---
title: "روبوتات الدردشة مقابل الدردشة المباشرة: أيهما تختار لعملك | مدونة ThriveDesk"
canonical: "https://www.thrivedesk.com/ar/chatbots-vs-livechat/"
author: ThriveDesk
description: "في  51% من الحالات، لا يعود العملاء إلى الشركة إذا مروا بتجربة سيئة في المرة الأولى. وهذا يعني أن كل تفاعل مهم، سواء كان مع عملاء محتملين،…"
categories: [blog, customer-support]
---

# روبوتات الدردشة مقابل الدردشة المباشرة: أيهما تختار لعملك

في  51% من الحالات، لا يعود العملاء إلى الشركة إذا مروا بتجربة سيئة في المرة الأولى. وهذا يعني أن كل تفاعل مهم، سواء كان مع عملاء محتملين،…

[Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/ar/author/parvez/) 10 دقائق للقراءة 31 يوليو 2022

![روبوتات الدردشة مقابل الدردشة المباشرة: أيهما تختار لعملك](https://www.thrivedesk.com/_astro/chatbot-vs-livechat.Bp8-D-5W_Z1pYBq2.webp)

باختصار

-   في 51% من الحالات، لا يعود العملاء إلى الشركة إذا مروا بتجربة سيئة في المرة الأولى.
-   إنها منخفضة التكلفة: تنفق الشركات أكثر من $1 تريليون سنويًا للرد على 265 مليار مكالمة.
-   هي تطبيق دردشة ذكي وسهل الاستخدام، يتيح لصاحب العمل التواصل مع المستخدمين والعملاء بطريقة أكثر حوارية وطبيعية.
-   يُستخدم الذكاء الاصطناعي كثيرًا في تسويق روبوتات الدردشة، مما يسبب ارتباكًا كبيرًا للشركات.
-   في حالات كثيرة، تعرض المؤسسات روبوت الدردشة بصورة «بشرية» أكثر من اللازم، مما يؤدي إلى توقعات مبالغ فيها عن قدرة الروبوت على فهم اللغة البشرية…

التطبيق الصحيح للدردشة المباشرة مع روبوت الدردشة لن يساعدك على تطوير دعمك فحسب، بل سيزيد أيضًا ولاء العملاء لعلامتك التجارية. — Parvez Akther

في 51% من الحالات، لا يعود العملاء إلى الشركة إذا مروا بتجربة سيئة في المرة الأولى. وهذا يعني أن كل تفاعل مهم، سواء كان مع عملاء محتملين، أو مشترين جدد، أو مستخدمين قدامى.

تظهر روبوتات الدردشة والدردشة المباشرة لتسهيل تفاعل العملاء مع الشركات عبر الويب. وهما وجهان لعملة واحدة.

تجعل الدردشة المباشرة خدمة العملاء أكثر شخصية، وتشعر المشترين بأنهم أكثر تقديرًا وفهمًا.

أما روبوت الدردشة، فلا يكون بديلًا عن الدردشة المباشرة أبدًا. إنه أداة مكملة للشركات والموظفين. فهو يجعلهم أكثر كفاءة ويقلل الاحتكاك بتقديم إجابات سريعة.

إذا كنت صاحب عمل، فربما واجهت حيرة الاختيار بين الاثنين. هل تريد دردشة مباشرة مع شخص حقيقي أم روبوت دردشة؟ هل تحتاج إلى كليهما؟ كيف يختلفان، وكيف سيساعدك كل منهما على تحقيق أهداف عملك وتقديم دعم أفضل؟

في هذه المقالة، سنساعدك على اتخاذ القرار الصحيح لعملك. لذا، دون مقدمات إضافية، لنبدأ.

## لماذا يجب أن تهتم بالدردشة؟

العملاء يريدونها: تفضيل الناس للدردشة في ازدياد مستمر. 70% من المستهلكين يفضلون الدردشة على المكالمة الهاتفية إذا أُتيح لهم الخيار، وما يقرب من ثلثي العملاء الذين **[يستخدمون منصة دردشة](https://www.thrivedesk.com/ar/features/#live-chat)** هم أكثر ميلًا للعودة إلى الموقع وإجراء عملية شراء لاحقة.

إنها منخفضة التكلفة: تنفق الشركات أكثر من $1 تريليون سنويًا للرد على 265 مليار مكالمة. ووفقًا لـ IBM، «هذا مبلغ كبير يُنفق على تجارب دون المستوى». إضافة إلى ذلك، تشتهر مراكز الاتصال بأنها معاقل لدوران الموظفين، مما يزيد نفقات أصحاب العمل.

كانت الشركات متحمسة لتجربة روبوتات الدردشة بقدر حماسها للتخلي عن مراكز الاتصال المكلفة. ولم تكن كل تجربة مثمرة.

## ما هو روبوت الدردشة؟

![روبوتات الدردشة](https://www.thrivedesk.com/_astro/chatbot-img.D5nSh4mN_28xL8i.webp)

صورة من [Eric Krull](https://unsplash.com/es/@ekrull?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText) على [Unsplash](https://unsplash.com/s/photos/robot?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText)

روبوتات الدردشة هي تطبيقات دردشة آلية. وهي تطبيق دردشة ذكي وسهل الاستخدام، يتيح لصاحب العمل التواصل مع المستخدمين والعملاء بطريقة أكثر حوارية وطبيعية. وأفضل ما في روبوتات الدردشة أنها تستطيع الإجابة عن الأسئلة وتقديم المعلومات والدعم.

## هل تُعد روبوتات الدردشة ذكاءً اصطناعيًا؟

يُستخدم الذكاء الاصطناعي كثيرًا في تسويق روبوتات الدردشة، مما يسبب ارتباكًا كبيرًا للشركات. ومع أن لروبوتات الدردشة مكانًا في السوق (للأسئلة البسيطة)، فمن الخطأ اعتبارها ذكاءً اصطناعيًا حقيقيًا، لأن السؤال كلما كان أكثر تعقيدًا ساء أداء روبوت الدردشة في الإجابة عنه.

كما أن روبوتات الدردشة لا تتعلم مع الوقت، فلن يستطيع الروبوت معرفة ما حدث من خطأ ولا أن يتحسن في المرة التالية. بل سيستمر في تقديم الإجابات نفسها إلى أن يضيف شخص إجابات أذكى إلى قائمته في الواجهة الخلفية.

## متى تنجح روبوتات الدردشة، ومتى لا تنجح؟

في حالات كثيرة، تعرض المؤسسات روبوت الدردشة بصورة «بشرية» أكثر من اللازم، مما يؤدي إلى توقعات مبالغ فيها عن قدرة الروبوت على فهم اللغة البشرية، بما في ذلك الاستفسارات والتعليمات المعقدة.

كما أن كثيرًا من روبوتات الدردشة يعتمد على قواعد ثابتة ولها **[قاعدة معرفة](https://www.thrivedesk.com/ar/features/#knowledge-base)** محدودة، مما يعني أن الأخطاء النحوية والتركيبية قد تربكها، وأن الاستفسارات المعقدة كثيرًا ما تبقى بلا إجابة، فينتهي الأمر بعملاء غير راضين.

## ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟

![الدردشة المباشرة](https://www.thrivedesk.com/_astro/tim-van-der-kuip-cps2x8jyms8-unsplash.B2MG05ll_ZOnbgl.webp)

صورة من [Tim van der Kuip](https://unsplash.com/@timmykp?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText) على [Unsplash](https://unsplash.com/s/photos/talking-to-customer?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText)

برنامج الدردشة المباشرة أداة تتيح مساعدة العملاء وتزويدهم بالمعلومات فورًا. وهو يعمل كتطبيق مراسلة فورية يستطيع عملاؤك من خلاله التواصل معك في الوقت الفعلي. وتوفر خدمة الدردشة المباشرة القدرة على الرد بسرعة وسهولة على استفسارات المستهلكين، مما قد يرفع معدلات التحويل.

## روبوتات الدردشة مقابل الدردشة المباشرة

روبوتات الدردشة موجودة منذ فترة، لكنها تُستخدم الآن بوتيرة أكبر في بيئة العمل. تستخدمها بعض الشركات لتقديم دعم العملاء والإجابة عن أسئلتهم. وتستخدمها شركات أخرى لتقديم معلومات عن منتجاتها.

كما أن [الدردشة المباشرة](https://www.thrivedesk.com/ar/features/#live-chat) تزداد شعبية بين الشركات والأعمال كوسيلة للتواصل مع العملاء. وكثيرًا ما تُستخدم للإجابة عن الأسئلة أو حل المشكلات بسرعة. لكن هناك فروقًا واضحة بين روبوتات الدردشة والدردشة المباشرة.

### التدخل البشري

قد تظن أن العملاء يفضلون التحدث إلى شخص حقيقي بدلًا من روبوت، لكن هذا ليس صحيحًا دائمًا. في الواقع، تُظهر الحقائق شيئًا مختلفًا تمامًا.

وفقًا لـ Harvard Business Review، يحاول 81% من العملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم قبل التحدث إلى شخص حقيقي.

كما أظهرت الدراسات أن الشركات التي منحت عملاءها خيار مساعدة أنفسهم احتفظت بنسبة 85 في المئة أكثر من عملائها. ومن الواضح أن ما يهم العملاء جميعًا هو المدة التي يستغرقها حل مشكلتهم، لا من يحلها.

من أفضل ما في روبوتات الدردشة أنها تعمل دون أي مساعدة من شخص. وهذا يوفر عليك الوقت والمال والجهد.

أما أدوات الدردشة المباشرة التي يديرها بشر، فتتوقف عن العمل ببساطة عندما لا يكون أحد موجودًا، مما يغضب المستخدمين لأن رسائلهم لا تتلقى ردًا.

والجانب السيئ في روبوتات الدردشة أنها مجرد برامج ولا تستطيع التفكير خارج الصندوق. لا يمكن معالجة سوى المعلومات المبرمجة مسبقًا. في الواقع، يجب أن تكون الأسئلة بسيطة وملائمة وواضحة.

قد يكون التحدث إلى روبوت مزعجًا أيضًا. فقد يفتقد العملاء تجربة التفاعل مع شخص ودقائق الحديث مع إنسان. وتزداد الأمور سوءًا عندما تحاول الشركة تقديم ذلك الروبوت على أنه شخص حقيقي.

كما أن روبوتات الدردشة لا تستطيع معرفة أنك أخطأت في الإملاء. فإذا ارتكبت خطأ، لن يعرف الروبوت ما الذي تريده منه.

### وقت الاستجابة

يتوقع العملاء الكثير عندما يتعلق الأمر بالحصول على المساعدة فورًا. ومن أهم عناصر التميز في خدمة العملاء سرعة استجابة الشركة.

يزداد احتمال الشراء من العلامة التجارية لدى 59 في المئة من العملاء عندما تُجاب أسئلتهم في أقل من دقيقة.

تمنحك الدردشة المباشرة إجابة فورية، فلن تضطر إلى الانتظار طويلًا كما في قنوات التواصل الأخرى القائمة على الرد.

الروبوتات متاحة دائمًا للإجابة عن الأسئلة البسيطة بسرعة، وتأهيل العملاء المحتملين مسبقًا، وجمع المعلومات الأساسية من العملاء. وعندما يكون فريق خدمة العملاء لديك مشغولًا أو غير متاح، تكون الروبوتات وسيلة أفضل للحفاظ على اهتمام عملائك.

لذا يمكنك الاختيار بين الدردشة المباشرة وروبوت الدردشة بحسب ما يحتاجه عملك وما يريده عملاؤك.

### التخصيص

في مواقف كثيرة من خدمة العملاء، تفوقت روبوتات الدردشة بالفعل على الموظفين الحقيقيين. لكن هناك ميزة واحدة متميزة احتفظنا بها نحن البشر، وهي القدرة على تخصيص الحوارات.

يستطيع الشخص الحقيقي تغيير نبرته ومفرداته بحسب الحالة العاطفية للعميل. وإذا وصلته تذكرة دردشة مباشرة واردة من عميل محتمل مهتم بالخدمة، فقد يطرح الأسئلة المناسبة ويجيب عنها، ويشرح مزايا الميزات الأساسية لذلك العمل تحديدًا، ويُظهر حماسه.

وعندما يكون المستهلك قلقًا أو غير راضٍ، يصبح التخصيص أكثر أهمية.

يعطي غياب التخصيص كثيرًا من العملاء انطباعًا بأن الشركة لا تحترم وقتهم أو مالهم؛ ونتيجة لذلك يصبحون أكثر ميلًا لنقل أعمالهم إلى مكان آخر. وفي معظم الحالات، تجعل روبوتات الدردشة المشكلة أسوأ بكثير مما كانت عليه.

### فعالية التكلفة

يكون سعر الاشتراك السنوي في روبوت الدردشة عادةً أقل من راتب موظف واحد في خدمة العملاء.

عندما تحسب عدد الأشخاص الذين ستحتاج إلى إضافتهم إلى فريقك مع نموك، تبدو روبوتات الدردشة خيارًا أفضل بكثير. فالعثور على الأشخاص المناسبين للوظيفة أغلى، كما أنه يستغرق وقتًا أطول بكثير من إعداد روبوت دردشة.

قبل أن تتمكن من ضم عضو جديد إلى الفريق، سيكون عليك مراجعة كومة من السير الذاتية، وترتيب المقابلات، وإعداد برامج تدريب الموظفين.

ناهيك عن أن توظيف الموظفين البشر وتدريبهم مكلف أيضًا. فقد وجدت Sharpen أن مركز اتصال يضم 100 موظف ومعدل دوران قياسيًا في القطاع يبلغ 45% قد ينفق ما بين $1.6 مليون و$4.8 مليون كل عام على استبدال الموظفين.

### القدرة على تعدد المهام

تخيل أن عليك مساعدة عدد كبير من العملاء في وقت واحد، لكن لديك شخصًا واحدًا فقط يستطيع الإجابة عن الأسئلة عبر الدردشة المباشرة. سيظل الغالبية العظمى من عملائك في الانتظار بنهاية اليوم. وقد يستسلمون ويذهبون إلى منافسيك بدلًا من ذلك. أو قد يتحدثون عن تجربتهم. تشير الأبحاث إلى أن العملاء السعداء يخبرون تسعة أشخاص عن تجربتهم، بينما يخبر العملاء غير السعداء 22 شخصًا.

عندما يكون لديك روبوتات دردشة، لا تحتاج إلى أكثر من روبوت واحد. ما عليك سوى تفعيله وينتهي الأمر. روبوت دردشة واحد، وعملاء كثيرون في الوقت نفسه.

## كيف تحسّن روبوتات الدردشة تجربة العملاء؟

روبوتات الدردشة هي أحدث اتجاه رقمي في خدمة العملاء. تستخدمها الشركات لتقديم دعم العملاء عبر واجهة دردشة وفي جزء صغير من الوقت وبأقل تكلفة. وتأتي مع المزايا التالية:

-   يستطيع روبوت الدردشة تقديم خدمة عملاء أفضل في الوقت المناسب وبكفاءة. لا يضطر زوار الموقع إلى الانتظار طويلًا للحصول على إجابات، لأن التطبيق يقدم بسلاسة إجابات عن الأسئلة المحددة مسبقًا داخل النظام.
-   تتحسن تجربة العملاء عند استخدام روبوت دردشة بدلًا من دعم الدردشة المباشرة. فبالنسبة للعملاء الذين يتصفحون الويب لإجراء عملية شراء سريعة، يكون روبوت الدردشة فعالًا جدًا. قد تكون لدى العملاء بعض الاستفسارات الأساسية عن المنتج أو الخدمة، ويستطيع روبوت الدردشة التعامل مع ذلك بسهولة تامة.
-   تأتي روبوتات الدردشة أيضًا مزودة بالذكاء الاصطناعي (AI) الذي يساعدها على الأداء بصورة أفضل من أي إنسان.
-   إضافة إلى ذلك، يمكن برمجة روبوت الدردشة للتحدث بلغات مختلفة، مما يلغي الحاجة إلى وجود فرق دعم متعددة.

## روبوتات الدردشة والدردشة المباشرة: مزيج ديناميكي

![Starks Don Pablo Jjtvxksehmm Unsplash](https://www.thrivedesk.com/_astro/starks-don-pablo-jjtvxksehmm-unsplash.H2twrmwi_Z1gCAkj.webp)

صورة من [Starks Don Pablo](https://unsplash.com/@starks73?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText) على [Unsplash](https://unsplash.com/s/photos/human-vs-robot?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditCopyText)

أفضل ما في العالمين؟ بمساعدة روبوتات الدردشة، يمكنك تقديم ردود فورية على مدار الساعة إذا قدمت حلًا هجينًا. ويمكنك أيضًا إعداد روبوتات الدردشة لإرسال الأسئلة الأكثر تعقيدًا إلى ممثلي خدمة العملاء، الذين يستطيعون تقديم دعم عاطفي ونصائح أكثر تفصيلًا.

كما أنك إذا جمعت الدردشة المباشرة مع روبوتات الدردشة، يمكنك ضمان سلاسة المحادثة بجعل روبوتات الدردشة تجمع المعلومات وترسلها إلى أشخاص حقيقيين، فلا يضطر العملاء إلى تكرار كلامهم. ويمكنك أيضًا ضمان رضا عملائك وبقائهم معك بتحويلهم إلى موظفين مباشرين يستطيعون تقديم مساعدة أعمق بناءً على معرفتهم.

## لماذا روبوتات الدردشة هي المستقبل؟

لم تعد روبوتات الدردشة رفاهية، بل أصبحت ضرورة للشركات. وكان تأثيرها في عناصر متنوعة من العمل لافتًا. وكان أكبر أثر لها في مجال التسويق. فالشركات تخصص موارد كبيرة للتسويق.

يؤثر هذا الجهد في عدد العملاء المحتملين الذين تحققهم. ويؤثر أيضًا في معدل التحويل. وبالمثل، تعتمد معدلات الاحتفاظ بالعملاء على مبادرات مشابهة. ومع ذلك، لم تعد المؤسسات بحاجة إلى الاعتماد على الأساليب التقليدية. فمشهد التسويق يتطور بصورة جذرية. ولأن كل شيء يتحول إلى رقمي، فإن روبوتات الدردشة باقية.

## طرق أخرى لتقليل تذاكر الدعم

إضافة إلى الاستفادة من روبوتات الدردشة وموظفي الدعم المباشر لتقليل مستويات التواصل اليومية، يمكنك أيضًا تقليل عدد طلبات الدعم التي يتلقاها الموظفون بأن تكون استباقيًا.

في كل مرة يصلك استفسار دعم، اسأل نفسك: «ماذا يمكنني أن أفعل حتى لا يتكرر هذا النوع من الأسئلة في المستقبل من شخص آخر؟»

هناك خيارات كثيرة متاحة. يمكن أن تساعد التلميحات المنبثقة لأنها تظل مخفية حتى تدعو الحاجة إليها. وقد تضيف نافذة ترحيب منبثقة واحدة تقدم المنتج أو الخدمة وترحب بالناس.

بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أن تفكر في تضمين الأسئلة الشائعة والدروس المصورة في رسائل التعريف الأولى.

يمكن أن تكون مجموعات Facebook مكانًا ممتازًا لتلقي التعليقات و**بناء مجتمع** وتقديم المساعدة. ومن وقت لآخر، سيجيب مستخدمون آخرون عن الاستفسارات ويضيفون ما تعلموه وتعليماتهم الخاصة. وهي مثالية أيضًا لمشاركة عروضك التوضيحية ودروسك.

## كلمات أخيرة

لا الدردشة المباشرة ولا روبوت الدردشة يستطيع تحسين تجربة الدعم لديك ما لم تكن لديك استراتيجية صحيحة وتنفذها على أكمل وجه.

التطبيق الصحيح للدردشة المباشرة مع روبوت الدردشة لن يساعدك على تطوير دعمك فحسب، بل سيزيد أيضًا ولاء العملاء لعلامتك التجارية.

على أي حال، لم تأتِ روبوتات الدردشة لتحل محل الناس في خدمة العملاء (على الأقل في الوقت الحالي)، بل لتساعدنا على توفير المال والوقت والجهد. وهذا هو المجال الذي تتألق فيه.

كيف تتعامل مع طلبات الدعم؟ هل تفضل روبوتات الدردشة، أم البشر المباشرين، أم المزج بينهما؟ اذكر حسابنا في ردودك على وسائل التواصل الاجتماعي.

شارك هذا المقال

![Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/_astro/parvez.D6nO2bZR_R4Rks.webp)

بقلم

[Parvez Akther](https://www.thrivedesk.com/ar/author/parvez/) ThriveDesk

بارفيز هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لـ ThriveDesk، ويهتم بتجربة العملاء والدعم. وهو متحمس للمصادر المفتوحة وأب لثلاثة أطفال.