملاحظات (الإيجابية والسلبية)

المراجعات الإيجابية مفيدة دائمًا لأي شركة، لكنك لا تستفيد منها إلى أقصى حد إذا لم تردّ عليها أيضًا. فبعد كل شيء، يمكن أن تؤثر المراجعات وطريقة تفاعلك معها في ترتيبك في نتائج البحث.

وفقًا لـ Google، فإن الرد على المراجعات يزيد من ظهور شركتك عبر الإنترنت ومن احتمال أن يزورك العملاء أو يتعاملوا معك.

ومن الأفضل أيضًا أن تقوم أنت أو شخص من الإدارة بذلك، لأن الرد من مسؤول أعلى يعني أكثر للعملاء. [وفقًا لـ 78% من المستهلكين](https://www.reviewtrackers.com/blog/reputation-management-statistics/)، فإن ردّ الإدارة على المراجعات عبر الإنترنت يجعلهم يشعرون بأن العلامة التجارية تهتم بهم أكثر.

احرص على الرد على الملاحظات الإيجابية والسلبية على حد سواء. وفي جميع الحالات، ينبغي أن تشكر المستهلك في النهاية لأنه أخذ الوقت لتزويدك بملاحظات مفيدة. وعند التعامل مع المراجعات السلبية، اعتذر أيضًا – فقد يزيد ذلك من رضا العملاء أكثر من مجرد دفع تعويض.

### 5. استخدم أدوات تعزز السرعة والكفاءة

قد يكون لديك أفضل موظفي خدمة العملاء في العالم، لكن إن كانوا عالقين مع تقنية بطيئة أو متأخرة الاستجابة أو غير بديهية، فسيقدمون خدمة سيئة. اختر CRM أو **[برنامج خدمة العملاء](https://www.thrivedesk.com/ar/)** ومنصات مراكز الاتصال التي تساعد عملاءك وموظفيك على إنجاز الأمور بسرعة ودون ضغط.

ابحث عن منصة تتكامل مع أنظمتك الأخرى وتقدم بيانات فورية، حتى يحصل موظفوك على التفاصيل اللازمة. كل ذلك جزء من بناء قوة عاملة مرنة وقابلة للتكيّف يمكنها التغيّر بناءً على ما هو مطلوب ولتحسين خدمة العملاء.

## الخلاصة

يستغرق تحسين خدمة العملاء وقتًا. فهو يتطلب التزامًا بتغيير كبير، ودعمًا متميزًا من المحترفين، وجهدًا على مستوى المؤسسة بأكملها.

عندما تستثمر في تزويد موظفي الدعم لديك بقدرات خدمة العملاء الأساسية، فإنك تعزز احتمال زيادة أرباحك وإيراداتك.

كما يؤدي موظفوك دورًا أساسيًا؛ ولأنهم يقودون تجربة خدمة العملاء، فمن الضروري توفير تدريب ممتاز على خدمة العملاء لمساعدتهم. أنت تريد التأكد من فهم متطلباتهم وتلبيتها.

تذكّر أن خدمة العملاء الممتازة ليست إضافة؛ بل هي ضرورة.

ومع ذلك، قد يكون التعامل مع التقلبات صعبًا دون أدوات مساعدة العملاء الصحيحة. ابدأ باستخدام **[ThriveDesk](https://www.thrivedesk.com/ar/pricing/)** اليوم لتغيير استراتيجية خدمة العملاء لديك.

شارك هذا المقال

![Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/_astro/parvez.D6nO2bZR_R4Rks.webp)

بقلم

[Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/ar/author/parvez/) ThriveDesk

بارفيز هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لـ ThriveDesk، ويهتم بتجربة العملاء والدعم. وهو متحمس للمصادر المفتوحة وأب لثلاثة أطفال.